Derfor er en kundestrategi så vigtig lige nu: Det kan være knald eller fald

Klumme: Uanset hvilken branche, din virksomhed tilhører, kan nye muligheder være vundet eller tabt på den første interaktion med en kunde. En kundestrategi er helt afgørende. Men ingen brancher er i sikker havn med de nye strømninger.

"What happens here, stays here" 

Sådan lyder det varemærkeregistrede slogan for Las Vegas, men det vil jeg ikke overholde. 

Jeg er med til IBM's InterConnect 2016 - The Premier Cloud & Mobile Conference, og det vil simpelthen være vanvittigt ikke at dele de mange goder erfaringer og input om udfordringerne og mulighederne ved at komme tættere på kunderne og interagere med dem for at skabe gensidig værdi. 

Her er meget inspiration at hente og mange gode cases - ikke mindst fra det nordiske.

Mange virksomheder taler om at være kundeorienterede, men de oplever også, at det en vanskelig rejse, man har indledt.

Kundestrategi?
En ting er at have en kundestrategi, som stadig knap kun hver femte virksomhed har formuleret (CBS-undersøgelse, 2014).

Noget andet er at få kundestrategien implementeret og til at virke i alle kontaktflader med kunderne. Det stiller krav til agilitet og en kognitiv tilgang.

Digitale og ikke mindst mobile kanaler bliver mere og mere styrende i vores forbrugerliv - vi kan vel gå så langt som at sige, at mobilen er "joystikket" til vores liv.

Det betyder store muligheder for indsamling af relevante data om forbrugeradfærd.

Og netop derfor er en kundestrategi en nødvendighed, når man vil arbejde med big data. 

Ellers sker indsamling, bearbejdning, deling og proaktiv anvendelse af data i forhold til den gensidige værdiskabelse på en it-teknisk præmis.

Og så er vi vel tilbage til CRM-historien med gentagne og store fejlslagne projekter.

Så gør det nu rigtigt!

Big data med endnu flere, hyppige kontaktpunkter via for eksempel mobile kanaler, adfærd på sociale medier og andre datakilder stiller krav til strategi.

Men det påvirker også processer, kultur, organisation, systemer og performance-mål.

Udfordringerne lige nu?
Jeg spurgte derfor Derek Schoettle, general manager for analytics platform and cloud data services hos IBM om, hvordan han ser udfordringerne lige nu.

Derek refererer til anden taler på mandagens program, nemlig Chunka Mui, der har skrevet flere bestsellerbøger som for eksempel "The New Killer Apps: How Large Companies Can Out-Innovate Start-Ups" og giver fem gode råd:

1) Embrace the gap.

2) Think Big.

3) Start small.

4) Learn fast.

5) Cultivate patient urgency.

Uanset hvilken branche, din virksomhed tilhører, kan nye muligheder være vundet eller tabt på den første interaktion med en kunde.

Hvis man taber, får man sjældent en ny mulighed

En række nye forretningsmodeller - mange baseret på digitale og mobile strategier - er implementeret eller på vej til at blive det. Ingen brancher er i "sikker havn".

Vi har vist kun set toppen af isbjerget.

Et fælles træk ved disse ofte "forstyrrende" organisationer er, at de udnytter skæringspunktet mellem skyen, CRM og big data, Internet of Things, og gennem dataanalyse kan de skabe helt nye forretningsmodeller med målrettede og relevant digitale tilbud og services.

For eksempel apps, der giver kunden en værdi og en lettere tilgang til virksomhederne.

De kommende dage bliver spændende at følge, og jeg deler gerne mine oplevelser.




Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...

Computerworld
Apples nye iOS 11 skaber store batteriproblemer på iPhone og iPad: Disse fire ting kan du gøre ved det
Apples nye iOS 11 skaber batteriproblemer for mange brugere, der oplever, at iPhonen pludselig ikke længere holder til en hel dag på jobbet. Du kan dog selv minimere problemet med disse fire lette trin.
CIO
Bare glem alle advarsler og alarmklokker: ”Din smartphone får ikke virus”
Sikkerhedsfirmaer advarer jævnligt om, at almindelige menneskers smartphone står pivåbne for virus og malware. Men ifølge en kendt sikkerhedsekspert findes det stort set ikke i Danmark.
Comon
Oversigt: Her er de bedste Android-smartphones der kan købes i Danmark
Det vrimler med spændende Android-smartphones på markedet. Vi har samlet en oversigt over de bedste Android-telefoner, du kan købe herhjemme netop nu.
Job & Karriere
Se listen: Disse it-folk bliver ansat på stedet - cheferne skriger efter helt bestemte it-kompetencer
Der er en markant mangel på it-folk med helt bestemte kompetencer samtidig med, at it-cheferne er i gang med at øge bemandingen i it-organisationerne. Se listen med de mest efterspurgte it-kompetencer netop nu.
White paper
Digitaliseringen af finanssektorens sætter skub i et helt nyt syn på it-infrastruktur
Finanssektoren er i fuld gang med en voldsom digital omvæltning. Det betyder blandt andet et helt nyt syn på it-infrastruktur. Stadig flere virksomheder skifter fokus fra on-premise-løsninger til et miks af on-premise, hosting og cloud som kaldes en hybrid it-infrastruktur. Læs i dette whitepaper udarbejdet af IDC for Interxion om udviklingen, den nye tankegang og de umiddelbare fordele. 12 sider på engelsk.