Dell får tæsk for dårlig kundeservice

Tirsdag aften fortalte DR's forbrugermagasin Kontant en stribe historier om kunder, der ikke får hjælp med deres defekte computere af it-producenten Dell.

DR Kontant viste en række eksempler på groteske forløb i Dells telefon-support, hvor timelange ventetider, adskillige omstillinger til forskellige
Dell-medarbejdere rundt omkring i verden, i sidste ende ikke hjalp kunderne med noget som helst.

DR's forbrugermagasin oprullede også historien om den jyske fotograf, Jakob Rex, der kom til at skylde 36.000 kroner for en fejlbehæftet Dell-computer, og som i dag har lagt sag an mod Dell.

Det lykkedes ikke DR's journalist at få repræsentanter fra Dells ledelse til at kommentere de uheldige kundesager foran et rullende kamera.

Nej tak til tv-grillning
Dell ville ikke at lade sin administrerende direktør, Stig Jørgensen, forklare de uheldige sager i en tv-udsendelse, men tilbød at besvare spørgsmål per e-mail.

Hvorfor stiller Dells direktør ikke op til krydsild hos DR?

"Vi har valgt at sige nej tak til et båndet interview, men har tilbudt DR at svare på konkrete spørgsmål på skrift. Vi har også sendt DR en udtalelse, som de kunne bruge i programmet, men accepterer selvfølgelig fuldt ud, at det er deres valg, om de ønsker at bruge den," siger Line Ørskov, kommunikationschef i Dell.

DR dokumenterer, at kunderne løber hovedet mod en mur, når de klager over defekte produkter. Hvad vil I gøre ved det?

"Vi tager alle kundesager seriøst, det gælder også de cases, som DR viste tirsdag aften. Vi vil selvfølgelig gerne sige undskyld til kunder, der har haft en dårlig oplevelse med Dell," siger Line Ørskov.

Dell arbejder på at finde løsninger på de sager, der er blevet præsenteret i forbindelse med DR-udsendelsen, oplyser kommunikationschefen.

"Et par af sagerne er allerede løst, i andre tilfælde venter vi på at høre tilbage fra kunden på de løsninger, der er blevet foreslået. Fælles for sagerne er, at vi har gjort det direkte," siger Line Ørskov.

Hjælpeløs telefon-support
I flere af DR Kontants eksempler på Dells ringe kundeservice, venter kunderne i timevis i telefonen for at få hjælp.

Men hjælpen udebliver, og kunderne kastes i stedet rundt i utallige omstillinger til forskellige medarbejdere, og ender i nogle tilfælde med at få en engelsktalende person i røret.

Mener Dell, at telefonsupporten er god nok?

"Vi er opmærksomme på, at der for nogle kunders vedkommende kan være en udfordring med det engelske sprog over telefonen. Derfor vurderer vi nu, om den nuværende løsning er den rigtige for vores danske kunder," siger kommunikationschefen.

Fortsættes ...