Computerworld mener: Hvad enten ambitionen er mere salg, bedre image eller stærkere relationer, betyder internettet som kanal og platform stadig mere for, hvordan det enkelte menneske opfatter en virksomhed eller en organisation.
Den realitet har en svag forankring i danske direktioner.
Mange ledere uddelegerede i 1999 opgaven at skabe et flot visitkort på nettet, og siden har de ikke bekymret sig meget mere om dén sag.
Det er dumdristigt og skødesløst, for virkeligheden forandrer sig: Hvad der var rigtigt i de tidlige dage på nettet, kan i dag være forkert.
Webchamp 2007
Konkurrencen Webchamp 2007 er en opvisning i best practice på nettet i Danmark i dag. De fem vindere – Telmore, Netdoktor, Interflora, Den Blå Avis og mitKBH.dk – er destilleret ud fra mere end 2.200 nominerede danske websites og repræsenterer eliten på det danske net.
De er slet og ret bedst til at skabe den gode weboplevelse – til advarsel og inspiration for kolleger, konkurrenter og resten af det danske erhvervsliv.
Eliten kan først og fremmest lære os at tage kunderne og brugerne alvorligt – på deres egne præmisser. De bedste bruger ikke internettet som en øde selvbetjeningsreception, der holder tidskrævende kunder på afstand.
De ser ikke hjemmesiden som en smart front for lagersalg til discountpriser. De bedste bruger nettet til at møde kunderne – i øjenhøjde.
Charlotte Munk Thalund fra Telmore – årets webchamp – har for eksempel gjort det muligt for kunderne at chatte med medarbejderne i kundeservice, så de slipper for at vente på måske at få svar fra anonym mailadresse.
Telmores løsning handler ikke om rationalisering. Den handler om nære relationer. Og netop dét – at dyrke den tætte kontakt til den enkelte kunde – er en nøgle til succes for danske virksomheder på nettet.
Der skal mere til
Ifølge analyseinstituttet Userneeds’ brugerundersøgelser er det i dag ikke nok at gøre det let for kunderne at finde ydelserne, præsentere dem attraktivt eller gøre det let at købe dem på nettet (hvilket mange danske virksomheder og organisationer i øvrigt stadig har mere end svært ved).
Dagens kunder er mere oplyste end nogensinde og ofte eksperter i det, de køber.
Med andre ord bliver det stadig sværere at sælge på nettet. Nu handler det om at overbevise, og at overbevise kræver en dialog og relation.
Det gode website er i dag et mødested for ligemænd. De, der forstår det, får succes. Derfor skal de danske websites:
- Være imødekommende og åbne. De skal tage imod brugernes forslag, møde dem i en 3D-virkelighed og ikke henvise til lagerlister.
- Skabe direkte dialog med brugere via blogs, chats og ved at skabe interessegrupper online.
- Præsentere virksomhederne forståeligt. De skal tage udgangspunkt i brugerens situation, sortere produkterne og bruge 3D-præsentationer til oplevelsesprodukter.
Direktionen skal forstå
De nye krav kan kun honoreres, hvis direktionen forstår internettets forretningspotentiale og er villig til at satse på at udvikle websitet efter digitaliseringens succeskriterier.
Det har langtfra alle.
Hvordan sikrer vi et wake-up call i danske virksomheder, så digitaliseringen ikke støver til? Det kunne begynde med et spørgsmål fra direktionen: “Hvorfor vandt vi ikke Webchamp 2007?”
