Interaktiv kundeservice hos IKEA

Venlig kundeservice der aldrig har lukket. Det lyder næsten for godt til at være sandt, men ikke destro mindre så er det hvad IKEA netop har lanceret. Interaktive Anna er klar til at svare på spørgsmål i 11 lande.

Ulastelig klædt i t-shirt, blå øjne der matcher logoet og med hovedet lidt på skrå sidder Anna klar til at hjælpe IKEAs kunder på alle tider af døgnet. Den interaktive jente lytter forstående til spørgsmål og svarer prompte på de ting, hun er kodet til at kunne svare på - enten ved at svare direkte eller ved at vise et link med svaret.

»Med 'Spørg Anna' får kunden et hurtigt og effektivt svar på sine spørgsmål,« siger IKEAs PR- og kommunikationschef Annette Buck.
»Har man for eksempel spørgsmål om møbler, får man straks svar med billede, mål, materialer og pris. Det er betydeligt mere brugervenligt end traditionel telefonservice, hvor man eksempelvis ikke man se møblet.«

Målet er klart: »Anna skal gerne blive kundens bedste ven på nettet,« fastslår Annette Buck.

Og Anna er ikke sådan til at slå ud af kurs. På spørgsmålet: 'Jeg mangler tre skruer til en reol, jeg har købt', henviser hun kækt til IKEAs kontaktcenter som, ifølge Anna, med fornøjelse vil hjælpe. Samme respons får man på forespørgsel på slumretæppe til katte.

IKEA forventer at reducere antallet af telefoniske henvendelser med 15 procent og emails med 50 procent efter implementeringen af Anna. Indtil videre er Anna klar til at hjælpe kunderne i 11 lande på otte forskellige sprog, og på sigt er det meningen at hun skal arbejde i alle 44 lande som IKEA er repræsenteret i.