Computerviews: For nylig havde jeg en tvivlsom kundeservice-oplevelse, der ramte lige ned i de udfordringer, som plager den digitale platformsøkonomi.
Det fik mig til at tænke på kundeservice-biblen "Delivering Happiness", som Tony Hsieh, grundlægger af internet-skohandlen Zappos.com, udgav i 2010.
Her er hovedbudskabet, at ekstraordinær god kundeservice er den bedste markedsføring, du kan få.
Lad kunderne lave markedsføringen
Hsiehs filosofi er, at den mest effektfulde og troværdige markedsføring finder sted, når dine kunder spreder budskabet om din forretning til deres venner.
Hos Zappos har Tony Hsieh derfor konsekvent valgt at reducere virksomhedens marketingbudget og i stedet investere den i kundeservice.
I bogen fortæller Tony Hsieh blandt andet en historie om, hvordan en kunde engang ringede til Zappos kundeservice en sen aften for at bestille en pepperoni-pizza til sit hotel-værelse.
Først var kundeservicemedarbejderen paf, men lynhurtigt forsynede medarbejderen kunden med en liste over de bedste pizzeriaer i nærheden.
Tony Hsieh fortæller, at han er overbevist om, at den pizza-sultne kunde nu er Zappos-kunde for livet, og kunden er tilmed blevet en god historie rigere, som vedkommende ganske givet har fortalt om det både vidt og bredt.
Min egen kundeservice-oplevelse startede, da jeg for nylig skulle bestille en tur til Lissabon. Da jeg booker hotellet, begår jeg en af den slags fejl, som man altid tror kun sker for naboen.
I samme øjeblik jeg trykker på bestil-knappen, opdager jeg, at jeg har booket hotellet den 8. februar i stedet for den 8. marts.
Jeg leder forgæves efter en fortryd-knap eller en mulighed for at annullere købet. Men det er allerede for sent. Hotellet er bestilt uden afbestillingsmulighed, og knap 5.000 kroner er nu på vej til en konto i Portugal.
Glimrende service, men det varede kort
Jeg ringer øjeblikkeligt til den amerikanske hotel-portal, som jeg brugte til at booke hotellet.
Her bliver jeg mødt af en overraskende imødekommende og forstående dansk-talende kundeservicemedarbejder, som lynhurtigt overtager min sag, starter en dialog med hotellet og holder mig løbende orienteret undervejs.
Men her stopper den gode oplevelse. For på trods af en ihærdig indsats fra medarbejderen på hotelplatformen er der ingen hjælp at hente. Hotellet står fast.
Hotellet vil hellere have deres penge nu og her end en glad og tilfreds kunde, og de har formelt set retten på deres side, lyder det fra hotelplatformen.
For hotellet er læren fra Tony Hsiehs bog ligegyldig. De lever primært af turister, og de ved udmærket, at jeg alligevel aldrig ville blive en tilbagevendende kunde.
Men for hotel-platformen forholder det sig derimod helt anderledes. Den befinder sig i et stærkt konkurrencepræget marked, hvor kundeloyalitet er afgørende.
Skal marchere i samme retning
Som virksomhed bør man derfor sikre sig, at man marcherer i samme retning, og har samme incitatementer, som sine leverandører og partnere.
Tony Hsieh fortæller i sin bog, at han havde lignende problemer med samarbejdepartnere, der ikke leverede service af samme høje standard som Zappos selv.
Han løste problemet ved selv at tage ansvar for distributionen og samtidig sikre, at kundeservice-medarbejderne er i så tæt kontakt med resten af virksomheden som overhovedet muligt.
Da Zappos etablerede sit kundeservicecenter i Las Vegas, valgte Tony Hsieh derfor at flytte hele virksomheden til Las Vegas.
Ikke bedre end din dårligste partner
Hos nye platformstjenester som Uber og AirBnb har man ikke samme muligheder.
Her har man i stedet løst problemet ved at bygge brugeroplevelsen op om et benhårdt og ofte nådesløst anmeldelses-system, der rammer chauffører og udlejere hårdt, hvis de ikke leverer den ønskede service.
Min oplevelse tyder på, at hotelplatformen ikke kan - eller ønsker - at tage samme sanktionsmuligheder i brug overfor hotellerne ligesom, at de heller ikke har mulighed for at tage større ejerskab over hoteldriften.
Restulatet bliver derfor ofte, at ansvaret væltes over på kunden i stedet for samarbejdspartneren.
Denne type platforme må derfor også erkende, at uanset hvor god kundeservice de leverer, så bliver de aldrig bedre end den service, der leveres af den dårligste leverandør og partner.
Man må spørge sig selv om virksomheder som disse er reelle platforme, eller om de er andet end glorificerede søgemaskiner, der blot venter på at blive udkonkurreret af en virksomhed, der tager ansvar for hele værdikæden.
Forretningsideen er hermed givet videre.
Efterskrift:
Jeg endte med selv at tage direkte kontakt til hotellet, der efter en længere meningsudveksling indvilligede i at flytte min reservation, hvis jeg til gengæld betalte dem 3.700 kroner i gebyr oven i de 5.000 kroner, som jeg allerede havde betalt. En beløbsstørrelse der betød, at det lige netop ikke kunne betale sig at bestille et andet hotel.
Hotelplatformen kompenserede mig med en voucher på 250 kroner.
Selv lærte jeg aldrig at bestille hotelophold uden mulighed for afbestilling, og desuden altid at dobbelttjekke reservationsdatoen, før jeg trykker på reserver-knappen. Dyre, men måske tiltrængte lærepenge.