Frustrerede brugere og ingen effektiviseringer på grund af alvorlige fejl og en funktionalitet, der ikke understøtter en moderne digital forvaltning.
Sådan lyder kritikken fra fem ministerier af det såkaldte elektroniske sags- og dokumenthåndteringssystem, Captia, fra leverandørerne CSC og ScanJour.
De fem ministerier har sendt et brev direkte til administrerende direktør Jesper Kryhlmand CSC Danmark og administrerende direktør Bo Schor fra ScanJour.
"Baggrunden for denne henvendelse er dels en stigende utilfredshed med samarbejdet med CSC, dels oplevelsen af, at Captia langt fra fungerer optimalt. Systemet er behæftet med mange - heriblandt meget alvorlige – fejl, og funktionaliteten understøtter ikke moderne digital forvaltning i tilstrækkelig grad" står der i brevet.
"Resultatet er frustration hos brugerne, og at forventede gevinster i form af mere effektiv sagsbehandling ikke kan realiseres." lyder det.
Brevets afsendere er Socialministeriet, Videnskabsministeriet, Beskæftigelsesministeriet, Transport- og Energiministeriet og Miljøministeriet.
Ventetid på et år
De fem ministerier peger blandt andet på, at supporten skal forbedres.
"Det er generelt erfaringen, at samarbejdet med CSC/ESDH-Helpdesk ikke fungerer tilfredsstillende, når Captia først er implementeret og kører i almindelig drift."
"ESDH-Helpdesk opleves ikke som et kompetencecenter, der prioriterer dialogen med kunderne højt, men mere som et forsinkende mellemled mellem kunden og ScanJour." står der i brevet.
"Problemet er, at der ikke bliver fulgt effektivt op på fejl, og at sagsbehandlingstiderne generelt er meget lange – op til over et år." lyder det.
Samtidig forklarer ministerierne, at hver enkelt institution ofte skal dokumentere fejl, som allerede er kendt fra andre institutioner.
Og leverandørernes ønske om yderligere dokumentation af det samme problem hos andre institutioner fører til uhensigtsmæssig forlængelse af problemløsningen, mener ministerierne.
"Det er en forudsætning for samarbejdet, at der kommer styr på fejlretningen, så processen bliver kortere og der kommer tidsfrister på rettelser af alvorlige fejl. " lyder det fra ministerierne.
Ønsker til udvikling
I brevet fra den 16. juli i år skriver ministerierne, at det er deres opfattelse, at it-systemet Captia ikke understøtter en moderne digital forvaltning optimalt.
"På en række områder er systemet omstændeligt at bruge og overordnet set er systemet mere præget af et gammeldags journaliseringsperspektiv end et effektivt digitalt sagsbehandlingsperspektiv.".
"Det er i dag ikke muligt at optimere sagsbehandlingen nævneværdigt med Captia og på grund af den svært tilgængelige brugergrænseflade kan Captia ikke blive det centrale videndelingssystem hos kunderne." siger de.
Ministerierne slår endelig fast, at de med systemet end ikke kan leve op til to helt fundamentale krav som myndighed, nemlig at understøtte brugerne i deres daglige arbejde og skabe værdi for forretningen.
ScanJour: professionelle kunder
Hos ScanJour forklarer marketingsdirektør Jakob Brix, at man er glad for dialogen med de fem kunder.
"Det er selvfølgelig ikke rart at få sådan et brev. Men på den anden side er det nogle meget professionelle kunder," siger han.
Han forklarer, at der, siden brevet blev modtaget, er foretaget en masse.
"CSC og ScanJour har slået sig sammen i en fælles indsats på det her. Vi har for eksempel slået vores Help-Desk sammen, så vores information kan flyde frit. Så der ikke er noget til hindrer det," siger han.
Jakob Brix peger på, at det netop var omkring fejlrettelser og informationsadgangen til leverandørerne, der blev anset som problemfyldt.
"Desuden har vi nedsat en kundegruppe, der er igang med at se på det her. Så vi er jo rigtigt glade for det her. I stedet for, at vi snakker med kunder enkeltvis, taler vi her med fem, der bliver enige om, at det er det her der skal til for os. Så det er en ønskesituation for os," siger Jakob Brix.
"På den måde har det været godt. Vi har fået nogle tæsk, men nu har vi en god dialog," siger han.
Han oplyser, at alle nu er i en fornuftig driftssituation.
Hos CSC lyder samme melding.
"Vi ser positivt på det, for når der er problemer, skal de adresseres. Vi skal nu bedømmes på, at vi får sat hastigheden ned på at få fejlrettelser væk fra listerne," siger Fritjof Lind, direktør i CSCs afdeling for den offentlige sektor.
FESDen er slut
Det store FESD-projekt, hvor offentlige myndigheder køber ESDH-systemer af tre godkendte leverandører, har massive problemer.
Tidligere har Computerworld.dk beskrevet hvordan leverandøren Software Innovation fik opsagt kontrakter med kommuner, fik offentlig kritik fra KL, DR og en række andre aktører over for lang ventetid på support og en udskiftning af projektledere, der gjorde det vanskeligt at samarbejde.
Når man tæller FESD-leverandør-parret CSC og ScanJour med, har to ud af tre godkendte leverandører store problemer med leverancerne og kritik fra kunderne.
Den tredje leverandør, Traen, lader til at have sit fokus et helt andet sted.
Traen laver nemlig en lang række aftaler med blandt andet kommuner – men helt uden for FESD-aftalerne.
Men FESD-ledelsen sagde, ved leder af Den Digitale Tastforce Lars Frelle-Petersen, da problemerne med Software Innovation rullede frem - og på trods af problemer hos fem kunder hos Software Innovation, at FESD-toget kører fint.
"Ja, det gør det. Men ingen tvivl om at implementere et ESDH-system er noget af det mest komplekse digitale projekt, man kan kaste sig ud i." siger han.
FESD2 på vej
IT og Telestyrelsen, KL og Økonomistyrelsen har med de mange problemer fået noget at tænke over i deres arbejde med at skrue FESD2 sammen, der skal stå klart i 2008.
I disse dage afholder IT - og Telestyrelsen sammen med KL og Økonomistyrelsen et par workshops, hvor formålet netop er at forberede FESD2.
På programmet står blandt andet, hvordan man får kravspecificeret en FESDII løsningsbeskrivelse, der er velafgrænset og rettet mod en mere serviceorienteret arkitektur, og hvad leverandørerne kan byde med i efteråret 2008.
I møderne deltager både FESD-leverandører og andre ESDH-leverandører.
