Et endnu ukendt antal bredbåndskunder hos internetudbyderen Fullrate har siden sensommeren revet sig i håret, fordi den eftertragtede downloadhastighed på 20 mbit/s reelt kun har ligget på 11-13 mbit/s.
Samtidig har Fullrate taget fuld pris for forbindelsen, ligesom flere af kunderne føler, at de er blevet holdt hen med snak uden at der er blevet fundet en løsning på problemet.
En af de utilfredse kunder er Lars Andersen, som allerede i august sidste år i en mail gjorde Fullrate opmærksom på problemstillingen med den manglende hastighed.
Fejl i firmware
Problemet viser sig nu at skyldes en softwarefejl i firmwaren til flere af de bredbåndsroutere, som Fullrate opstiller hos kunderne.
”Jeg er klar over, at man skal forvente lidt discount, når man får en billig internetforbindelse som Fullrate. Men der er forskel på at spare på supporten og at holde kunderne for nar,” siger Lars Andersen, der har arbejdet professionelt med it siden 1998.
Selv om Lars Andersen sidste år købte en 20 mbitforbindelse med en downloadhastighed på omkring to megabyte i sekundet, har hans forbindelse konstant ligget omkring 1,3 megabyte i sekundet.
Derfor er han frustreret over, at Fullrates kundeservice ikke har taget problemet alvorligt tidligere. Ifølge hans opfattelse har Fullrate derimod hele tiden hævdet, at problemet lå hos ham.
”Chancen for at alle de servere, jeg har besøgt, skulle have en maksimal downloadhastighed på præcis 1,3 megabyte i sekundet er en til en million. Derfor kan fejlen kun ligge hos internetudbyderen," mener Lars Andersen.
Fejl i firmware
Mandag udsendte Fullrate en mail til samtlige kunder med 20-megabit, som forklarer at fejlen skyldes en softwarefejl i firmwaren på visse af firmaets routere fra Zyxel.
Samtidig lovede firmaet, at problemet i begyndelsen af marts vil blive løst med en firmware-opdatering af de berørte routere.
”Jeg skal ærligt erkende, at vi i lang tid måske har brugt et fejludbedringsmønster, som har været præget af, at vi ikke kendte kærneårsagen til det her specifikke problem,” siger Stig Myken, der er administrerende direktør hos firmaet.
Klipper toppen af hastigheden
Han forklarer, at årsagen til problemerne skyldes, at den del af firmwaren, som har med ip-forwarding at gøre, indeholder noget ældre kode, som skulle have være skiftet ud med noget nyere.
Det bevirker, at routere med denne firmware klipper toppen af hastigheden, typisk et sted imellem 11 og 13 megabit.
Han er endnu ikke klar over, hvor mange routere eller kunder, der er påvirket, men flere produktserier er ifølge direktøren ramt.
”Vi er jo på godt og ondt pionerer. Vi er de første, der rigtigt har tilbudt 20 megabit. Derfor tager vi også vores del af slæbet på læringsskurven, siger han.
Han er ærgerlig over, at der er kunder, der føler sig ignoreret.
"Vi taler trods alt om vores 20-megabit kunder, som har investeret ret stor tillid i os og som har købt vores bedste produkt. Det er i al fald ikke vores hensigt, at de skal føle sig ignoreret eller overset,” siger Stig Myken.
Svært at finde fejl
Når det har været så vanskeligt for Fullrate at finde årsagen til den manglende hastighed, skyldes det ifølge Stig Myken, at routeren ude fra internettet ser ud til at have det fint.
Det er ikke nogen ydre tegn på, at der er noget galt, ligesom afprøvning af linier ikke afslører fejlen.
Samtidig er det kun routere på 20 megabit-forbindelserne, som er berørt, eftersom fejlen først indtræffer ved hastigheder mellem 11 og 13 megabit i sekundet.
Ifølge Stig Myken er Fullrate først indenfor de sidste dage fået klarlagt årsagen til problemet men de manglende hastigheder.
Firmaet vil fra begyndelsen af marts tilbyde kunderne en revideret version af firmwaren til de berørte routere.
