Virksomheder er nødt til at optimere deres kontaktpunkter for ikke at fremmedgøre deres mest kritiske interessenter. De skal derfor:
- erkende det nye normale
- skifte fra real-life til real-time
- levere til den unge forbruger
- skabe tilfredse kunder på alle platforme
Enhver kontakt til en kunde er en mulighed for at forbedre, pleje, forny og styrke båndet - og nutidens forbrugere hungrer efter den intuitive oplevelse, som de bl.a. får hos datadrevne markedsledere som Google og Amazon.
De forventer - ja nærmest forlanger - derfor samme niveau af kundeservice hos enhver anden forretningspartner. Derfor skal forbindelserne på tværs af alle tænkelige berøringsflader være ubesværede - uanset om det er sociale, mobile eller den gode, gamle fastnetforbindelse.
Men for at virksomhederne kan begynde at udnytte disse muligheder, skal de først forstå den nye forbruger og derefter ruste deres kundesupportere med de nødvendige redskaber til at leve op til de høje forventninger fra den nye gruppe af oplyste unge.
