Peter Lanng Nielsen, kundeservicedirektør hos TDC Fastnet Norden. TDC bliver kritiseret for at tvinge medarbejderne til at trække tiden ud, når folk ringer ind til nummer oplysningen. Hvad er det for nogle high- og low-performance krav I har til medarbejderne i Salg og Support og nummeroplysningen?
"Som en hvilken som helst anden virksomhed har vi en række krav til medarbejdere i det arbejde, de udfører. Det er en mængde forskellige krav.
Nogle er på samtaletid og nogle på andre parametre. Det er ikke noget, vi deler med andre end medarbejdere og ledelse internt i TDC."
Dansk Metal finder det besynderligt, at man hos nummeroplysningen skal arbejde mindre effektivt, mens man i Salg og Support skal arbejde mere effektivt. Hvad siger du til det?
"Vi har i Salg og Support en beskrivelse af, hvad den enkelte medarbejder skal kunne. Og det har vi et super samarbejdssystem til at få fulgt rigtig godt op på.
Langt hovedparten af den performanceopfølgning, vi foretager, sker i god ro og orden. Og det er klart, at performancekravene er anderledes i forskellige dele af organisationen. Det er de to ting, Carsten Nielsen blander sammen her."
Men I kan ikke oplyse, hvad det er for nogle performancemål?
"Et af performancemålene, når du sidder og snakker i telefon, er blandt andet, hvor lang tid du snakker i telefonen.
Men alt det vi gør, gør vi jo for at servicere kunden så godt som overhovedet muligt og for at sikre, at medarbejderne er til rådighed for at servicere kunden."
Hvorfor er en lang samtale god service hos nummeroplysningen ved TDC?
"En samtale skal have den længde, som det kræves, for at løse kundens problem."
Hvor lang tid tager det at oplyse et telefonnummer, som en kunde spørger til?
"Det har vi nogle holdninger til, hvor lang tid skal tage i snit. Men den enkelte kundesamtale tager den tid, som den enkelte kundesamtale skal tage."
Dansk Metal siger, at medarbejdere, som er for hurtige, kommer til en korrigerende samtale og eventuelt kan risikere efterfølgende disciplinære samtaler på det grundlag. Har TDC en holdning til, at en samtale skal vare en bestemt længde?
"Vi har en holdning til, at en medarbejder skal leve op til de forventninger, en medarbejder har, og på baggrund af det har leder og medarbejder en super dialog om, hvad der skal til for at servicere kunden på den bedst mulige måde."
Hvorfor er det godt, at TDC's medarbejdere taler så lang tid som muligt med kunder, der ringer op til nummeroplysningen?
"Du kan ikke tage et enkelt performancemål ud og sige, at det er det eneste saliggørende. Derfor kan jeg heller ikke genkende Carsten Nielsens billede af, at fordi du i en enkelt samtale, der er kortere eller længere end det, du skal, så bliver du fyret.
Det er ikke sådan, det foregår i praksis. Vi ønsker at udvikle vores medarbejdere, så de bliver bedre til at servicere kunderne."
Dansk Metal opponerer imod, at I blander disciplinær-ting sammen med at udvikle medarbejderne. Hvad er din kommentar til det?
"Principielt mener jeg, at de to ting nærmest er i forlængelse af hinanden. Prioritet nummer et er at udvikle medarbejderne.
I nogle af de her sager, hvor vi udvikler medarbejderne, må vi desværre konstatere, at vi ikke kan udvikle i takt med det, vi forventer som selskab. Og så må vores veje skilles."
Og hvad er det typisk for grunde, der kan føre til, at man må skilles?
"Det er jo, hvis du ikke er i stand til at leve op til de mål for den stilling, som du får løn for at bestride."
Hvad er de helt konkrete mål for at være ansat i nummeroplysningen?
"De konkrete mål er en bred vifte af mål, hvor samtaletid er et af dem."
Hvis man nu har 1.000 samtaler, hvor mange sekunder skal man så have brugt på dem?
"Jeg vil ikke bekræfte et tal for dig."
Det er jo på det seneste ret ofte, at TDC Fastnet Norden er i pressen på grund af medarbejderforhold. Bliver det her den næste strejke I kommer til at opleve?
"Det har jeg meget svært ved at forestille mig. Vi har i den del af organisationen, hvor jeg arbejder, et super samarbejde med de lokale tillidsfolk."
