Hej det er Simon fra Eplehuset. Vi har jo din computer til reparation, fordi plastic'en var knækket, men jeg kan se, der er spildt væske på den, og når der er vandskade, så vil Apple ikke dække det under garantien.
Jamen goddag, Simon fra Eplehuset. Jeg forstår ikke helt, hvad du siger. Du har min computer til reparation, fordi plastic'en er knækket. Og plastic'en er knækket på grund af en konstruktions-fejl. Så hvad har noget spildt vand med det at gøre?
Det er fordi, at når der er vandskade, så dækker garantien ikke.
Er computeren våd?
Nej, det er tørret ind for længe siden.
Så hvad har noget indtørret vand at gøre med, at plastic'en er knækket?
Det er sådan, at når der er vandskade, så vil Apple ikke dække det under garantien.
Jamen ... (suk!) Vil du ikke nok give mig telefonnummeret til Apples kundeservice?
Apple kundeservice, hvordan kan jeg hjælpe?
Du kan fortælle mig, hvorfor I ikke vil udskifte noget plastic, hvis det har været vådt?
Det er fordi, at når der er vandskade, så vil Apple ikke dække det under garantien.
Vi taler om en erkendt konstruktionsfejl på MacBooks, som gør, at plastic'en knækker. Synes du selv, det giver mening?
Det er fordi, at når der er vandskade, så vil Apple ikke dække det under garantien.
Jamen ... (suk!) Må jeg tale med din chef?
Du taler med Michael, hvordan kan jeg hjælpe?
Du kan fortælle mig, hvorfor I ikke vil erstatte noget plastic, hvis det har været vådt?
Det er fordi, at når der er vandskade, så vil Apple ikke dække det under garantien.
Jamen det er jo knækket på grund af en konstruktionsfejl. Du taler om vandskader. Dit svar giver ingen mening.
Altså, når der er vandskade, så vil Apple ikke dække det under garantien.
Suk!
Vi ved godt allesammen, at Apple løber fra ansvaret, når de kan slippe afsted med det. De sælger verdens mest sexede elektronik, og firmaet giver verdens værste kundebehandling. Men lad nu det ligge.
Jeg hæfter mig derimod ved de stakkels medarbejderes helt naturlige reaktion. "Apple vil ikke," siger de. APPLE vil ikke. Men jeg RINGER jo til Apple. De flinke mennesker tager telefonen og præsenterer sig som Apple. De ER Apple.
Men de vil ikke være ved det. Og så er der noget galt.
Inde på Københavns Hovedbanegård fortæller de lige så ofte at togene er forsinket, som Apple fortæller, at deres garanti ikke dækker som lovet.
Det er uden tvivl en træls tjans sådan at skulle fortælle 5.000 trætte mennesker, at nu kommer de igen for sent til kødgryderne. Så den rare kvindestemme formulerer sig meget omhyggeligt - og ganske givet helt ubevidst:
"Jeg har netop fået at vide, at toget 16.42 til Nykøbing Falster er blevet aflyst."
Kan du høre det? Hun skal eddermame ikke have klinket noget! Det er ikke HENDES fejl. Det er ikke HENDE, der er DSB. Den ære overlader hun til sine kolleger. Hun giver bare beskeden videre.
Hvis du vil vide, om en virksomhed er i krise eller har det godt, så lyt til medarbejderne. Når de omtaler virksomheden som 'os' og 'vi', så er virksomheden i god gænge. Og lyder de ligefrem stolte, så er der højst sandsynligt tale om en succes. Men taler de om virksomheden i tredje person, fraskriver de sig alt ansvar, peger de på de andre i stedet for selv at tage ansvar - så er der noget rivende galt.
Så kom igen Apple og DSB - og gør jeres medarbejdere stolte.
Claus Sølvsteen er partner i rådgivningsfirmaet Peytz & Co.
Computerworlds klummer er ikke nødvendigvis udtryk for Computerworlds holdninger, men er alene udtryk for skribentens holdninger.
