Derfor er en kundestrategi så vigtig lige nu: Det kan være knald eller fald

Klumme: Uanset hvilken branche, din virksomhed tilhører, kan nye muligheder være vundet eller tabt på den første interaktion med en kunde. En kundestrategi er helt afgørende. Men ingen brancher er i sikker havn med de nye strømninger.

"What happens here, stays here" 

Sådan lyder det varemærkeregistrede slogan for Las Vegas, men det vil jeg ikke overholde. 

Jeg er med til IBM's InterConnect 2016 - The Premier Cloud & Mobile Conference, og det vil simpelthen være vanvittigt ikke at dele de mange goder erfaringer og input om udfordringerne og mulighederne ved at komme tættere på kunderne og interagere med dem for at skabe gensidig værdi. 

Her er meget inspiration at hente og mange gode cases - ikke mindst fra det nordiske.

Mange virksomheder taler om at være kundeorienterede, men de oplever også, at det en vanskelig rejse, man har indledt.

Kundestrategi?
En ting er at have en kundestrategi, som stadig knap kun hver femte virksomhed har formuleret (CBS-undersøgelse, 2014).

Noget andet er at få kundestrategien implementeret og til at virke i alle kontaktflader med kunderne. Det stiller krav til agilitet og en kognitiv tilgang.

Digitale og ikke mindst mobile kanaler bliver mere og mere styrende i vores forbrugerliv - vi kan vel gå så langt som at sige, at mobilen er "joystikket" til vores liv.

Det betyder store muligheder for indsamling af relevante data om forbrugeradfærd.

Og netop derfor er en kundestrategi en nødvendighed, når man vil arbejde med big data. 

Ellers sker indsamling, bearbejdning, deling og proaktiv anvendelse af data i forhold til den gensidige værdiskabelse på en it-teknisk præmis.

Og så er vi vel tilbage til CRM-historien med gentagne og store fejlslagne projekter.

Så gør det nu rigtigt!

Big data med endnu flere, hyppige kontaktpunkter via for eksempel mobile kanaler, adfærd på sociale medier og andre datakilder stiller krav til strategi.

Men det påvirker også processer, kultur, organisation, systemer og performance-mål.

Udfordringerne lige nu?
Jeg spurgte derfor Derek Schoettle, general manager for analytics platform and cloud data services hos IBM om, hvordan han ser udfordringerne lige nu.

Derek refererer til anden taler på mandagens program, nemlig Chunka Mui, der har skrevet flere bestsellerbøger som for eksempel "The New Killer Apps: How Large Companies Can Out-Innovate Start-Ups" og giver fem gode råd:

1) Embrace the gap.

2) Think Big.

3) Start small.

4) Learn fast.

5) Cultivate patient urgency.

Uanset hvilken branche, din virksomhed tilhører, kan nye muligheder være vundet eller tabt på den første interaktion med en kunde.

Hvis man taber, får man sjældent en ny mulighed

En række nye forretningsmodeller - mange baseret på digitale og mobile strategier - er implementeret eller på vej til at blive det. Ingen brancher er i "sikker havn".

Vi har vist kun set toppen af isbjerget.

Et fælles træk ved disse ofte "forstyrrende" organisationer er, at de udnytter skæringspunktet mellem skyen, CRM og big data, Internet of Things, og gennem dataanalyse kan de skabe helt nye forretningsmodeller med målrettede og relevant digitale tilbud og services.

For eksempel apps, der giver kunden en værdi og en lettere tilgang til virksomhederne.

De kommende dage bliver spændende at følge, og jeg deler gerne mine oplevelser.



Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...
mest debaterede artikler

Computerworld
Jens Højgaard skrev negativ anmeldelse på Trustpilot - nu er han blevet sagsøgt for 11.419 kroner
En negativ anmeldelse på Trustpilot om et inkassofirma har indtil videre kostet den selvstændige hvidevare-reparatør Jens Høgni Højgaard flere tusinde kroner og en tur i retten. Forklaringen er, at inkassofirmaet har forbudt kunder at udtale sig negativt i offentlighed om selskabet.
CIO
Har rulllet Mac-computere ud til 90.000 ansatte: Her er seks nyttige erfaringer fra IBM's store Mac-udrulningsprojekt
På lidt over et år har IBM rullet 90.000 Mac-computere ud til medarbejderne, mens virksomheden har gjort sig en hel række erfaringer. Læs her, hvad IBM har lært af projektet.
Comon
Overblik: Her har du ni af årets allerbedste bærbare computere
Her har du en liste over ni af de bedste bærbare computere, du kan købe i Danmark.
Channelworld
Overblik: Det ved vi efter første retsmøde i den store Atea-bestikkelsessag
Den første sag om bestikkelse af offentlige ansatte kører i disse dage, hvor offentlige ansatte anklages for at have modtaget bestikkelse fra it-giganten Atea.
White paper
Tjekliste: 10 tegn på, at du har behov for at modernisere din Backup og Recovery løsning
Gennemgå denne tjekliste for at afgøre, om dit miljø har behov for en mere moderne tilgang til backup og recovery. Hvis ikke du kan tjekke nogen af disse af, kan det være tid til at revurdere din databeskyttelse strategi.