Kanalstrategi: Det er FORBUDT at snakke med folk

Fordelene og besparelses-potentialet i selvbetjenings-løsninger er ikke længere noget, som kun de allermest visionære virksomheder kan se.

Faktisk er det vel sådan, at det kun er de mest gumpetunge virksomheder, der ikke allerede har sat alle heste ind på at udvikle smarte selvbetjenings-løsninger.

For potentialet er åbenlyst: Kunderne kan i ro og mag undersøge produktet, sammenligne priser og overveje frem og tilbage hjemmefra, mens virksomheden sparer dyre ressourcer på mandskab og betjening.

Alle ved vist, at den dyreste form for kunde-betjening, som man kan opdrive, er den menneskelige betjening.

Vupti: Flere hundrede kroner spildt
Der går hurtigt en halv time med en samtale, hvor kunden skal have svar på alt muligt, og vupti, har betjeningen af en enkelt kunde - der endda ikke nødvendigvis køber noget - kostet 150 kroner eller mere.

Det må være en ledetråd for alle virksomheder, at en medarbejder kun som den allersidste mulighed skal tilbyde sig i telefonen eller per mail. Og kun efter, at der er blevet stillet adskillige selvbetjenings-muligheder til rådighed for kunden.

Selv har jeg netop fået syn for sagen.

Min familie og jeg drager nemlig snart til Berlin på en mindre ferietur, og det har ansporet mig til at undersøge forskellige transport-muligheder.

Bus og bil var på forhånd udelukket på grund af tendens til køresyge for visse medlemmer af familien, hvilket efterlod muligheden for at tage tog eller fly.

Formular, mail, what?
Indenrigs er DSB rigtig god til selvbetjeningen, men jeg skal ellers love for, at det kniber gevaldigt, når det gælder togture, der rækker ud over landegrænsen.

Så skal man udfylde en formular, der indsendes (ganske vist elektronisk), hvorefter man efter nogle dage(!) hører fra en DSB-medarbejder, der oplyser om muligheder, rejsetider, priser og så videre.

I mit tilfælde kom svaret tilbage på mail - fire dage efter, jeg havde udfyldt formularen, og jeg havde faktisk på det tidspunkt efter så lang ventetid helt afskrevet DSB som aldeles uinteresseret i at sælge mig en billet.

Well, de oplyste rejsetider passede ikke familien, så mail tilbage, svar igen, svar tilbage, prisen var forkert, endnu en mail frem og tilbage. Nogle flere mails frem og tilbage med et par detaljer.

Og så var prisen lige pludselig ret høj - og kun 150 kroner lavere end det, det ville koste at købe flybilletter hos Air Berlin til familien tur/retur. Og her ville turen fra København til Berlin tage en time mod syv-otte timer med bumletoget. I begge tilfælde plus transport til og fra hovedbanegård/lufthavn.

Det var ikke et svært valg.

10 minutter: Færdig
Hemmeligheden: Den endelige, færdige og betalte flybillet lå som pdf-fil i min mail-boks cirka 10 minutter efter, at jeg skrev 'airberlin.com' i min browser, og jeg havde ikke været i kontakt med en eneste ansat (og hvorfor skulle jeg?), men kun med en tysk server.

Samtidig lå der otte mails i min indboks fra DSB-medarbejderen Anne, som havde brugt masser af kostbar tid på at ringe til Tyskland for mig, undersøge ditten og datten, skrive den ene e-mail efter den anden til mig med rejsetider, korrektioner og priser, og i det hele taget gøre en masse ting, som jeg lige så godt kunne have gjort selv.

Det må være helt klart, at man IKKE skal have en kostbar medarbejder til at oplyse om noget så simpelt som rejsetider og pris, hvis man vil være konkurrencedygtig i dag. Det skal på nettet, så kunderne selv kan undersøge deres ting.

Irriteret kunde - og nul salg
Endda blev jeg lidt irriteret over al den hurlumhej, der tog aaaalt for lang tid med mails frem og tilbage, for det skal ikke tage flere dage at købe en togbillet.

Og ovenikøbet endte det ikke med et salg for DSB, der altså til sidst trods den venlige og service-mindede medarbejder måtte se mig smutte over til Air Berlin for at lægge mine penge.

Der er ingen tvivl om, at det i sig selv er væsentligt dyrere at transportere mennesker med fly end med tog.

Men med så markante forskelle i omkostnings-struktur bliver selv en ellers så billig ting som en tog-billet lynhurtigt dyrere end en fly-billet.

Og så flytter kunderne selvfølgelig straks med - også selv om DSB uden tvivl har gode grunde til, at det ikke kan lade sig gøre at købe udenrigs-billetter på nettet.