Sådan imponerer du rigtige mennesker: Her har du Nørgaards hemmelige cowboyder-tricks

Klumme: Her har du Mogens Nørgaards hemmelige cowboyder-tricks lært gennem mange år som it-supporter. De kan sikkert også være nyttige i mange situationer i det virkelige liv.

Jeg var et rigtigt menneske (tekniker) i 13,5 år: Først som supporter i EDB-afdelingen i Sparekassen SDS i tre et halvt år og derefter i Oracle Support i 10 år.

Efter det har jeg bare været direktør, men har alligevel nu og da været i stand til at hjælpe med kundesager, selv om jeg langtfra var up-to-date.

Det må derfor være på tide at videregive mine hemmelige cowboyder-tricks, som også kan være nyttige i mange situationer i det virkelige liv.

1. Håndtering af kunder med IT-problemer.
For eksempel den kendte "Systemet er langsomt"/"Systemet er nede"/"Lortet virker ikke"/"Hvad Fanden har I solgt mig?"-situation ...

A. Først spørger man dem, om problemet er politisk eller teknisk. De er jo nødt til at svare ‘teknisk', og så har man dem et godt sted, hvis det viser sig (hvad det forbløffende ofte gør), at det er politisk på de indre linier, og at man bare har været en nyttig idiot i et spil for galleriet - og fakturering af ens tid er nemmere at retfærdiggøre.

B. Så spørger man, om det handler om performance, tilgængelighed, funktionalitet eller sikkerhed.
If ‘performance' then:

a. "Er det ALT, der kører langsomt?". Det er det i 99,9 procent af tilfældene IKKE. Men hvis det vitterligt er ALT (system-wide slowdown), så er det i over 80 procent af tilfældene problemer med et SAN eller et cluster.

De to ting har givet mig og mine enorme indtægter i tidens løb, da det som bekendt er problemer, der finansierer vores fede livsstil.

b. "Er det et skærmbillede, en rapport, eller noget tredje, der kører langsomt?"

c. "Har denne ting altid kørt langsomt? Nej? Hvornår begyndte den at være langsom(mere)? OK, så noget har ændret sig omkring det tidspunkt - hvad kan det være? Har I opgraderet, patchet, ændret i koden, skiftet maskine ...?" (Her siger de fleste kunder, at der ikke er noget som helst, der har ændret sig. Det må man ALDRIG tro på. Her er man nødt til (blidt og følsomt og empatisk) at insistere på logikken i, at noget MÅ have ændret sig, siden skidtet kører anderledes).

På dette tidspunkt har man enten løst problemet eller givet kunden et afgørende clue i 95-99 procent af alle sager.

Hvis ikke, så skal den langsomme ting undersøges/traces/tunes/whatever.

If ‘tilgængelighed' then:

a. Samme som under ‘performance': "Er det ALT, der er utilgængeligt?"... Hvis ja, så tjek SAN og/eller cluster - eller stikkontakten, høhø.

b. Hvis alt bare er "frosset", og intet rører sig, så er det nu, man først forsøger at genstarte applikationen, derefter databasen, så serveren, og til sidst i ren desperation clusteret, indtil der er livstegn.

Bemærk, at den samlede tid, der går med at forsøge med app'en, databasen, serveren og til sidst clusteret, er MEGET længere end den tid, det tager bare at boote clusteret til at begynde med.

Jeg er nødt til her at videregive min jernlov om dump-filer fra et system-crash eller anden katastrofe:

Hvis systemet ikke producerede en gigantisk, flad fil på størrelse med Holland, vil leverandørens supportfolk med sikkerhed bede om en sådan. Hvis systemet omvendt faktisk producerede Den Store, Flade Fil (DSFF), så vil de meddele dig, at de ikke har noget at bruge denne til.
If ‘funktionalitet' or ‘sikkerhed' then:

Benyt mit cowboydertrick #3 (se nedenfor).

2: Håndtering af kunde, der insisterer på personligt og øjeblikkeligt fremmøde for at kigge på et problem.
Som regel finder den slags opkald sted kl. 13.00 om fredagen, pudsigt nok netop den ene fredag om året, hvor bossen giver bajere - og kunden mener, at problemet er SINDSSYGT vigtigt for alle danskeres fremtid ...

A. Hvis du har lyst til at besøge kunden (det kan der være mange, gode grunde til, herunder flirten med firmaets receptionist eller muligheden for at få frisk luft), så gør det.

B. Hvis du IKKE gider besøge kunden, skal du sige følgende:

"Det vil jeg gerne. Jeg har en ret presset kalender de næste par dage, men hvad siger du til i morgen (lørdag) kl. 06.00? Jeg skal først noget kl. 08.00, så det burde være tid nok til at få ordnet problemet, ikke? Alternativt kan jeg kigge forbi på søndag kl. 21.42, når jeg lige har puttet ungerne? Nej? Hvad med mandag kl. 05.00, så?"

Den virker HVER gang. Undtagen den ene gang i dit liv, hvor kunden faktisk har et rigtigt behov for din krop - og så har du en god historie at fortælle børnebørnene.

3: Du fatter ikke, hvad problemet er, eller orker ikke at lytte til højtlæsning af fejlmeddelelser hos kunden.

A. Hvis en kunde (eller din mor) har et problem, som er lidt svært liiiige at forstå i telefonen, så lad dem tage et billede (hvis det bare er en fejl på skærmen) eller en video (hvis det er en reproducerbar handling.

Jeg tænker nogle gange på, hvor mange timer jeg/vi kunne have sparet i løbet af mine 13,5 år i supportgrupper, hvis vi havde haft smartphones, 3-/4G og universel mail og kæmpe-SMS alle steder. Det ville have været fantastisk. Alligevel ser jeg tit, at folk ikke tænker på denne mulighed.

B. En af mine venner har engang brugt det omvendt: Der var total panik og skræk og advarsler i hele organisationen over noget nyt IT-halløj, de skulle gøre, i stedet for noget gammelt.

Så lavede han da bare en video af to minutters varighed, der viste, hvad de skulle trykke på og gøre på skærmen - og så var der fred og fordragelighed og idel lykke, da alle pludselig kunne se, hvor simpelt det faktisk var.

Den kunne jeg fan'me også godt have brugt dengang i 80'erne og 90'erne.

Og det var bare dét! Nu kan du også imponere omgivelserne, selv om du bare er chef.


Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...


Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
JN Data A/S
Driver og udvikler it-systemer for finanssektoren.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
It-sikkerhed 2017: De nye trusler - og dit næste modtræk

Vi tager pulsen på den aktuelle it-sikkerhedssituation ved at gå i dybden med de nyeste trusler og give til inspiration til dine nødvendige modtræk. Der er masser at skulle forholde sig til som it-ansvarlig. Men har du forstået de reelle trusler, og prioriterer du sikkerhedsindsatsen på den mest hensigtsmæssige måde?

24. januar 2017 | Læs mere


It-sikkerhed 2017: De nye trusler - og dit næste modtræk

Vi tager pulsen på den aktuelle it-sikkerhedssituation ved at gå i dybden med de nyeste trusler og give til inspiration til dine nødvendige modtræk. Der er masser at skulle forholde sig til som it-ansvarlig. Men har du forstået de reelle trusler, og prioriterer du sikkerhedsindsatsen på den mest hensigtsmæssige måde?

26. januar 2017 | Læs mere


Customer Relationship Management (CRM)

CRM er stort set blevet en standard i danske virksomheder. Der stilles stigende krav til sikkerheden når værdifulde informationer om virksomhedens væsentligste aktiv - kunderne - skal sikres, deles og gemmes, og netop sikkerheden i den web-baserede løsning kan virke uoverskuelig. Hør mere om hvordan bringer du dig i front med CRM, og hvordan får du størst muligt afkast af din CRM-investering.

31. januar 2017 | Læs mere






Computerworld
Advarer om phishing-angreb: Pas på hvis du modtager denne PDF
En phishing-mail med en vedhæftet PDF er i øjeblikket på spil. Phishing-angrebet forsøger at narre modtagerne til at udlevere login-oplysninger.
CIO
2017 bliver et år, som man kommer til at skrive om i historiebøgerne: Nu kommer skiftet fra digitalisering til digital økonomi
Klumme: "I Danmark vil vi nu se et fokusskifte i ledelsesdiskussionen - ikke til digitalisering eller teknologibegejstring og -skepsis men til håndtering af en datadrevet virkelighed. For chefen gælder det nu: Op på ølkassen eller ud ad vagten.
Comon
Undgå passwordet: Smart tilbehør til at låse og åbne din computer med Windows Hello
Windows Hello kan mere end blot låse din computer op med dit ansigt. Der findes en lang række muligheder af tilbehør, som kan være med til at sikre din computer mod indtrængere. Se fem af dem her.
Channelworld
Ny EG-direktør har en plan: Sådan skal EG vokse sig større og endnu mere profitabel
Interview: Mikkel Bardram er ny administrerende direktør i EG. Selvom EG nu har 2.000 ansatte og en omsætning på 1,8 milliarder kroner, er der potentiale for endnu mere, mener den nye direktør.
White paper
Telefoni i skyen - få mere ud af Office 365
Dette whitepaper sætter fokus på, hvordan I kan komme godt i gang med cloud-telefoni via O365, samt udnytte de nye kommunikationsmuligheder optimalt.