Ejendomsmæglerkæden Home har mere end fortjent sin titel som Webchamp, fordi selskabet udmærker sig i samtlige bedømmelses-kategorier.
Det mente dommerpanelet, da det i onsdags i Bella Center i København hyldede Hanne Brandt i spidsen for ejendomsmægler-virksomheden fra Åbyhøj, der slog bomstærke konkurrenter, som i flere år har satset benhårdt på nettet som salgskanal.
Og Homes indsats på nettet kan andre lære meget af, konkluderer to af dommerne, administrerende direktør Thomas Visby Snitker fra usability-selskabet Snitker & Co samt administrerende direktør i brugervenlighedsanalyse-firmaet Userneeds, Henrik Vincentz.
“Internettet har de seneste 10 år har udviklet sig fra en virtuel verden til en virkelig verden. Og i den virkelige verden vil kunderne have service frem for bare at lede forgæves på virksomhedernes websites. Det kan Home præstere,” lyder det fra Henrik Vincentz.
Brugerne inddrages
Han peger på, at alle de nominerede i årets Webchamp-konkurrence har forstået at inddrage brugerne på hjemmesiden.
Men det er kun blandt vinder-hjemmesiderne, at virksomhederne virkelig kommer kunderne i møde på nettet. Det sker blandt andet hos Nykredit, der kommunikerer igennem webcam-chat og hos Telmore, som længe har haft en online support-chat.
“Chat er jo ret belejligt, når man alligevel er inde på hjemmesiden og sidder foran computeren,” forklarer Thomas Visby Snitker.
De peger derfor begge på, at seriøse online-selskaber bør kunne møde og tage hånd om kunderne, når disse er faret vild på hjemmesiden – eller simpelthen gerne vil vide mere om produkterne.
“De moderne virksomheder på nettet skal lære at være til stede med det samme, hvis kunderne har brug for det. Virksomheden skal jo ikke se hjemmesiden som et dødt værktøj, men som endnu en aktiv salgs- og kommunikationskanal,” fastslår Henrik Vincentz.
Kend dine kunder
De to dommere påpeger, at de fleste virksomheder i dag kommunikerer for bredt. Og det afspejler sig i designet på nettet.
“Ofte er en virksomhed jo kun kendt ét produkt- eller serviceområde blandt kunder og den almene dansker. Hvis selskabet ønsker at signalere de helt brede kompetencer, forvirrer det brugerne mere, end det gavner,” siger Henrik Vincentz.
Han forklarer, at på mange net-steder kommer 90 procent af brugerne efter ét eller meget få specifikke produkter. Som konsekvens skal 90 procent af hjemmesiden afspejle den efterspørgsel.
“Når virksomheden reklamerer med alle sine produkter og kompetencer er det jo i høj grad...fortsættes
Se også: Fem gode råd til at blive næste års webchamp
... afsender-orienteret kommunikation, der ikke tager hånd om kundernes behov og baggrund for at besøge hjemmesiden,” siger Henrik Vincentz.
Rejseplanen.dk er måske det bedste eksempel på et simpelt og letforståeligt design blandt vinderne af Webchamp 2008. Alt overflødigt fedt er skåret fra, og brugerne kan kun søge efter den ønskede rejseplan.
Men langtfra alle hjemmesider er på denne måde applikationsdrevne, hvor hele hjemmesiden er bygget op omkring én funktion.
“De fleste virksomheder kan dog lære af designet på rejseplanen.dk. Selvom man har 100 produkter, skal man satse på det ene unikke produkt, der virkelig kan sætte gang i butikken. Derefter skal kunderne nok opdage de 99 andre produkter med tiden,” siger Thomas Visby Snitker.
Han foreslår derfor, at ledende personer i en online-virksomhed sætter sig ned og undersøger, hvilke grunde der er til, at brugerne besøger virksomhedens hjemmeside.
Teknologi giver kunder
Vinderen af Webchamp 2008, ejendomsmæglerkæden Home, giver på sit website kunderne muligheden for at indrette den kommende bolig.
Sådanne tekniske implementeringer samt de direkte kommunikationsmuligheder med kunderne er ifølge Henrik Vincentz ikke kun brug af smart teknologi for teknologiens egen skyld.
“En professionel virksomhed på nettet skal skabe de nødvendige teknologiske rammer, som brugerne kan boltre sig inden for. Samtidigt skal det være nemt og forståeligt at bruge,” lyder rådet fra Henrik Vincentz.
Han vurderer, at de virksomheder, der enten kan møde kunderne fysisk eller stille de rigtige værktøjer til rådighed, har meget store forudsætninger for at drive forretningen til noget stort på nettet.
“Når kunderne føler sig velkomne og taget hånd om, giver det et personligt forhold til virksomheden. Det vil utvivlsomt både på kortere og længere sigt fastholde de nuværende kunder samt lokke nye, interesserede til,” vurderer han.
Derfor foreslår han, at ambitiøse online-virksomheder som minimum bør have...fortsættes
Se også: Fem gode råd til at blive næste års webchamp
... en chat til kundeservicen, debatfora og en blog, hvor både kunder og virksomheden selv kan poste indlæg.
Men det bør ske ærligt og åbent – ellers kan det give bagslag i form at tom marketing-bulder, som kunderne gennemskuer og rynker på næsen af.
“Hvis en virksomhed ikke kan håndtere en ærlig blog, så tyder det jo på, at der er noget galt med firmaet eller dets produkter,” forklarer Henrik Vincentz.
Brugerdrevne produkter
Tendensen på nettet har dog allerede i et par år været at inddrage brugerne på hjemmesiden i form af blogs og debatter.
I år er Webchamp-vinderne så kendetegnet ved at være villige til at gå i åben online-dialog med kunderne eller stille brugervenlige værktøjer til rådighed.
I fremtiden peger Henrik Vincents på, at trenden kan blive, at brugerne selv skaber produkterne.
“Flere sociale netværk som Flickr og Facebook formår at stille de tekniske rammer til rådighed og lader brugerne skabe produkter baseret på de rammer. Det vil også kunne lade sig gøre for ganske almindelige danske virksomheder,” siger Henrik Vincentz.
Eksempler på brugerskabte produkter kunne være telefon-abonnementer, forsikringer og lån, hvor kunderne på virksomhedens hjemmeside selv sammensætter de dele, som vedkommende har brug for.
“Online-brugerne er engagerede, og de kan i mange tilfælde sagtens forstå, hvordan de helst vil have deres telefon-abonnement, forsikring eller andet produkt skruet sammen. Det brugerdrevne produkt skal dog naturligvis kun være et supplement til de eksisterende, faste produkter,” forklarer Henrik Vincentz.
Beslutninger om at indføre brugerdrevne produkter foregår naturligvis på allerhøjeste niveau i virksomhederne.
Og i årets Webchamp-dyst ser Thomas Visby Snitker en klar tendens til, at direktørerne rykker tættere på online-kunderne. Hos Webchamp’en anno 2008, Home, er det it-chefen, der står for sitet, og i Nykredit er det koncerndirektøren, der løber med hæderen.
“Det er glædeligt, at vinderne tager brugervenligheden og –oplevelsen på hjemmesiden som en ledelsesmæssig udfordring. Spørgsmålet er jo bare om andre virksomheder har råd til at lade være i det lange løb,” spørger Thomas Visby Snitker retorisk.
Han pointerer, at en virksomhed ved et gennemarbejdet site dels kan spare medarbejdere på opringninger fra desorienterede kunder samt kan tjene penge på at præsentere sine produkter bedst muligt og lukke handler enten online ved en e-handelsløsning, eller ved at netbrugerne besøger den fysiske butik.
