Den dag, jeg fik god service - fordi jeg droppede emailen

Kommentar: Jeg er gennem årene blevet stadigt mere overbevist om, at offentlige myndigheder kun opretter fællespostkasser som en slags digital honningfælde, hvor eventuelle kværulanter kan lokkes til at bruge alt deres krudt. Derfor ringer jeg. Og jeg har nu prøvet at få fantastisk service.

Forleden henvendte mig til Trafik- og Byggestyrelsen.

Jeg ved godt, det lyder som begyndelsen på sådan en træls anekdote af den slags, du kan trætte din omgangskreds med, mens du harcelerer over elendig service, ufleksible medarbejdere og uendelig ventetid.

Men nej. Jeg fik fantastisk, fleksibel og personlig behandling - i telefonen.

Sagen er, at min klassiske sommerbil skulle synes, men ventetiden på reservedele til den lidt specielle bil for at klare synet betød, at jeg havde overskredet deadline for synet.

Godt nok kan der gives dispensation, men reglerne for dispensationer er skrevet af mistænksomme og ondsindede jurister og har desuden en række tidsfrister, som kræver, at du indleder ansøgningen inden for de første 12 uger efter din egen undfangelse.

Så jeg ringede udstyret med intet andet end bilens registreringsnummer, kom direkte igennem til en serviceorienteret medarbejder og forklarede min sag - og fik 14 dages livgivende udsættelse.

Fordi jeg ringede.

På synsindkaldelsen i min E-boks var der godt nok også angivet en e-mailadresse.

Men jeg er gennem årene blevet stadigt mere overbevist om, at offentlige myndigheder kun opretter fællespostkasser som en slags fælde,  hvis snedige formål er at fungere som en slags digital honningfælde, hvor eventuelle kværulanter kan lokkes til at bruge alt deres krudt.

Vi, med et dybere kendskab til, hvordan tingene reelt fungerer, ved, at et eventuelt e-mail-svar kun under de allerbedste omstændigheder kan forventes at nå frem til vores oldebørn.

Det er i virkeligheden problemets kerne.

Hvor mange offentlige digitaliseringsprojekter har reelt resulteret i en bedre, nemmere og mere effektiv service set fra et brugerperspektiv?

Det er derfor, at vi ser selvbetjeningsløsninger, som reelt er interne effektiviseringer - men få løsninger, som skal gøre det nemmere at være bruger.

Det er derfor - her 140 år efter, at Alexander Graham Bell i 1876 stjal ideen om telefonen fra Elisha Gray - at det forsat er nemmere, sikrere og mere effektivt for brugere at gribe knoglen. På trods af de milliarder, der er investeret i digitaliseringen af den offentlige sektor.

Forventningerne til den kommende fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, som ventes i foråret 2016, er derfor skyhøje. Her må servicedimensionen nødvendigvis få en betydende rolle, hvis anvendelsen af offentlige digitale løsninger skal øges.

Også selvom det måske betyder, at jeg ikke længere skal tale med de serviceorienterede medarbejdere i Trafik- og Byggestyrelsen.

Læs også: Kanalstrategi: Det er FORBUDT at snakke med folk.



Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...

CIO
Sådan holder du dem væk: Disse fem ting synes hackerne er de største barrierer
Hackerne er blevet rigtigt dygtige. Men især fem ting kan genere dem, hvis de forsøger at trænge ind i dine systemer, viser rundspørge blandt 250 hackere.
Comon
25.000 danskere gået i kuponsvindel-fælde på Facebook på blot seks timer: "Det spredte sig som en steppebrand"
Fakta, Netto, Aldi, Lidl, Lego og flere andre varemærker bliver lige nu udnyttet i forbindelse med kuponsvindel på Facebook, og danskerne klikker i hobetal. Læs hvad der sker, hvis du klikker.
Channelworld
Forbrugerne knuselsker denne computer: 2-i-1-maskinen viser vejen frem
Hybridmaskinerne viser vejen frem i et presset pc-marked. Den er populær blandt almindelige danskere, men mangler stadig fodfæste i firmaerne. Forventningerne er dog tårnhøje.
White paper
Intelligente forretningsprocesser
Læs her om de centrale egenskaber ved intelligente forretningsprocesser, deres fordele og hvordan du hæver dine egne forretningsprocessers IQ.