Telefoni er gammeldags. Siger de unge.
Faktisk siger de det slet ikke, det er deres adfærd, der afslører det. Som teknologi oplever telefonien i stigende grad det, vi kan kalde kommunikationskonkurrenter: Flere og flere kanaler og platforme kommer til (og der er efterhånden lige lovligt mange, hvis du spørger mig).
Det er blevet essentielt som virksomhed at kunne give en smartere og mere overskuelig oplevelse af digital kommunikation. Både fordi, telefoni - i hvert fald for den yngre del af befolkningen - er gammeldags, og fordi behovet for systemer og kanaler, der taler sammen, er voksende.
Det handler om at møde kunderne i øjenhøjde; møde dem der, hvor de er, og der, hvor de kommunikerer.
Og her ser vi i disse år en interessant udvikling - særligt inden for kommunikationen mellem forbrugere og virksomheder og derfor også kundeservice.
Selv om telefoner for den "voksne" del af befolkningen stadig er nummer et, når de skal kontakte en virksomhed eller tale med kundeservice, er kundeservice og gode kundeoplevelser for den yngre generation lig med meget andet end at ringe op til et Call Center og vente i kø.
Chat, messaging, sociale medier, blogs, foraer, Google, Quora og så videre er deres helt naturligvis redskaber, når de skal have greb om en udfordring.
Og hvem er de så?
Generation Y defineres forskelligt afhængigt af, hvem man spørger, men typisk bliver generationen defineret som dem, der er født mellem 1980 og år 2000 - altså dem, der på nuværende tidspunkt er mellem 15 og 35 år.
Hov, der er da egentlig ret langt fra 15 til 35. Har de 15-årige og de 35-årige meget andet tilfælles, end at begge grupper har et meget naturligt forhold til digitale medier?
Jeg selv er i øvrigt lige akkurat fem måneder for gammel til at tilhøre generation Y pr. denne definition.
Befinder jeg mig dermed fuldstændigt på ydersiden af de karakteristika, som oftest anvendes til at beskrive Y'erne?
Ligesom det voksende antal hår på min tinding er det en gråzone og en snak fyldt med tvivlsomme generaliseringer. Før vi går videre, vil jeg således gerne lige indskyde en indvending mod mit eget argument:
Personligt mener jeg egentlig, at den generationssnak, som løbende kører som et kommentarspor til udviklingen i samfundet, er noget overdrevet.
Meget af det, der bliver sagt og skrevet om generation Y, handler mest om, at dem, der beskriver dem selv, er blevet ældre. Denne pudsige anakronisme illustreres måske bedst med dette citat:
"Vore dages ungdom elsker luksus. De har dårlige manerer, foragter autoritet, har ingen respekt for ældre mennesker og snakker, når de skulle arbejde. De unge rejser sig ikke længere op, når ældre kommer ind i et værelse. De modsiger deres forældre, skryder i selskaber, sluger desserten ved spisebordet, lægger benene over kors og tyranniserer lærerne«
Citatet stammer fra Aristoteles og er således mere end 2.000 år gammelt.
Alligevel er det den samme karakteristik af ungdommen, som moderne kommentatorer vil mene er helt særlig for Generation Y.
En forfatter - navnet undslipper mig - mener således netop, at generationen burde kaldes "Generation Why", da de unge mennesker sætter spørgsmålstegn ved alt - fordi de er forkælede og for vant til luksus. Hmm ...
Grundlæggende er generation Y ikke meget anderledes end vi i generation X eller baby-boomerne (Generation Y's forældre) for den sags skyld - men det er måden, de tilgår medier, kanaler og kommunikation på.
Konsekvensen for din arbejdsplads
Derfor er vores opgave som moderne teleselskab at forstå, hvordan den unge generation kommunikerer - ikke hvordan de telefonerer.
Ikke blot fordi, de bruger mindre tid på at ringe, end os gamle, men fordi de aktivt søger nye værktøjer, der hjælper dem med at blive hørt.
Det, der har ændret sig, er teknologien, mulighederne og alle de nye kanaler. Det er faktisk ikke generation Y, det er ikke "unge mennesker" som gruppe. De vil bare gerne høres ligesom alle andre.
Med det følger også ændrede forventninger.
Noget af det vigtigste at forstå om generation Y er i virkeligheden - i hvert fald for os som virksomhed - at Y'erne har nogle klare og anderledes forventninger til samarbejds- og kommunikationsredskaber.
Dette er vigtigt både med interne og eksterne briller på:
Interne briller: Nutidens arbejdsplads er nødt til tilbyde sine medarbejdere (i stigende grad generation Y'ere) en konstellation af kommunikation- og samarbejdsredskaber, som både er overskuelig, intuitiv og mulighedsrig.
Særligt balancen mellem overskuelig og mulighedsrig er en stor udfordring for mange virksomheder og koster hvert år millioner af kroner i ineffektivitet, dobbeltarbejde og unødvendig administration.
Der findes efterhånden uoverskueligt mange platforme: Slack, Yammer, Asana, Sharepoint, Skype for Business, Podio og Google Hangouts for bare at nævne nogle stykker fra en håbløst stor flok.
Som moderne virksomhed er man nødt til at tage stilling til denne problemstilling og konstruere en sammensætning af platforme, som både er synergisk og lever op til de behov, unge medarbejdere har i forhold til kommunikation og samarbejde.
Ellers finder de måske et andet sted at udfolde deres talenter.
Jeg siger ikke, at Y'erne er så snotforkælede, at de skifter arbejde, hvis de ikke kan få for eksempel Slack eller Yammer (sådan tænker Y'erne i min virksomhed ikke, og jeg tvivler på, at de gør det ret mange andre steder).
Men hvis de oplever kommunikationen og samarbejdet på deres arbejdsplads som gennemgående træg, frustrerende og ineffektiv, er der lige pludselig ikke så langt til jobportalernes slagmarker.
Dette gør sig også gældende der, hvor det interne møder det eksterne, nemlig i kunderelationen.
For de mange danskere, som har et udpræget kundevendt arbejde, gør det en verden til forskel, om man er klædt på til at møde kunderne i øjenhøjde, eller om man jævnligt skal undskylde for kejserens nye klæder (læs: undskylde over for kunder for de fejl, som opstår på grund af utilstrækkelige systemer/services - som ledelsen bare ikke får taget sig sammen til at opgradere).
En utilfredshed med det værktøj, man er udstyret med, bliver hurtigt til en utilfredshed med ledelsen, som bliver til en utilfredshed med jobbet ... og så havnede vi på jobportalen igen.
Eksterne briller: Vi får flere og flere Y'ere her i virksomheden - og det gør vores kunder af gode grunde også. Som leverandør er det derfor i stigende grad nødvendigt, at vi tænker selvsamme forventningssæt ind i det produkt, vi leverer.
I år er de ældste Y'ere rundet de 35 år, og de udgør således ikke længere blot en del af arbejdsstyrken - mange af dem er blevet beslutningstagere.
At tage generation Y seriøst er således både et spørgsmål om at forstå, hvor de behovsmæssigt adskiller sig fra den ældre generation, og hvor de ikke gør.
Min klare holdning er således, at generation Y's behov minder kedeligt meget om vores egne - det er måden, de tilfredsstiller dem på, der er anderledes.
