BLOG: Ja. DSB spilder faktisk ikke kun kundernes tid, men også egen tid. Her er et eksempel på ugennemtænkte breve med ikke understøttende digitale services:
DSB Kundecenter skriver ud til kunderne med månedsabonnement på S- tog med overskriften: Information om ændringer af reglerne for periodekort. Baggrunden er, at der indføres periodekort til 7 og 8 zoner i Hovedstadsområdet, som muligvis betyder, at de trofaste kunder med månedsabonnement skal have nyt stamkort; og muligvis på den baggrund henvende sig i billetsalg. Når jeg skriver "muligvis" skyldes det, at det ikke er muligt for kunden i brevet at vurdere, om der skal foretages ændringer, selvom ændringerne træder i kraft 22. januar. Hvis man beslutter sig for at ændre sit abbonementkort skal man i tidsrummet 22. januar til 15. februar henvende sig til en station.
Det fortælles, hvilke stationer man kan henvende sig til. MEN hvorfor ikke gøre det muligt for de mange stamkunder på nettet selv at vurdere, om de skal have et nyt stamkort allerede nu?
Det vil spare tid for den enkelte kunde. Og det vil spare tid hos DSB, der ikke skal betjene forvirrede kunder, som møder op eller ringer for at forhøre sig om, hvorvidt kunden skal have et nyt stamkort og have en ny pris.
Når man som kunde spørger digitalt, om man kunne få oplyst de nye zoner i periodekortet, så får man at vide, at man først vil få svar i løbet af 2-3 arbejdsdage; og endvidere oplyses, at det ved komplicerede spørgsmål vil der gå længere tid. Nu er spørgsmål om periodekort til 7 og 8 zoner i Hovedstadsområdet, der træder i kraft 22. januar, forhåbentlig ikke komplicerede, så mon ikke der kommer svar i løbet af næste uge.
En alternativ tidsbesparende løsning ville være at give kunderne online-mulighed for at vurdere, om de skal have et nyt stamkort og så bestille et sådant; igen online naturligvis. Det vil spare tid for kunderne og DSB. Hvorfor skal det være så svært?
Mon ikke de snarere _spilder_ kundernes tid? Selv om ludomaner er allevegne, har jeg en smule svært ved at se, hvordan de kan spille med tiden. Dog. Det kan muligvis forklare de evindelige forsinkelser... Jeg oplevede det nu ikke som værende besværligt, og jeg er sikker på, at de relevante ansvarshavende har vurderet, at omkostningerne ved at implementere en perfekt digital løsning ikke ville stå rimeligt i forhold til nyttetiden af et sådant system.
Nu koster almindelig kommunikation om, hvorvidt stamkortet skal ændres eller ej jo ikke meget. Det kan med de rette oplysninger lægges ud til forbrugeren, og så kan man jo selv tage affære. DSB kan starte der. Det er service, og det er gratis for DSB.
nu er heller ikke nødvendigt af gøre det mere besværligt end det er, det tager cirka 2 minutter næste gang man venter på bussen og se om man skal have et nyt månedskort hvis man ikke ved det i forvejen
jeg ville da kalde det spild tid hvis DSB havde brugt tid på af lave en side der kunne fortælle mig om jeg skulle have nyt månedskort, især eftersom jeg stadig skulle ned på en station da jeg skal have et billede i mit månedskort
og når man tænker på af mna hvis planen holder faktisk slet ikke skal bruge den slags måneds kort fra næste år
Husk at mange af den slags problemstillinger i forhold til DSB er midlertidige. Taget i betragtning at DSB er i fuld gang med at implementere et chip-baseret og 100% elektronisk stryret "rejsekort" mener jeg godt man kan vise lidt overbærenhed med situationer som den du beskriver.
Det kommende DSB Rejsekort får en masse muligheder for selvbetjening, systemet finder selv ud af hvor meget du skal betale afhængigt af hvor du står på og af dit tog, og det bliver mere brugervenligt end noget andet rejsesystem set tidligere i Danmark.
Lad os nu vente høfligt på, at den "rigtige" løsning kommer til os. Og lad DSB bruge deres ressourcer på, at få denne rigtige løsning færdig - ikke på at lave 117 interime lappeløsninger. Når man læser om DSBs Rejsekort projekt kan man i hvert fald ikke beskylde dem for at være uden visioner på den digitale front!
Min pointe er, at i stedet for at DSB bruger ressourcer på at sende abbonnementskunderne et brev, hvor de beder dem om at tage stilling til zoner, uden at kunderne reelt kan tage stilling, så skulle man hellere have givet oplysningerne på nettet, gerne pr. e mail, så kunden reelt kunne tage stilling. Som det er nu bruger man både kundens tid, DSBs tid og DSBs ressourcer på grund af en usmart postal kommunikation.
DSB Rejsekort er helt sikkert spændende. Men det er også vigtigt at bruge den nuværende digitale service kundevenligt, så kolletiv trafik kan konkurrere med øvrige transportformer. Jeg vil ikke spises af med digitale visioner, men have et kvalitetsprodukt med tilhørende digital kvalitetsservice.
Til Søren Brøndum ( #5 ) Jeg har læst dit indlæg om brevet til vores abonnenter, og set i bakspejlet burde vi have sendt zonekortet med til vores kunder. Zonekortet kan findes via dette link:
Det er vigtigt at slå fast, at der ikke kommer nogle nye zoner på landkortet. Zonerne og zonegrænserne er, hvor de hele tiden har været. Det, der sker, er, at det bliver muligt at købe periodekort til 7 og 8 zoner (skal man i dag rejse i 7 eller 8 zoner, skal man have kort til Alle zoner). Så nogle kunder, der i dag har kort til Alle zoner, vil i fremtiden kunne nøjes med 7 eller 8 zoner.
Vores system, der styrer Abonnementsservice, er udviklet, før net-løsninger blev almindelige. Da vi, som en af kommentarerne da også gør rede for, står over for indførelsen af et nyt elektronisk rejsekort i de kommende år, har vi valgt ikke at bruge ressourcer på at lave mulighed for en on-line løsning.
Med venlig hilsen Maria Schouboe Johannessen på vegne af Karsten Andersen Afdelingschef for DSB Kundeservice
Søren Brøndum har igennem de sidste 10 år arbejdet med e-business og digital kommunikation i den private og offentlige sektor. Udarbejder kanalstrategier og rådgiver kunder om forretningspotentiale ved digital forvaltning. Er partner i egen managementvirksomhed Brøndum & Fliess (www.broendum-fliess.dk).
Er du klædt på til succes, eller spiller tøjet ingen rolle på din arbejdsplads? Læs her, hvordan danske it-medarbejdere går klædt i virksomheder som Mærsk, Google og i en lille dansk kommune.
Log ind
Publiceret d. 14. januar 2007 kl. 10.20
| 
|
