For tiden tales der meget om produkter i 'skyen' og hvor let det er, når man bare skal sætte stikket i, så kører CRM-løsningen helt af sig selv.
CRM står for Customer Relationship Management og er en it-løsning, som hjælper med at holde styr på alle forhold til virksomhedens kunder.
Mange slår også på tromme for at køre en såkaldt 'hosted' CRM-løsning, hvilket vil sige, at man køber et produkt, som ligger på en computer 'ude i byen' i et hostingcenter eller driftscenter.
Endelig dukker udtrykket SaaS eller Software as a Service ofte op.
SaaS er et relevant koncept ikke bare i forhold til CRM-systemer, men også når det gælder eksempelvis ERP-løsninger (Enterprise Resource Planning) og økonomiprogrammer.
Jeg gider ikke opgradere
Men hvad er egentlig det ene i forhold til det andet, og hvad skal man vælge, hvis man ikke vil have noget at gøre med hverken vedligehold eller opgradering?
Og hvad så hvis man får brug for at bygge nye funktioner ind i sin løsning, eller antallet af brugere stiger markant?
Er man så alligevel nødt til at tage ansvar for vedligehold og opgradering eller hvad?
"Hvis der er tale om rigtig SaaS, så fungerer aftalen præcis, som når man er lejer i en bolig. Det vil sige, at udlejer vedligeholder ejendommen udvendig og slår græsset. Hvis løsningen derimod bare hostes, altså at driften er lagt i hænderne på en ekstern leverandør, så køber du produktet og betaler nogen for at stå får driften, og når tiden er inde til en opgradering, så skal du selv stå for (og betale) for det," forklarer Peter Ulka.
Han er partner hos ERP-rådgivningsfirmaet HerbertNathan & Co og ansvarlig for virksomhedens CRM-analyser.
Du slår selv græsset
Hvis vi holder os til billederne med at bo, eje eller leje, så kan man sige, at hvis løsningen er hosted, så køber man ejendommen, og skulle der opstå skader eller noget andet uventet, så bærer man selv risikoen.
Hvis der kommer nogen og slår græsset, så er det fordi, man selv har sat græsslåningen i værk, og man betaler også selv for det.
"Hvis du derimod køber en løsning, som er baseret på den såkaldte 'cloud computing', så bor du til leje, og så kommer udlejeren og slår græsset og opgraderer løsningen, når det er tid til det," forklarer Peter Ulka.
Microsoft og Salesforce.com
Et af de første selskaber, som tilbød kunderne at stå for driften af dets CRM-løsning, er Salesforce.com.
Hvis vi bliver i hus-billedet, så er CRM-løsningen fra Salesforce.com en etageejendom, faktisk var det mere eller mindre Salesforce, der opfandt begrebet 'etageejendom'.
Derimod har Microsoft hidtil kun solgt 'enfamilieshuse', men har gennem partnere forsøgt at nærme sig 'etageejendommen' ved at tilbyde hosting af 'enfamilieshuset'.
Med den kommende version af løsningen, CRM Online, vil Microsoft have et produkt, som er meget mere sammenligneligt med Salesforce.com.
For nylig lancerede Microsoft en betaversion af sin CRM-løsning som et cloud-produkt og produktchef for Microsoft Dynamics CRM, Iben Thorell, fortæller, at Microsofts CRM 2011 Online rent faktisk kan bygges om og til på trods af, at produktet ligger i 'skyen'.
"Man flytter så at sige ind i et højhus, i en lejlighed hvor udlejer holder styr på det hele, inklusiv opgraderinger og vedligehold. Det enestående er, at man i sin lejlighed kan bygge om og til, som man vil. Løsningen er præcis så fleksibel som en løsning, man har stående hos sig selv, vil være," siger hun.
Microsofts CRM Online kan nås gennem en browser, en mobilenhed eller mail- og kalenderprogrammet Outlook. Mange af de mindre virksomheder, som ikke har et CRM-system, anvender ofte Outlook til at opsamle data om virksomhedens kunder.
Hvis man som ejer af en lille virksomhed ikke har brug for andet end en standardløsning, så er det nemmest at gå til med en CRM-løsning solgt som Software as a Service (SaaS).
Ved man, at der bliver brug for at tilrette løsningen til virksomhedens specielle behov, så kig i stedet efter en hosted løsning, der kan ændres i takt med, at behovene skifter karakter.
"Det er vigtigt at vide for den lille virksomhedsejer, om han selv står med ansvaret for opgradering, eller om leverandøren står for den del af festen," siger Peter Ulka.
I sidste instans er det vigtigt, at man gør sig klart, hvilke behov man har og derefter undersøger markedet.
Der er masser af CRM-løsninger til salg derude, og der findes sågar en danskproduceret oversigt over CRM-leverandører på det danske marked.
"Jeg tror, at langt de fleste mindre og mellemstore virksomheder uproblematisk kan være indenfor rammerne af de lidt større SaaS-løsninger som Salesforce.com, Oracle CRM OnDemand og Microsoft CRM Online, da fleksibiliteten omkring at tilpasse disse uden programmering er meget stor. Derfor, mener jeg, at traditionel hosting af CRM-systemer kun vil være interessant for relativt få mindre og mellemstore virksomheder i fremtiden," siger Peter Ulka.
Til at begynde med kan man overveje, om man orker selv at slå græsset eller ej.
