God it-drift kræver lokal tilstedeværelse

To stærke og tilsyneladende modstridende tendenser har stor betydning for udviklingen på markedet for outsourcing af it-drift:

På den ene side den omsiggribende cloud computing-tendens, hvor hele ideen er at virtualisere og flytte systemer og data ind i globale datacentre med stordrift, selvprovisionering og standardløsninger.

Og på den anden side en tydelig tendens til at outsourcing­aftalen udvides til også at indeholde udviklings- og rådgivning­s­opgaver, der stiller store krav til leverandøren om forretningsforståelse og evne til at indgå i partnerskab med kunden.

Så vi skal altså indrette os i et marked, der på den ene side er globalt og standardiseret og på den anden side lokalt og specialiseret.

Husk nu, at outsourcing ikke må forveksles med global sourcing. Outsourcing er overdragelse af ansvar - geografisk kan det foregå hvor som helst, både hjemme og ude i verden.

Og når ansvaret skal overdrages, er det helt grundlæggende, at du har tillid til outsourcing-leverandøren. Tillid til at leverandøren tager sig af it-driften, så du selv kan koncentrere dig om din egen kerneforretning. Tillid til at leverandøren stiller op, når det brænder, og ikke går hjem, før problemet er løst. Og tillid til at leverandøren har forstået, hvad din forretning står og falder med.

Tillid skal man gøre sig fortjent til. Det erstatter selvfølgelig ikke kontrakten, SLA'en eller garantien for, at du som kunde også juridisk har krav på et aftalt kvalitetsniveau. Men det er en nødvendig bestanddel i et godt samarbejde. Tænk bare på børnepasning: Du overdrager jo ikke bare blindt dit barn til en person, du aldrig har mødt.

Den personlige kontakt er afgørende for at få etableret den tillid, der skal være til stede, for at du overdrager dine 'liv eller død'-løsninger til en leverandør. Du vil vide, hvem du er afhængig af, og hvem du skal kværke, hvis noget går galt. Og du vil have trykket hånd og set den ansvarlige i øjnene, før du overlader ham ansvaret.

Og det er lige præcis her, udfordringen ligger for cloud computing: Det er rigtigt svært at få øjenkontakt med en selvbetjeningsløsning. Og jeg vil driste mig til at påstå, at de rene cloud-leverandører godt ved, at dette er et ømt punkt.

Prøv for eksempel at tænke tilbage på teleselskabet Telmores tv-reklamer sidste år, hvor 'sandheden' om selvbetjening blev åbenbaret: I reklame-virkeligheden er Tel­more jo et stort værksted med rigtige, levende mennesker, der producerer indholdet til Telmores kunder.

Men cloud og ægte håndtryk behøver ikke være modstridende tendenser: Som tidligere påpeget i disse spalter er jeg sikker på, at det går samme vej med cloud, som det er gået med global sourcing. Det bliver en opgave for partneren at levere både standardisering, stordrift, specialisering og rådgivning i øjenhøjde med kunden.

Stol på det ...


Karsten Fogh Ho-Lanng er corporate vice president og chief technology officer hos NNIT.

Computerworlds klummer er alene udtryk for skribentens holdninger og er ikke nødvendigvis udtryk for Computerworlds holdninger.