Brug nu den hårde lære fra CRM-hypen til open data - ellers går det bare galt igen

Klumme: At indsamle, bearbejde, dele og proaktivt anvende data og viden kan i sig selv være en udfordring, men det er essentielt i den kundeorienterede virksomhed. Det er en af lærerne fra InterConnect 2016 i Las Vegas, hvor jeg i øjeblikket befinder mig.

IBM InterConnect 2016, Las Vegas: Hvis man som virksomhed er kommet over den første hurdle i jagten på en profitabel vækst - at formulere en kundestrategi baseret på gensidig værdiskabelse for kunde og virksomhed - er forretningsmodellen måske blevet justeret eller helt ændret.

Du kan læse om kundestrategi i min tidligere klumme her: Derfor er en kundestrategi så vigtig lige nu: Det kan være knald eller fald

Det kræver, at processerne bliver re-designet, optimeret og digitaliseret i i forhold til kundens værdiskabelse - og altså at man ikke blot sætter strøm til de eksisterende.

Mange virksomheder taler om disrubtive innovation. Hvis ikke de selv gør det, gør andre det for dem i stedet.

Og så er man for alvor dømt ude. Det er derfor fristende at komme med et citat fra Ernest Hemingway: "How did you go bankrupt?" Two ways. Gradually, then suddenly."

Dette synes at passe på en lang række kommercielle virksomheder og deres vej ud af markedet, Kodak og Hollywood Video er gode eksempler herpå, og måske også Fona, som jo aktuelt kæmper for sin overlevelse (læs mere om det her).

At indsamle, bearbejde, dele og proaktivt anvende data og viden kan i sig selv være en udfordring, men det er essentielt i den kundeorienterede virksomhed.

Kundeorientering betyder, at siloerne er nedbrudt og datastrømmen cirkulerer 360 grader i virksomhed, hvor det er relevant for medarbejderne, der møder kunden i en af de mange kanaler, der findes i interaktion med kunden.

Jeg deltog i et seminar med James Govenor, analytiker fra RedMonk, Derek Schoeelte, GM IBM CDS og CTO Adam Kocoloski, CTO IBM, hvor de uformelt talt om open data.

Det var lidt af en eye-opener for mig.

En udfordring
En ting er, at IBM har en spændende strategi for open data og at flere virksomheder i deres helt eller delvis disruptive forretningsmodeller med fordel vil (skal) kunne anvende en open data-tilgang.

Men det vil også være en udfordring og et strategisk skifte, som vil være naturligt i forhold til en revideret forretningsmodel.

Her kommer jeg hurtigt til at tænke på, hvordan CRM-konceptet blev hype og ikke rigtigt strategisk forankret og med en deraf stor andel af kuldsejlede projekter - nemlig helt op til 70 procent.

Brug nu denne læring i forhold til open data. Ellers går det bare galt igen.

I forhold til kunden kan begrebet open data anskues lidt bredere.

En ting er, at kunden er villig til at dele data med virksomheden i håbet om at få værdi, men en række andre data - som kan være offentlige eller Internet of Things-baserede - vil krydre dette informationsflow og stille store krav til handling, bearbejdning og proaktiv anvendelse i realtid.

Kunden forventer, at den viden, som indsamles, anvendes proaktivt i værdiskabelsen.

Tilbage til de disruptive forretningsmodeller: Mange virksomheder taler om i forbindelse med disruptive innovation om at blive softwarevirksomheder - eksmepelvis i den finansielle sektor.

Men det gik op for mig, at dette jo ikke er den rigtige strategi og specielt ikke i forhold til en open data-tilgang. Det handler da om noget helt andet.

Fremtidens virksomheder bliver nemlig nødt til at kunne indsamle, bearbejde, dele og proaktivt anvende data i forhold til interaktionen med kunden, hvis de vilfastholde og udvikle deres forretning.

Værktøjer og kompetencer, til at sikre forståelsen, anvendelsen og distributionen af data til de personer, som er i berøring med kunden uanset kanal, bliver der, hvor slaget skal kæmpes.

Jeg kan så se nogle spændende udfordringer, når strategien og forretningsmodellen er blevet forandret.

For hvordan vi får alle disse (formodentligt) open source-løsninger til at spille sammen med resten af virksomhedens systemer og data?

Og ikke mindst: Hvordan vi får gjort brugerfladen til kunden enkel og intuitiv?

Det vil jeg søge svaret på de kommende dage.


Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...


Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
TDCH A/S
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
It-sikkerhed 2017: De nye trusler - og dit næste modtræk

Vi tager pulsen på den aktuelle it-sikkerhedssituation ved at gå i dybden med de nyeste trusler og give til inspiration til dine nødvendige modtræk. Der er masser at skulle forholde sig til som it-ansvarlig. Men har du forstået de reelle trusler, og prioriterer du sikkerhedsindsatsen på den mest hensigtsmæssige måde?

24. januar 2017 | Læs mere


It-sikkerhed 2017: De nye trusler - og dit næste modtræk

Vi tager pulsen på den aktuelle it-sikkerhedssituation ved at gå i dybden med de nyeste trusler og give til inspiration til dine nødvendige modtræk. Der er masser at skulle forholde sig til som it-ansvarlig. Men har du forstået de reelle trusler, og prioriterer du sikkerhedsindsatsen på den mest hensigtsmæssige måde?

26. januar 2017 | Læs mere


Customer Relationship Management (CRM)

CRM er stort set blevet en standard i danske virksomheder. Der stilles stigende krav til sikkerheden når værdifulde informationer om virksomhedens væsentligste aktiv - kunderne - skal sikres, deles og gemmes, og netop sikkerheden i den web-baserede løsning kan virke uoverskuelig. Hør mere om hvordan bringer du dig i front med CRM, og hvordan får du størst muligt afkast af din CRM-investering.

31. januar 2017 | Læs mere






Computerworld
Advarer om phishing-angreb: Pas på hvis du modtager denne PDF
En phishing-mail med en vedhæftet PDF er i øjeblikket på spil. Phishing-angrebet forsøger at narre modtagerne til at udlevere login-oplysninger.
CIO
2017 bliver et år, som man kommer til at skrive om i historiebøgerne: Nu kommer skiftet fra digitalisering til digital økonomi
Klumme: "I Danmark vil vi nu se et fokusskifte i ledelsesdiskussionen - ikke til digitalisering eller teknologibegejstring og -skepsis men til håndtering af en datadrevet virkelighed. For chefen gælder det nu: Op på ølkassen eller ud ad vagten.
Comon
HTC skyder smartphone-foråret i gang med ny Samsung Note 7-klon
HTC har skudt smartphone-foråret i gang med HTC U Ultra og U Play, hvor særligt U Ultra er interessant for dem, der gik glip af Note 7-smartphonen
Channelworld
Ny EG-direktør har en plan: Sådan skal EG vokse sig større og endnu mere profitabel
Interview: Mikkel Bardram er ny administrerende direktør i EG. Selvom EG nu har 2.000 ansatte og en omsætning på 1,8 milliarder kroner, er der potentiale for endnu mere, mener den nye direktør.
White paper
Sådan overvinder man de 5 største udfordringer ved application recovery.
Få svar på hvordan man løser de 5 største udfordringer ved application recovery