Bedre borgerservice kombineret med billigere borgerservice er parolerne for landets største kommune, København.
Borgerrepræsentationen i hovedstaden vil nemlig gennemføre en service- og kanalstrategi, som gennem digitalisering, omorganisering og kanalpriorietering skal forenkle og effektivisere kommunens borgerbetjening.
Strategien blev besluttet af borgerrepræsentationen i september 2009, og til sommer vil de første nye selvbetjeningsløsninger se dagens lys.
På den lange bane investerer København omkring 34 millioner kroner i de kommende tre år og forventer at opnå årlige besparelser på 23 millioner kroner i 2012 og 26 millioner i 2013, når borgerne har fået de kommunale digitaltilbud langt op under neglene.
"Vi forventer, at 40 procent af henvendelserne på de 10 udvalgte områder er digitale i form af gennemførte selvbetjeninger og besøg på vores hjemmeside," siger Specialkonsulent Mette Holm Enemærke fra Københavns Kommunes Økonomiforvaltning.
Samtidig skal flere københavnere også blive så fortrolige med selvbetjening, at de selv kan udfylde de nødvendige formularer frem for at luske ned på et borgerservicekontor og stikke en medarbejder formularen for at få den udfyldt.
Hjælpen til selvhjælpen drejer sig faktisk om alt fra læsning af manualer og informationer om kommunen, over borgernes ansøgninger om penge og tilladelser til anmeldelser af flytning og deslige.
"Det er netop en væsentlig pointe i vores strategi, at vi tager udgangspunkt i konkrete forretninger og deres konkrete henvendelsesmønstre," forklarer Mette Holm Enemærke.
Mails koster kommunekassen
Hun understreger nemlig over for Computerworld, at det ikke "bare" er 10 selvbetjeningsprojekter, men at selvbetjeningen er en del af en fuldintegreret service- og kanalstrategi.
"Vi skal give borgerne en selvbetjeningsløsning på de områder, hvor de let kan betjene sig selv samtidig med, at det kan betale sig for kommunen," siger Mette Holm Enemærke.
Københavns Kommune har over 13 millioner borgerhenvendelser om året, hvoraf de godt 2,5 millioner skriftlige henvendelser koster knapper for kommunen.
En mail koster således i gennemsnit 110 kroner at håndtere, et besøg 80 kroner, mens et telefonopkald koster 40 kroner. Og en selvbetjening står i omkring 3 kroner.
Hvor giver selvbetjening mening?
Set i det lys er det ikke så sært, at kommunen gerne vil lede borgerne hen til de områder, hvor borgeren sparer besværet med et besøg i et borgercenter, og kommunen samtidig kan hjælpe flere borgere til en lavere pris.
Service- og kanalstrategien går derfor ud på at omorganisere borgerbetjeningen med flere medarbejdere, der har kompetencer til at guide borgere i de digitale services, mens de fysiske borgerservicecentre skal konsolideres i færre, men større centre.
Samtidig vælger kommunen, at de omkostningslette løsninger som online-selvbetjening og "medbetjening" i telefonservicen skal opprioriteres i det omfang, hvor borgerne kan finde ud af at betjene sig selv.
Med medbetjening både i telefonen og i borgercentret ligger der er en vis form for digital opdragelse, så man på længere sigt kan lokke flere borgere ind på de billige online-selvbetjeningsløsninger.
"I princippet kan man digitalisere rigtig meget, og sikkert også meget mere, end vi forestiller os på nuværende tidspunkt. Men det skal jo samtidig også give mening for borgerne og kunne betale sig for kommunen," forklarer Mette Holm Enemærke.
Få adgang til det offentlige på én hjemmeside
Hun fortæller, at kommunen på nuværende tidspunkt overvejer at indføre muligheden for at chatte med kommunale borgerservicemedarbejde.
Samtidig overvejer kommunen, om man på længere sigt skal udvide servicen ved at lade medarbejderne i det fælles Kontaktcenter se med på borgernes computer, så medbetjeningen bliver endnu lettere at administrere for kommunen og opleves hurtigere af borgerne.
Forskellige brugergrænseflader
Digitaliseringsstrategien betyder, at investeringen på 34 millioner kroner over de næste tre år blandt andet skal bruges på at flytte flere folk til kommunale call-centre, sparke gang i projektledergrupperne, og så er der de konkrete, digitale implementeringer.
På digitaliseringssiden investerer kommunen eksempelvis i elektronisk sags- og dokumenthåndtering (ESDH) på udvalgte områder, indkøb af standard selvbetjeningsløsninger, ligesom kommunen indgår i fælleskommunale samarbejder omkring udvikling af nye løsninger.
Selv om hele det samlede digitaliseringsprojekt skal gøre det nemmere for borgerne at finde rundt på hjemmesiden og betjene sig selv, så vil der givetvis være en række forskellige brugergrænseflader, fordi København, som så mange andre kommuner, køber hyldevarer fra forskellige leverandører.
"Vi har dog rig mulighed for at guide borgerne rundt omkring løsningerne og tilpasse selvbetjeningen med hensyn til sprogbruget og københavnernes behov for informationer," forklarer specialkonsulent Mette Holm Enemærke de kommende, forskellige brugergrænseflader med.
Udfordringer med borgerne
Når det kommer til digitale selvbetjeninger er det en kendt problemstilling, at de borgere med særlige behov for kontakt til kommunen, som eksempelvis ældre og indvandrere, er de svagest stillede, når det kommer til selvbetjeningsløsninger.
Men sådan ser Mette Holm Enemærke ikke helt på problemstillingen.
"Vi anskuer, at vi har en stigende gruppe ældre, der har haft et arbejdsliv foran en pc, og derfor har de mulighed for at betjene sig selv. Og når pensionsområdet samtidig er et af de områder, hvor vi modtager rigtig mange skriftlige henvendelser, så giver det god mening at lægge den service ud til borgerne," siger hun.
"Det er jo heller ikke sådan, at borgerne ikke længere kan få hjælp på et borgercenter eller i telefonen mere. Tværtimod hjælper vi dem over telefonen og i borgerservicecentrene, så de i fremtiden kan betjene sig selv," siger Mette Holm Enemærke.
Få adgang til det hele
Et af de projektområder, som kommunen er meget interesseret i, er en personaliseret side til københavnerne.
Mette Holm Enemærke fortæller, at den personlige side på længere sigt ikke kun skal indeholde de københavner-nære borgerløsninger som overblik over børnenes skolegang, flytteservice og bibliotekslån, men også kan inddrage skattemappen og Sundhed.dk.
"Vi vil gerne give borgerne en blanding af de hverdagsrelaterede og de mere overordnede selvbetjeningsløsninger som flytteservice, så de ikke skal rundt på alle mulige hjemmesider for at ordne den slags ting," siger hun.
Københavns Kommune har siden de første spæde udmeldinger om service- og kanalstrategien og satsningen på selvbetjeningsløsninger oplevet en enorm interesse fra andre kommuner.
"Vi har lige været i Aalborg, hvor der blev sagt, at de også ville have sådan en løsning, som vi har på vej i København," siger Mette Holm Enemærke om initiativet, der over en tiårig periode vil spare hovedstaden for omkring en kvart milliard skattekroner i administrative omkostninger.
Læs mere om kommunens kanalstrategi her.
