Læs også:
SAP hæver priserne - brugerne brokker sig
Computerworld News Service: Det er ikke nogen hemmelighed, at mange af SAP's kunder synes, at selskabets licens- og prisregler er alt for komplicerede.
En topchef fra SAP har da også offentligt lovet at gøre noget ved problemet. Men et nyligt oprettet internt dokument, som IDG News Service er kommet i besiddelse af, viser, at leverandøren her har et stort arbejde foran sig.
Dokumentet, der er mærket "fortroligt", er på 131 sider og blev sidst ændret i januar. Dokumentet består af en detaljeret gennemgang af SAP's licenspolitik, som med rimelighed kan sammenfattes i den konklusion, at leverandørens kunder står overfor en mur af kompleksitet.
For eksempel oplister dokumentet cirka 15 navngivne brugerlicenser alene til SAP's kerneprodukt Business Suite.
Det er roller som Developer, Business Expert, Professional, Limited Professional, Business Information, Employee, Employee Self-Service, Employee Self-Service Core, Business Expert Upgrade, B2B Sales, Professional Upgrade, Limited Professional Upgrade, Business Information Upgrade og Employee Upgrade.
Alt for kompliceret
Selv SAP's formuleringer i beskrivelsen af sådan noget som brugerroller er alt for komplicerede og forvirrende for kunderne, kommenterer Frank Scavo, der er direktørfor it-konsulentfirmaet Strativa.
Her henviser han til beskrivelsen af brugerlicenser til SAP's CRM Rapid Deployment Edition. Disse brugere har "udelukkende beføjelser til at (i) tilgå SAP CRM Rapid Deployment Edition og (ii) og udføre SAP ERP ordrestatus-kontrol via SAP CRM," som der står i dokumentet.
"Adgang til anden SAP-software kræver en SAP Application Business Expert User, en SAP Application Professional User eller en SAP Application Limited Professional User-licens."
"Rettighederne, der gives en SAP CRM Rapid Deployment Edition User er inkluderet i den eksisterende SAP Application Business Expert User, SAP Application Professional User og SAP Application Limited Professional User. SAP CRM Rapid Deployment Edition User inkluderer også de rettigheder, der gives under SAP Application Employee User."
"Det er ikke let at forstå disse rettigheder," tilføjer Scavo. "Jeg udfordrer enhver potentiel SAP-kunde til at læse disse definitioner og derefter forklare, hvad de betyder."
Scavo foreslår, at dokumentet kan tolkes som tegn på, at "SAP's advokater bliver betalt pr. ord."
SAP's brugere har da heller ikke været tilbageholdende med at lufte deres utilfredshed med leverandørens licenspolitik. Resultaterne af en spørgeskemaundersøgelse, der blev udgivet i oktober af UK and Ireland SAP User Group, viser, at 95 procent af brugergruppens medlemmer mener, at SAP's regler er for komplekse.
SAP: Derfor er det kompliceret
Den ene af SAP's topchefer Jim Hagemann Snabe svarede på disse bekymringer i et interview med Computerworlds amerikanske søstermedie senere samme måned.
"Vi har nu adskillige produkter i fem kategorier," forklarede Snabe. Her henviste han til SAP's vifte af cloud-software, mobil-teknologi, HANA in-memory database og andre løsninger.
"Det gør situationen mere kompleks. Vi forsøger at finde frem til en løsningsorienteret tilgang."
SAP sigter efter at samle forskellige produkter i pakkeløsninger, "der har høj værdi for kunden," og samtidig forenkle prisstrukturen. SAP's serier af Rapid Deployment Solutions, som er blevet lanceret de seneste år, er et udtryk for denne tilgang, forklarer Snabe.
Snabe advarer dog, at man som kunde ikke skal forvente nogen stor annoncering med hensyn til licensforenkling "i den nærmeste fremtid."
Kan tage rigtig lang tid
Det enorme omfang af SAP's licensregler antyder, at Snabe gjorde klogt i at advare mod at sætte forventningerne for højt.
Det kan vise sig at komme til at tage lang tid for SAP først at få styr på og derefter at forenkle reglerne og desuden oplære sit salgspersonale og sine kanalpartnere i den nye licensmodel.
SAP er dog allerede kommet videre i arbejdet med licensforenkling og arbejder desuden på at hjælpe kunderne til at forstå licenserne, oplyser talsmand for SAP James Dever.
Dokumentet på 131 sider var ikke ment til offentliggørelse, derimod var målgruppen "salgspersonale med behov for dybdegående viden til brug i deres samtaler med kunder," fortæller Dever.
SAP har offentliggjort et andet dokument, der er rettet mod kunderne, som er lettere at forstå og kun er på 25 sider inklusiv appendiks, bemærker Dever.
Dever afviser at kommentere på specifikt indhold i det længere dokument.
Han fremhæver dog, at der er en grund til detaljeniveauet i SAP's licenser.
"De forskellige brugsscenarier er udtryk for SAP's beslutning om at definere værdi og anvendelse med en vis nøjagtighed," forklarer han. "Vores tilgang er ikke one size fits all. Når det er sagt, så gør vi, hvad vi kan for at gøre tingene enklere. Vi erkender, at det kræver en løbende indsats."
Cloud kan ændre licenserne
SAP er også ved at bevæge sig længere ind på området for software as a service, hvor tjenester ofte sælges under enklere vilkår via månedlige abonnementer.
"I takt med at vores cloud-forretning vokser, styrker vi vores erfaring og finder mulighed for forenkling," siger Dever.
SAP har da også ifølge Dever gjort væsentlige fremskridt såsom oprettelsen af et standardiseret sæt kontraktskabeloner til brug verden over. "Det er en stor sejr for os."
Der kan også fremhæves et helt nyt eksempel på den samlende tilgang, som Snabe henviste til, i form af SAP's nyligt annoncerede produkt 360 Customer, påpeger Dever
Visse kommentatorer mener dog ikke, at der endnu er nogen større forandring at spore.
"Nogle af de kontakter, vi har arbejdet med, ser fra vores perspektiv ikke ud til at være blevet forenklet overhovedet," siger David Blake, der er topchef for UpperEdge, der er et it-konsulentfirma, der blandt andet tilbyder at stå for kontraktforhandling med SAP på vegne af sine klienter.
Men SAP er ifølge Jeff Lazarto, der er ledende konsulent hos UpperEdge, ikke den eneste leverandør af forretningssoftware, der har problemer med komplekse licensregler.
Kan ikke sammenligne med Oracle
Selvom de fleste af UpperEdges klienter har den opfattelse, at licensreglerne hos SAP's konkurrent Oracle er enklere og mere gennemskuelige end hos SAP, så advarer Lazarto mod at foretage en direkte sammenligning mellem de to leverandører.
Selvom Oracle længe har gjort prislister for sine produkter offentligt tilgængelige, så er det typisk sådan i de faktiske kontraktforhandlinger, at "alting Oracle foreslår, er specieltilpassede pakkeløsninger," forklarer Lazarto.
Derfor bliver det alligevel svært for kunderne at holde styr på hvilke produkter i pakkeløsningen, der får nøjagtigt hvilken rabat. Også Oracle kritiseres for at have for komplekse licenser især med hensyn til leverandørens meget anvendte database.
Selvom "SAP bevogter sin prisliste, som var det den hellige gral, så prissætter de (SAP, red.) faktisk på baggrund af prislisten."
Til forskel herfra er det sådan, at "Oracle offentliggør sin prisliste, men prissætter ikke nødvendigvis på baggrund af den," lyder Lazarto opsummering af forskellen mellem de to leverandørers tilgange.
Lazarto vurderer også, at SAP "er bedre til at håndtere salgscyklussen og relationen" til kunderne end Oracle. Det er noget, der har "meget at gøre med topledelsen" hos SAP, navnlig de to topchefer Snabe og Bill McDermott, mener Lazarto.
Hvis SAP bevæger sig mod en licenstilgang med samlede løsninger, som fremhævet af Snabe, kan det dog betyde, at kunderne her kommer til at stå med de samme udfordringer som med Oracle med hensyn til overblikket over, hvornår de får det bedste tilbud.
Brugen af sådanne pakkeløsninger vil også kræve, at kunderne er mere fleksible og kan nøjes med løsninger af en "mere naturel" karakter, vurderer analytiker hos IDC Amy Konary.
"Mange gange sker der det, at kunden præsenteres for en samlet løsning, som ikke opfylder alle kravene."
Ændringerne lægger ansvaret over på kunden
Det betyder, at ansvaret for at øge kompleksiteten tilsyneladende lægges over på kunderne, hvis de beslutter at ændre i aftalen, forklarer Konary.
Det vil sandsynligvis tage lang tid for SAP at indfase større ændringer af sin licensmodel, men at det sker, er vigtigt for både kunderne og for leverandøren selv, tilføjer Konary.
For eksempel kan komplekse licensaftaler øge risikoen for, at man som kunde ikke består en licens-audit fra SAP, påpeger hun.
Selvom en kunde måske har nogle få medarbejdere med forstand på detaljerne til at arbejde med kontraktforhandlingen, så "er der mange andre, der kommer i berøring med softwaren, som kan komme til uforvarende at forbryde sig mod licensreglerne," forklarer hun.
Licensreglerne bør heller ikke for leverandørernes egne folk og partnere "være alt for komplekse," da det skaber friktion og usikkerhed i salgsprocessen, tilføjer Konary.
"Der kan komme til at ske det, at en kunde, der tager kontakt til en sælger eller partner for at indhente et tilbud, vil få forskellige svar fra hver person, der tales med."
Oversat af Thomas Bøndergaard.
Læs også:
