Borger.dk i overlevelseskamp

borger.dk vil meget gerne besvare Søren Brøndums relevante spørgsmål. Men inden da, kan det være formålstjenstligt med en forventningsafstemning. En vurdering af, om borger.dk opfylder sine mål, kræver jo, at målene er kendt. Og derfor først et par ord om, hvad borger.dk egentlig er for en størrelse.

HVAD ER BAGGRUNDEN FOR borger.dk?
borger.dk er udviklet og lanceret som direkte reaktion på borgernes konkrete ønsker og behov. 7 ud af 10 borgere har efterspurgt en samlet indgang til det offentlige på nettet. Årsagen har været, at det hidtil har været vanskeligt for borgerne at gennemskue, hvor de skulle henvende sig på nettet med deres spørgsmål og problemer i forhold til det offentlige. borger.dk har nu givet borgerne en samlet indgang til hele den offentlige sektor på nettet. Det er netop dét, borgerne først og fremmest har efterspurgt.

HVAD TILBYDER borger.dk I 2007?
borger.dk tilbyder information om alt det generelle og nem adgang til digitale tjenester på tværs af myndigheder og myndighedsskel. Borgerne bliver ledt videre til de relevante myndigheders hjemmesider, når der er behov for mere detaljeret information. I mange tilfælde vil borgerne eksempelvis blive ledt til deres kommunes hjemmeside for kommunespecifikke informationer. borger.dk hjælper i den situation borgeren ved at udpege kommunens hjemmeside som rette sted at søge svar, hvorefter borgeren nemt kan klikke sig videre dertil. borger.dk er det eneste sted på nettet, hvor borgerne kan finde samlet information på den måde.

FÅR DE BESØGENDE DET, DE KOMMER EFTER?
Vi har en stærk formodning om, at de besøgende i meget vid udstrækning finder, hvad de søger på borger.dk. Testresultater understøtter vores formodning. Portalen har kun været i luften siden d. 3. januar, så der er endnu ikke foretaget konkrete analyser, der kan understøtte denne formodning.

Under udviklingen af borger.dk har brugerne været det helt centrale omdrejningspunkt. Al udvikling er foregået med udgangspunkt i forskellige former for brugerinddragelse, og der er foretaget flere brugertests i forskellige faser af udviklingen. Der er altså gjort en massiv indsats for at sikre, at borgerne kan finde det, de søger på portalen. I det foreliggende design er portalen, herunder navigationsstruktur, indholdsorganisering, farver, ikoner mv. blevet testet grundigt. På baggrund af de tests har vi naturligvis tilrettet portalen, og de sidste tests kom ud med et meget positivt resultat. Testpersonerne fandt hurtigt det, de søgte. borger.dk vil dog ikke bruge det som en sovepude. Der vil også i den fremadrettede udvikling af portalen være stærkt fokus på at fastholde og udvikle god brugervenlighed med udgangspunkt i brugernes behov.

VIL PARTERNE BAG borger.dk FØLGE MED I, OM borger.dk LEVER OP TIL DE MÅL, DER ER SAT?
Når borger.dk er udviklet med udgangspunkt i borgernes ønsker og behov, er det klart, at det skal evalueres, i hvilket omfang det faktisk lykkes at imødekomme borgernes behov. Borgernes oplevelser med borger.dk vil derfor løbende blive evalueret og anvendt i den videre udvikling af portalen. borger.dk benytter forskellige metoder til at indsamle informationer om, hvordan brugerne anvender siden, og i hvilket omfang de finder, hvad de søger. Metoderne spænder fra simpel statistik over besøg, klik og navigationsmønstre, over vidensopsamling fra portalens supportkanaler til egentlige undersøgelser blandt brugerne. Der vil eksempelvis blive foretaget både brugertests til evaluering af organiseringen af indholdet og tilfredshedsundersøgelser i løbet af foråret 2007. Den opsamlede viden vil blive anvendt til at forbedre portalen yderligere.

SPARER BORGERNE TID VED AT BRUGE borger.dk?
Tidsbesparelsen for borgerne ligger først og fremmest i selve digitaliseringen. Det er tidsbesparende for borgerne at søge information og benytte selvbetjening på nettet, hvor og hvornår det passer dem. Der er ingen transporttid og ingen ventetid i kø mv. Med borger.dk tydeliggøres dette ved, at information og selvbetjening er blevet lettere tilgængeligt for borgerne. Derved spares tid, som hidtil er gået med at finde rette myndighed eller tjeneste på nettet.

borger.dk hjælper borgerne med at finde information og relevante digitale tjenester. Det er myndighederne, der udbyder de digitale tjenester - herunder selvbetjeningsløsninger. En del af tidsbesparelsen for borgerne afhænger af, hvordan den enkelte selvbetjeningsløsning er konstrueret. borger.dks mål er at sikre, at borgerne kan finde den information og de digitale tjenester, der er til rådighed i relation til de konkrete spørgsmål, borgerne har.

Vi har i 2005 spurgt de danskere, der er på nettet mindst én gang om måneden, hvad de forventer sig af fordele ved at benytte digital selvbetjening i relation til det offentlige. 75% svarer, at de ønsker klare fordele i form af f.eks. tidsbesparelse, før de vælger den digitale kanal. Knap 6 ud af 10 sagde allerede i 2005, at de faktisk oplevede tidsbesparelser ved at benytte den digitale kanal i kontakten med det offentlige. borger.dk skulle gerne medvirke til at få det tal yderligere op. Derfor er det naturligvis et centralt parameter, som man bør se på i forbindelse med kommende brugertilfredshedsundersøgelser.

HVORDAN INDGÅR borger.dk I KOMMUNERNES SERVICE TIL BORGERNE?
Et eksempel: borger.dk har en redaktion, der skriver alle tekster på portalen. Teksterne fokuserer på generelle emner inden for det offentlige. Dvs. emner, der går på tværs af myndigheder og myndighedsskel. Al information på borger.dk præsenteres i korte og handlingsorienterede tekster, der hurtigt får ledt borgeren derhen, hvor vedkommende kan få løst sit problem eller besvaret sit spørgsmål.

borger.dk stiller disse tekster til rådighed for myndighederne, herunder kommunerne. Dvs. at kommunerne kan genbruge tekster fra borger.dk på deres egne hjemmesider. På den måde sikres det, at der altid er opdateret information om offentlige kerneområder til rådighed for myndighederne. Det sikrer samtidig, at kommunerne nemt kan supplere de generelle ting med de mere kommunespecifikke informationer til borgerne.