CRM i tredje potens er lige rundt om hjørnet: Det kan du vente dig

Klumme: Hvis virksomhederne ellers magter at favne teknologien, bliver det meget snart meget lettere at være borger og kunde. Det er masser af juridiske og etiske spørgsmål, javel, men det handler om at begejstre og bejle til kunden.

Annonce:
Annonce:
Systemet har i mellemtiden tjekket min kalender og konstateret, at jeg har et møde i Tåstrup 30 minutter senere. Derfor holder der en taxa (eller en UBER) klar til at køre mig til mødet, som jeg når til tiden. Det er CRM i tredje potens.

Med Per Østergaard Jacobsen i Las Vegas

Per Østergaard Jacobsen, ekstern lektor og projektleder, CBS, skriver fra Las Vegas, hvor han i denne uge deltager og taler på InterConnect 2016 - The Premier Cloud & Mobile Conference, der er arrangeret IBM og er selskabets største årlige konference med 24.000 deltagere fra hele verden.
Konferencen foregår fra 21. til 25. februar i MGM Grand & Mandalay Bay.

IBM InterConnect 2016, Las Vegas: "What Happens Here, comes here."

Efter endnu en dag i Las Vegas er jeg blevet endnu mere overbevist om, at fremtiden for de fleste virksomheder bliver at kunne indsamle, bearbejde, dele og bruge data i forhold til interaktionen med kunden, hvis de ønsker at fastholde og udvikle deres forretning.

Men ikke nok med det. Man skal være indstillet på at dele data med andre, når det kan indgå en værdiskabende proces for kunden og derfor også for virksomhederne.

Nu taler vi altså ikke bare om 360-graders CRM (alle interaktionspunkter til kunden i virksomheden), men 360X-grader, hvis flere kilder arbejder sammen - det kan både være persongenererede data og Internet of Things-data.

Et sådan setup vil kunne gøre hverdagen lettere for kunden, og samtidig kan det være med til at sikre bæredygtighed og profitabilitet for virksomheden.

Min defekte bil tager ansvar
Lad os tage et tænkt eksempel. Jeg kommer kørende på Ring 3 ved København, og pludselig lyser en advarselslampe i bilen. Det betyder, at jeg skal til nærmeste værksted nu.

Bilens computer finder frem til det og guider mig frem.

Da jeg ankommer til værkstedet i Brøndby, er de allerede klar over, at jeg kommer, og de står klar til at tage imod.

Systemet har i mellemtiden tjekket min kalender og konstateret, at jeg har et møde i Tåstrup 30 minutter senere. Derfor holder der en taxa (eller en UBER) klar til at køre mig til mødet, som jeg når til tiden.

Det er CRM i tredje potens.

KONE er midt i fremtiden
Brugerfladen bør findes i de eksisterende systemer, for eksempel i form af mail. Men det er også et API-økosystem, hvor der deles og anvendes data i forhold til individet.

Fremtid? - næh, ikke hvis man har det i sin forretningsmodel.

Jeg hørte et spændende indlæg fra elevatorfirmaet KONE's Executive Vice President Larry G. Wash. Han løftede sløret for, hvordan KONE (baseret på en IBM Watson IoT Cloud Platform) vil forbinde, overvåge og optimere styring af millioner af elevatorer, rulletrapper, døre og tælleapparater i bygninger og byer over hele verden.

Systemet analyserer store mængder data fra sensorer, og bruger det til at identificere og forudsige problemer, minimere nedetid og personliggøre oplevelsen for brugerne.

KONE kan forudsige og reagere på udvalgte tekniske udfordringer i realtid, køre remote-test og løse problemer i skyen i stedet for at skulle tilkalde en servicetekniker eller anvende faste vedligeholdelsesplaner.

Alt dette kan optimere driften, reducere nedetid for kunden og sikre bedre udnyttelse og anvendelse af KONE's serviceteknikere gennem bedre planlægning.

Udgangspunktet er at begejstre og bejle til kunden og ikke at belemre og belejre ham. Altså relevans, målrettethed og værdi. Enkelt og let. Mobilen er joystikket.
Begejstre og bejle - ikke belemre og belejre
Data kan så endda yderligere sættes i relation til bygningens brugere via API-ECO-systemet.

Når jeg for eksempel registrer mig ved indkørslen til p-kælderen, ved elevatoren, at jeg om lidt skal op på 8. sal, og derfor kører der en elevator ned til kælderen, som er klar.

Dette er igen et eksempel på, hvordan man kan bidrage til at skabe værdi for en kunde og bruger.

Der melder sig naturligvis nogle juridiske og etiske spørgsmål i forbindelse med anvendelsen af data i API-ECO-systemet.

Det skal naturligvis være på plads. Udgangspunktet er at begejstre og bejle til kunden og ikke at belemre og belejre ham. Altså relevans, målrettethed og værdi. Enkelt og let. Mobilen er joystikket.

Hvor langt er vi så fra denne nye fagre verden?

Ikke så langt. I dag så jeg en demo af en lille robot, som blev styret ved hjælp af tankens kraft! Et avanceret "pandebånd" var API'en til robotten.

Konklusion må blive, at de teknologiske muligheder altså findes i et Open Data-mindset.

Hvornår begynder virksomhederne for alvor at anvende disse?

Jeg kan se nogle spændende udfordringer, når strategien og forretningsmodellen er blevet forandret.

Hvad med forankringen? Hvordan vil vore data og viden påvirke den måde vi leder og organisere på? Et bud på svaret kommer i morgen.

Læs også: Brug nu den hårde lære fra CRM-hypen til open data - ellers går det bare galt igen

Annonce:



Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...

Computerworld
Sommeren bliver varm for danske film-pirater: Nu ruller retssagerne
Knap et år efter de første opkrævningsbreve for ulovlig fildeling blev sendt ud er antipirat advokaterne Opus Law på vej i retten.
CIO
"Over halvdelen af mine ledere i it-afdelingen er folk uden en it-baggrund"
Morten Gade landede et af Danmarks største it-projekter til tiden og uden skandaler. Hør ham fortælle om ledelse, tillid, kontraktstrukturer, og hvorfor hans it-ledere ofte ikke har en it-baggrund.
Comon
Test af 10-kernet entusiastprocessor: i7-6950X er et monster uden lige
Det her er den vildeste processor til entusiastiske forbrugere, men har du egentlig brug for så meget brutal kraft?
Channelworld
27 offentligt ansatte sigtet i stor razzia: Mistænkes for at have modtaget it-bestikkelse
Bagmandspolitiet har i stor aktion anholdt 26 it-folk for bestikkelse i forbindelse med den store bestikkelsessag i Region Sjælland. Udenrigsministeriet, DSB og Rigsadvokaten er blandt de ramte.
White paper
10 retningslinjer, der beskriver, hvordan du får det maksimale udbytte af din BI løsning
Få i dette white paper de 10 retningslinjer der beskriver hvordan du får det maksimale udbytte af din BI løsning