Netkunder: Væk på 10 sekunder

Det kan kun gå for langsomt med at få vist hjemmesiden, hvis man er en online-butik, for kunderne har uendelig lidt tålmodighed, hvis teknikken driller.

Cirka en tredjedel af forbrugerne i de nordiske lande giver kun en hjemmeside 10 sekunder til at svare, før de er væk igen.

Efter 20 sekunder mister næsten to tredjedele tålmodigheden og fortsætter til andre sider.

Når der er gået et helt minut uden at siden virker, skal web-shoppen ikke regne med at have nogen potentielle kunder tilbage - måske bortset fra dem, der faldet i søvn foran skærmen.

De utålmodige web-kunders adfærd er blevet analyseret i en undersøgelse foretaget af softwarevirksomheden CA. Undersøgelsen er lavet blandt 4.000 mennesker i de nordiske lande, hvor stort set alle (94 procent) bruger internettet til videnindsamling, og mere 71 procent shopper online.

Ridser i omdømmet
CA mener, at undersøgelsen kan ses som advarsel for de virksomheder, der markedsfører deres produkter på internettet.

"Selv korte forsinkelser på en hjemmeside har skadelig indvirkning på virksomhederne. De mister omsætning og får ridser i omdømmet. Kommercielle hjemmesider bør have et klart overblik over kundernes oplevelse på nettet," siger direktør Ole F. Andersen fra CA.

Men det er ikke nogen enkel sag for en web-butik at skaffe det overblik, og kunderne gider i hvert fald ikke hjælpe til.

Undersøgelsen viser nemlig, at virksomheder ikke skal satse på feedback fra brugerne. Kun en ud af 10 gider bruge tid på at rapportere et problem tilbage til virksomheden.

"De fleste virksomheder ved slet ikke, hvordan kunderne oplever tilgængeligheden af de tjenester, der tilbydes på nettet. Derfor reagerer de først, hvis en kunde ringer og beklager sig. Og det er alt for sent, når undersøgelsen viser, at kun de færreste ulejliger sig med at gøre det," siger Ole F. Andersen.

Gælder også for banker
Hos it-servicevirksomheden JN data, der driver it-installationerne for Jyske Bank og Nykredit, kender man udmærket problemstillingen med de utålmodige kunder.

"Som forbrugere er vi meget kritiske på nettet. Hvis jeg skal købe en rejse til efterårsferien, så er jeg også væk på 10 sekunder, hvis en hjemmeside ikke svarer. Selv om man ikke taber en kunde på 10 sekunders ventetid i netbanken, så betragter vi det som ekstremt kritisk," siger administrerende direktør Erling Jensen fra JN Data.

Hans budskab er, at det simpelthen bare skal fungere, også for bankerne.

"Kunderne lægger stadig større dele af deres bankforretninger via nettet. Simple transaktioner som betalinger, kontooverførsler, men også handel med værdipapirer og valuta, budgetlægning og låneomlægning foregår ofte med udgangspunkt i netbanken," siger han.