Kunderne må ikke fare vild i e-butikken

Forleden dag fik jeg ideen om at købe en swimmingpool.

Derfor begyndte jeg at søge på nettet for at finde information om, hvilke produkter og leverandører, der er på markedet.

Et af de firmaer, jeg stødte på, havde et rigtigt pænt website, men havde begået en klassisk fejl.

Da jeg trykkede på menuen "Produkter" fik jeg tilbudt 10 forskellige varemærker, som jeg af indlysende grunde ikke kendte.

Aner ikke noget om det
Folk, der skal købe en swimmingpool, gør det ikke særlig mange gange i deres liv. Så det er ikke mange swimmingpool-brands, der er fæstnet oppe i forbrugerens hoved.

Grunden til, at købmanden har opdelt varerne efter navn, er nok, at e-købmanden selv bedre har kunnet skelne mellem de forskellige produkter.

Men som forbruger ved jeg ikke, om jeg skal have en Sempex, en Pampax, en Tompex eller Limpex pool.

Jeg ved, at jeg måske skal have en rund pool, en aflang pool, eller jeg ved måske, at jeg skal have en fritstående pool.

Det vil sige, at havde swimmingpoolfirmaet taget udgangspunkt i mig som kunde, så havde selskabet taget udgangspunkt i de behov, jeg har, og ikke de behov, som det selv har.

Fatal fejl
Firmaets eget behov er t organisere deres forskellige varemærker, så det selv kan finde ud af dem.

Det er en fatal fejl at tro, at det også er den logiske måde for kunden at navigere på. Det gør shoppen uoverskuelig og indspist.

Det gælder om at tage udgangspunkt i den kunde, den forbruger, man har besluttet skal være i ens målgruppe, og sige: Hvad er det for et vidensniveau og behov, den kunde sidder med - og tag så udgangspunkt i det.

Jeg har ikke behov for en Sempex-Tompex swimmingpool.

Jeg har behov for en swimmingpool, der skal graves ned, og som ikke er for dyr. Den skal være ottetalsformet, den skal være halvanden meter dyb og god og sikker for børn.

Det er det behov jeg har, som kunde.

Og det er det behov, som e-købmanden skal tænke igennem, når han laver sin butik. Gør han det ikke, så vil konkurrenterne lette på hatten, hver gang de mødes.

Tag brugerne inden for
En metode til at optimere butikken til kunderne er, at invitere for eksempel fem personer ind fra gaden.

Lad dem navigere rundt på dit site, mens de hver især løser en opgave, du giver dem.

En skal finde en swimmingpool, der er god til børn, en anden skal finde en pool, der skal graves ned, en tredje skal finde en pool til motionssvømning.

Du vil hurtigt se, hvor de går i stå, hvordan de søger, hvor de bliver i tvivl og hvilke andre problemer, der opstår.

Tag flittigt notater og lad dem så vidt muligt klare sig selv.

Når seancen er overstået, så retter du fejlene og finder fem nye testpersoner, som tester det optimerede site.

Så for du færre support-opkald
Du fortsætter til fejlene er rettet, og du vil nu opdage hvordan du skal besvare færre supportopkald og modtage flere ordrer.

Så snak med dine kunder, observer dem, når de bruger dit website, og lad være med at blive sur, når de gør ting, som du synes er tåbelige.

De er blot normale forbrugere, som i dine øjne handler irrationelt. Så kan du selv vælge, om du vil optimere din butik til dem eller gå på røven.

Martin Thorbog er direktør for Spamfighter og forfatter af bogen e-pusher.dk om effektiv e-handel.

Computerworlds klummer er ikke nødvendigvis udtryk for Computerworlds holdninger, men er alene udtryk for skribentens holdninger.