Sådan får du unified communications til at spille

Computerworld News Service: Ligesom mange andre it-buzzwords har unified communications haft mange betydninger i løbet af sin korte levetid.

Det er nu blevet en paraplybetegnelse, der dækker over en vifte af kommunikationsteknologier - heriblandt instant messaging , webkonference, IP-telefoni, identifikation af ekspertise, e-mail, unified messaging, mobiltelefoni og lignende. - der kan leveres bag en firewall eller gennem cloud computing.

Der er dog stadig en samlet tanke at finde i hjertet af begrebet unified communications og kollaboration: At minimere den menneskelige latenstid (human latency), der er indbygget i enhver forretningsproces.

Latenstid defineres som "den mængde tid, som en del af et system bruger på at vente på en anden del af systemet."

Menneskelig latenstid kan således være forsinkelse i at få afsluttet et salg, løst en kritisk kundesituation eller genoptaget produktionen på grund af, at man ikke hurtigt nok kan finde den information eller den ekspert, der er brug for.

Denne problemstilling påpeges også i resultaterne af IBM's årlige undersøgelse af administrerende direktører fra maj 2008, hvor 83 procent af de adspurgte topchefer forventer betragtelige forandringer i deres brancher og er bekymrede for deres virksomheders evne til at følge med.

Samlede kommunikations- og kollaborationsløsninger, som IBM betegner UC² (unified communications and collaboration) giver fordele til alle typer virksomheder og brancher.

Fordelene for forsikringsbranchen
Et mellemstort nordamerikansk forsikringsselskab stod over for hård konkurrence fra branchegiganter, der udnyttede internettet til at betjene deres traditionelle kunder.

Forsikringsselskabets uafhængige agenter var afhængige af telefon- og papirbaseret kommunikation og kunne derfor ikke reagere hurtigt nok på nye kundehenvendelser eller assistere eksisterende kunder rettidigt.

Med en UC²-softwareplatform åbnede selskabet kommunikationskanaler for dets salgspersonale til at tage direkte kontakt til tegningsgaranter. I et typisk forløb ser en forsikringsagent en tegningsgarants navn på en forsikringspolice og klikker på navnet for at påbegynde en chat.

Begge parter har adgang til den samme police via et link, hvilket muliggør diskussioner, der kommer hele vejen rundt, og som ender i hurtige afgørelser. Som resultat heraf kan selskabet og dets repræsentanter skære sig igennem moradset og forsinkelserne og reagere på behov fra kunder ved at levere øjeblikkelige tilbud.

Disse nye kommunikationskanaler hjalp til dynamisk at forbedre udvekslingen af informationer og ideer og forbandt således en spredt arbejdskraft via nettet. Telefonopkald og relaterede udgifter blev nedsat med 50 procent, hvilket hjalp selskabet til at opnå sit bedste resultat i årevis.

Fortsættes ...