Som medarbejder med kundekontrakt i en virksomhed oplever man ofte, at mennesket i den anden ende af telefonen, ikke ligefrem har den bedste dag. Der kan godt falde verbale øretæver af fra en kunde, som mener, han ikke har fået det, han har krav på. Eller har fået for lidt af det. Eller fået det for sent eller for dyrt.
Derfor kunne det jo være hjælpsomt, hvis man kunne være forberedt, inden man løfter røret og stikker hånden i hvepsereden.
Den mulighed findes og hedder business intelligence.
Når kunden ringer, afslører et kig på pc-skærmen kundens historik. Ser man for eksempel, at kunden adskillige gange har måttet rykke for en ordre, kan man også forvente, at det er i den retning, samtalen kommer til at gå.
Grundlaget for kundehistorikken er ikke bare den endeløse række af strukturerede data om vare ind og vare ud. Historien er nemlig også bygget på analyse af store mængder ustrukturerede data fra e-mails, tidligere telefonsamtaler, voicemails, SMS'er og chat-dialoger.
Find den sure kunde
En sådan løsning leverer blandt andet SAP og kalder den SAP BusinessObjects Text Analysis.
Løsningen kan oversætte tale til tekst, hvorefter den analyserer indholdet af teksten. Indholdet lægges ind i virksomhedens CRM-system, og når så kunden ringer ind, kan den kundecenteransatte se de almindelige CRM-data, men også om kunden tidligere har været sur eller glad. Dermed har den ansatte muligheden for lægge en strategi for at håndtere kunden bedst muligt.
Det forklarer Lars Madsen, som er ansvarlig for SAP's Business Intelligence (BI) til enterprisekunder i Danmark.
"Løsningen er selvfølgelig ikke kun til for at gøre jobbet lettere for dem, der håndterer kunder. Det er et ledelsesværktøj for virksomheder med megen kundekontakt, så dekan analysere direkte på kommunikationen og finde frem til, hvilke kunder der er så sure, at de måske overvejer at skifte til en konkurrent.
Når man opdager det, kan man arbejde på at gøre dem glade igen i stedet for at miste dem som kunder. Det er altid vigtigt, ikke mindst i krisetider," mener han.
Find nålen i høstakken
It-branchen har altid været god til at samle strukturerede data op, samle dem i datawarehouses og gøre ting med dem, så de var klar til at blive analyseret, forklarer Lars Madsen.
"Men internettet og nye kommunikationsformer har ændret alt, og der er masser af ustrukturerede data, som e-mails, telefonopkald, chatrooms og SMS, som bruges mellem kunde og leverandør. Det er her, informationsmængden vokser på ustrukturerede data."
Det forhold er ikke mindst interessant i et BI-perspektiv, fordi de mange informationer skal kunne trækkes ud på en struktureret måde, så man kan finde nålene i høstakken.
"De ustrukturerede data repræsenterer en meget stor værdi, når man skal finde ud af, hvad ens omverden mener om ens produkter og virksomhed. Derfor skal denne type information kunne håndteres," siger Lars Madsen.
Find data-guldet
Text Analytics gør ustrukturerede data strukturerbare. Det sker ved hjælp af en såkaldt lingvistisk maskine, der søger bestemte ord og sætninger. Brugeren opsætter selv sine søgekriterier, og det tillader brugeren at lede i meget store mængder ustrukturerede data, så der kan findes sammenhænge, der ikke var tilgængelige før.
Den lingvistiske maskine kan eksempelvis aflytte voicemail, og oversætte en sur kundes beklagelser til tekst, der dermed bliver søgbar.
"Det er jo rart at vide, hvor meget ens store kunde klager. Vi vil gerne skabe et helhedsindtryk af kunden, der går ud over de data, der ligger i transaktionssystemet. Altså der, hvor man har den personlige dialog med kunden," fortæller Lars Madsen.
Alle de informationer, der kommer fra kundehenvendelser, kan være guld værd for virksomhedens udviklingsafdeling, mener han.
"Når folk ringer ind med spørgsmål om et produkt til supportcentret eller hotline-tjenesten, spørger de måske: Hvorfor kan det ikke gøre det og det? Det er helt specifikke kundekrav, som viser, hvad og hvordan kunderne bruger det produkt, virksomheden sælger.
I dag bruger virksomhederne meget tid på at lave fokusgrupper, men mange af oplysningerne har de allerede mulighed for at få, hvis de trækker på data fra kundehenvendelserne."
Der er i øjeblikket ingen danske kunder, der bruger SAP's tekstanalyse.
"Vi håber, at også de danske virksomheder får øjnene op for mulighederne," siger Lars Madsen.
