CRM i tredje potens er lige rundt om hjørnet: Det kan du vente dig

Klumme: Hvis virksomhederne ellers magter at favne teknologien, bliver det meget snart meget lettere at være borger og kunde. Det er masser af juridiske og etiske spørgsmål, javel, men det handler om at begejstre og bejle til kunden.

IBM InterConnect 2016, Las Vegas: "What Happens Here, comes here."

Efter endnu en dag i Las Vegas er jeg blevet endnu mere overbevist om, at fremtiden for de fleste virksomheder bliver at kunne indsamle, bearbejde, dele og bruge data i forhold til interaktionen med kunden, hvis de ønsker at fastholde og udvikle deres forretning.

Men ikke nok med det. Man skal være indstillet på at dele data med andre, når det kan indgå en værdiskabende proces for kunden og derfor også for virksomhederne.

Nu taler vi altså ikke bare om 360-graders CRM (alle interaktionspunkter til kunden i virksomheden), men 360X-grader, hvis flere kilder arbejder sammen - det kan både være persongenererede data og Internet of Things-data.

Et sådan setup vil kunne gøre hverdagen lettere for kunden, og samtidig kan det være med til at sikre bæredygtighed og profitabilitet for virksomheden.

Min defekte bil tager ansvar
Lad os tage et tænkt eksempel. Jeg kommer kørende på Ring 3 ved København, og pludselig lyser en advarselslampe i bilen. Det betyder, at jeg skal til nærmeste værksted nu.

Bilens computer finder frem til det og guider mig frem.

Da jeg ankommer til værkstedet i Brøndby, er de allerede klar over, at jeg kommer, og de står klar til at tage imod.

Systemet har i mellemtiden tjekket min kalender og konstateret, at jeg har et møde i Tåstrup 30 minutter senere. Derfor holder der en taxa (eller en UBER) klar til at køre mig til mødet, som jeg når til tiden.

Det er CRM i tredje potens.

KONE er midt i fremtiden
Brugerfladen bør findes i de eksisterende systemer, for eksempel i form af mail. Men det er også et API-økosystem, hvor der deles og anvendes data i forhold til individet.

Fremtid? - næh, ikke hvis man har det i sin forretningsmodel.

Jeg hørte et spændende indlæg fra elevatorfirmaet KONE's Executive Vice President Larry G. Wash. Han løftede sløret for, hvordan KONE (baseret på en IBM Watson IoT Cloud Platform) vil forbinde, overvåge og optimere styring af millioner af elevatorer, rulletrapper, døre og tælleapparater i bygninger og byer over hele verden.

Systemet analyserer store mængder data fra sensorer, og bruger det til at identificere og forudsige problemer, minimere nedetid og personliggøre oplevelsen for brugerne.

KONE kan forudsige og reagere på udvalgte tekniske udfordringer i realtid, køre remote-test og løse problemer i skyen i stedet for at skulle tilkalde en servicetekniker eller anvende faste vedligeholdelsesplaner.

Alt dette kan optimere driften, reducere nedetid for kunden og sikre bedre udnyttelse og anvendelse af KONE's serviceteknikere gennem bedre planlægning.

Begejstre og bejle - ikke belemre og belejre
Data kan så endda yderligere sættes i relation til bygningens brugere via API-ECO-systemet.

Når jeg for eksempel registrer mig ved indkørslen til p-kælderen, ved elevatoren, at jeg om lidt skal op på 8. sal, og derfor kører der en elevator ned til kælderen, som er klar.

Dette er igen et eksempel på, hvordan man kan bidrage til at skabe værdi for en kunde og bruger.

Der melder sig naturligvis nogle juridiske og etiske spørgsmål i forbindelse med anvendelsen af data i API-ECO-systemet.

Det skal naturligvis være på plads. Udgangspunktet er at begejstre og bejle til kunden og ikke at belemre og belejre ham. Altså relevans, målrettethed og værdi. Enkelt og let. Mobilen er joystikket.

Hvor langt er vi så fra denne nye fagre verden?

Ikke så langt. I dag så jeg en demo af en lille robot, som blev styret ved hjælp af tankens kraft! Et avanceret "pandebånd" var API'en til robotten.

Konklusion må blive, at de teknologiske muligheder altså findes i et Open Data-mindset.

Hvornår begynder virksomhederne for alvor at anvende disse?

Jeg kan se nogle spændende udfordringer, når strategien og forretningsmodellen er blevet forandret.

Hvad med forankringen? Hvordan vil vore data og viden påvirke den måde vi leder og organisere på? Et bud på svaret kommer i morgen.

Læs også: Brug nu den hårde lære fra CRM-hypen til open data - ellers går det bare galt igen



Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...
mest debaterede artikler

Computerworld
Apples nye iOS 11 skaber store batteriproblemer på iPhone og iPad: Disse fire ting kan du gøre ved det
Apples nye iOS 11 skaber batteriproblemer for mange brugere, der oplever, at iPhonen pludselig ikke længere holder til en hel dag på jobbet. Du kan dog selv minimere problemet med disse fire lette trin.
CIO
It-direktør i Skat stopper - har fået ny topstilling i den danske it-branche
Claus Middelboe Andersen stopper som it-direktør i Skat, da han har fået en ny topstilling i den danske it-branche.
Comon
Oversigt: Her er de bedste Android-smartphones der kan købes i Danmark
Det vrimler med spændende Android-smartphones på markedet. Vi har samlet en oversigt over de bedste Android-telefoner, du kan købe herhjemme netop nu.
Job & Karriere
Se listen: Disse it-folk bliver ansat på stedet - cheferne skriger efter helt bestemte it-kompetencer
Der er en markant mangel på it-folk med helt bestemte kompetencer samtidig med, at it-cheferne er i gang med at øge bemandingen i it-organisationerne. Se listen med de mest efterspurgte it-kompetencer netop nu.
White paper
Sådan får mindre virksomheder ny it-infrastruktur i topklasse til lavpris
Digitaliseringen buldrer frem i erhvervslivet, og store virksomheder har travlt med at investere i nye it-løsninger for at placerer sig bedst muligt i en konkurrencesituation, der bliver stadig mere skarp. Det mærker man også i de mindre virksomheder, men for dem er indkøb og vedligeholdelse af et it-system ofte en uoverskuelig og kostbar opgave, der tilmed kræver særlige kvalifikationer, som virksomheden måske ikke selv besidder. Her kan ny, moderne hyperkonvergeret it-teknologi være løsningen. Læs i dette whitepaper om fordelene og detaljerne i en komplet, nøglefærdig it-infrastruktur fra Lenovo, Intel og Nutanix, som tilmed er prismæssigt meget gunstig.