Hvordan bliver jeg en nem sourcing-kunde?

Nogle gange falder de mest interessante guldkorn som henkastede bemærkninger på vej hen til elevatoren efter et overstået møde.  Eksempelvis da den ene it-leverandør evaluerede en konkurrents fremtidige markedsmuligheder med ordene "Det er jo godt for dem, at de har landet to store ordrer her for nylig. Men det springende punkt bliver, om de nu blot overtager kundens kompleksitet og viderefører den med alle de specialløsninger og -processer, der findes - eller om det lykkes dem at transformere kunderne over på nogle standardiserede løsninger, som de kan bruge til at forbedre effektiviteten. For ellers kommer de aldrig til at tjene penge på de to kontrakter".

Det interessante er, at de modne outsourcing-købere også har erfaret, at glæden ved en kontrakt, som ikke gør det muligt for leverandøren at opnå en rimelig fortjeneste, er ganske kortvarig.

Der er en række elementer, som bidrager til et godt kunde/leverandørforhold. Ét af disse er, hvad det er, man i udgangspunktet  beder leverandøren om at levere. Således er flere og flere danske virksomheder begyndt at få øjnene op for, at "vi overtager det hele 1-1" ikke er en vinderopskrift på sigt. It-understøttelsen i en stor virksomhed er oftest fremkommet ved knopskydning, og måden, tingene kører på, er snarere historisk betinget end udtryk for en stor og forkromet - og ikke mindst realiseret - strategi.

I forbindelse med arbejdet på en sourcing-strategi for en skandinavisk retail-virksomhed, som netop var blevet fraspaltet moderselskabets shared service-center, var det centrale spørgsmål således: "Hvordan skal vi definere vores sourcing-pakker, så de matcher markedets standardløsninger bedst muligt?". Kunden  var udmærket klar over, at den måde it var blevet leveret på i den store moderkoncern formentlig ville være overdimensioneret for den langt mindre, og nu selvstændige, division.

Men selv med et helt blankt stykke papir foran sig er svaret på, hvordan et 'best practice'-sourcing-landskab anno 2012 ser ud, ikke entydigt. Standardiserede løsninger kommer efterhånden nemlig i mange former og afskygninger. Det er ikke kun et spørgsmål om at omdøbe 'server drift' til 'Enterprise Systems Services' og smide alle desktops og decentrale printere op i 'End User Computing'-bjælken.

Redefiner dit sourcing-behov
Man kan sige meget om cloud, og hvorvidt det er en hype eller ej. Men ét markant aftryk har begrebet 'service based delivery' dog sat sig i sourcing-strategien. Og det aftryk er, at man som CIO skal stille sig spørgsmålet, om man ønsker at videreføre den horisontale sourcing, man hidtil har kørt med, eller i stedet kigge over mod en vertikal sourcing-model. Frem for at købe horisontale rækker af 'technology stacks', som netværk, infrastruktur, applikationer, service integration og  end user computing, kan man i stedet skære landskabet op i vertikale søjler. Disse er forankret i kundernes forretningsprocesser.

Eksempelvis kan man købe  CRM som en driftet ASP-løsning - eller SaaS om man vil. En del CIOs vil desuden kunne bekræfte, at mange rundt omkring i forretningsenhederne allerede har gjort dette - og at it ikke altid er blevet taget med på råd.

For en del forretningsområder vil overvejelsen om en vertikal løsning også pille ved, om man nu også selv skal arbejde med det system, som leverandøren driftsafvikler, eller om man i virkeligheden lige så godt kunne gå et trin videre op af værdikæden og outsource hele funktionen i form af en Business Process Outsourcing (BPO) løsning?

Valgmulighederne i dag er således mange, og på leverandørsiden er der ikke altid entydige svar at hente. For nogle år siden, hvor jobmarkedet boomede, og virksomhederne skulle gøre sig til for at virke attraktive og tiltrække nyuddannede ansøgere i tilstrækkelig store mængder, var vi en del som troede, at vi hørte forkert, når de kække 25-årige handelshøjskolestuderende på jobmesserne stillede os spørgsmål som "Hvad kan jeres virksomhed gøre for at booste MIN karriere?". Men retorikken kan måske godt inspirere.

Næste gang du skal sende dine outsourcing-kontrakter i udbud, kan det godt være, at det gamle udbudsmateriale fra sidst ikke skal genoplives. I stedet skal du måske spørge leverandøren "Hvad er det, jeg skal bede om, for at jeg kan blive en rigtig nem kunde, som du kan betjene på den mest effektive måde"?