Log ind
Publiceret d. 11. juni 2010 kl. 13.47
ANNONCE:
Har man kunder med abonnementer, har man som virksomhed også daglige henvendelser fra folk, der både klager og stiller spørgsmål om alt fra priser og vilkår til tekniske problemer.
Det siger sig selv, at når man har over en million kunder, har man også en pæn portion kundeopkald, og YouSee har lidt flere end en million opkald om året.
Alle opkald går via YouSees callcenter, der beskæftiger 140 mennesker. De har de seneste tre måneder håndteret kunderne i et Salesforce-interface til det et nyt CRM-system, der er udviklet i samarbejde med business intelligence-virksomheden SAS Institute.
CRM-systemet skal både være med til at øge salget af for eksempel bredbånd til kabel-tv-kunderne, ligesom systemet skal give kunderne en mere professionel betjening.
"Når en kabeltv-kunde ringer ind om morgenen med et spørgsmål og ved den lejlighed bliver tilbudt en bredbåndsforbindelse, som vedkommende takker enten ja eller nej til, skal vores callcenter-medarbejder selvfølgelig ikke tilbyde en bredbåndsforbindelse igen, når den samme kunde ringer om eftermiddagen i en anden anledning. Vores nye CRM-implementering sikrer, at det ikke sker," fortæller Martin Jonassen, som er analytiker i YouSees afdeling for forretningsudvikling.
Konkurrencetungt marked
Ud over de med end en million årlige opkald til sin kundeservice, udsender YouSee over en million direct mail om året.
Det nye CRM-system, hvis pris er hemmelig, er udviklet og implemteret som en direkte følge af det meget konkurrencetunge marked inden for tv-løsninger og bredbånd, forklarer Martin Jonassen.
"Især de seneste par år, hvor IP-tv er kommet frem, Boxer er kommet på banen og el-selskaberne også leverer tv over deres fiber, kan det mærkes i branchen. Der er stor rift om kunderne og tilsvarende stor mangel på kundeloyalitet. Så vores mission er at sælge mere og øge loyaliteten," siger han.
Fortsættes ...
|
