CRM i tredje potens er lige rundt om hjørnet: Det kan du vente dig

Klumme: Hvis virksomhederne ellers magter at favne teknologien, bliver det meget snart meget lettere at være borger og kunde. Det er masser af juridiske og etiske spørgsmål, javel, men det handler om at begejstre og bejle til kunden.

IBM InterConnect 2016, Las Vegas: "What Happens Here, comes here."

Efter endnu en dag i Las Vegas er jeg blevet endnu mere overbevist om, at fremtiden for de fleste virksomheder bliver at kunne indsamle, bearbejde, dele og bruge data i forhold til interaktionen med kunden, hvis de ønsker at fastholde og udvikle deres forretning.

Men ikke nok med det. Man skal være indstillet på at dele data med andre, når det kan indgå en værdiskabende proces for kunden og derfor også for virksomhederne.

Nu taler vi altså ikke bare om 360-graders CRM (alle interaktionspunkter til kunden i virksomheden), men 360X-grader, hvis flere kilder arbejder sammen - det kan både være persongenererede data og Internet of Things-data.

Et sådan setup vil kunne gøre hverdagen lettere for kunden, og samtidig kan det være med til at sikre bæredygtighed og profitabilitet for virksomheden.

Min defekte bil tager ansvar
Lad os tage et tænkt eksempel. Jeg kommer kørende på Ring 3 ved København, og pludselig lyser en advarselslampe i bilen. Det betyder, at jeg skal til nærmeste værksted nu.

Bilens computer finder frem til det og guider mig frem.

Da jeg ankommer til værkstedet i Brøndby, er de allerede klar over, at jeg kommer, og de står klar til at tage imod.

Systemet har i mellemtiden tjekket min kalender og konstateret, at jeg har et møde i Tåstrup 30 minutter senere. Derfor holder der en taxa (eller en UBER) klar til at køre mig til mødet, som jeg når til tiden.

Det er CRM i tredje potens.

KONE er midt i fremtiden
Brugerfladen bør findes i de eksisterende systemer, for eksempel i form af mail. Men det er også et API-økosystem, hvor der deles og anvendes data i forhold til individet.

Fremtid? - næh, ikke hvis man har det i sin forretningsmodel.

Jeg hørte et spændende indlæg fra elevatorfirmaet KONE's Executive Vice President Larry G. Wash. Han løftede sløret for, hvordan KONE (baseret på en IBM Watson IoT Cloud Platform) vil forbinde, overvåge og optimere styring af millioner af elevatorer, rulletrapper, døre og tælleapparater i bygninger og byer over hele verden.

Systemet analyserer store mængder data fra sensorer, og bruger det til at identificere og forudsige problemer, minimere nedetid og personliggøre oplevelsen for brugerne.

KONE kan forudsige og reagere på udvalgte tekniske udfordringer i realtid, køre remote-test og løse problemer i skyen i stedet for at skulle tilkalde en servicetekniker eller anvende faste vedligeholdelsesplaner.

Alt dette kan optimere driften, reducere nedetid for kunden og sikre bedre udnyttelse og anvendelse af KONE's serviceteknikere gennem bedre planlægning.

Begejstre og bejle - ikke belemre og belejre
Data kan så endda yderligere sættes i relation til bygningens brugere via API-ECO-systemet.

Når jeg for eksempel registrer mig ved indkørslen til p-kælderen, ved elevatoren, at jeg om lidt skal op på 8. sal, og derfor kører der en elevator ned til kælderen, som er klar.

Dette er igen et eksempel på, hvordan man kan bidrage til at skabe værdi for en kunde og bruger.

Der melder sig naturligvis nogle juridiske og etiske spørgsmål i forbindelse med anvendelsen af data i API-ECO-systemet.

Det skal naturligvis være på plads. Udgangspunktet er at begejstre og bejle til kunden og ikke at belemre og belejre ham. Altså relevans, målrettethed og værdi. Enkelt og let. Mobilen er joystikket.

Hvor langt er vi så fra denne nye fagre verden?

Ikke så langt. I dag så jeg en demo af en lille robot, som blev styret ved hjælp af tankens kraft! Et avanceret "pandebånd" var API'en til robotten.

Konklusion må blive, at de teknologiske muligheder altså findes i et Open Data-mindset.

Hvornår begynder virksomhederne for alvor at anvende disse?

Jeg kan se nogle spændende udfordringer, når strategien og forretningsmodellen er blevet forandret.

Hvad med forankringen? Hvordan vil vore data og viden påvirke den måde vi leder og organisere på? Et bud på svaret kommer i morgen.

Læs også: Brug nu den hårde lære fra CRM-hypen til open data - ellers går det bare galt igen


Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...

Computerworld
Nordkoreas internet tvunget i knæ efter afsløring af landets 28 websites
Afsløringen af Nordkoreas blot 28 hjemmesider har resulteret i så megen nysgerrighed, at besøgende udefra har lagt flere af landets hjemmesider ned.
CIO
Har du nogensinde hørt om CASB? Det måske vigtigste it-sikkerheds-begreb lige nu
En ny sikkerhedsmodel, der lægger sig som et lag mellem cloud-tjenesterne og virksomhedens brugere, har set dagens lys. Fordelene er forbedret sikkerhed, brugerkontrol, overblik og en lang lettere administration af sky-tjenesterne. Sådan virker CASB.
Comon
Tog blot 24 timer: Teenager hacker Apples nye iPhone 7
Apples iPhone 7 er mere sikker end nogensinde før, men alligevel har en 19-årig hacker haft held til at jailbreake telefonen. Det tog under et døgn.
Channelworld
Kæmpe-underskud: Elektronik-kæden Power har tabt 132 millioner kroner på et år
Varehus-kæden Power tabte 132 millioner kroner i 2015. Egenkapitalen er blæst helt væk. Nu venter store ekspansionsplaner imidlertid forude.
White paper
Innovation gennem intelligent forretningsdrift
Intelligent Business Operations gør det muligt at transformere missionskritisk indsigt til den rette handling og derved styrke forretningen.