Derfor er en kundestrategi så vigtig lige nu: Det kan være knald eller fald

Klumme: Uanset hvilken branche, din virksomhed tilhører, kan nye muligheder være vundet eller tabt på den første interaktion med en kunde. En kundestrategi er helt afgørende. Men ingen brancher er i sikker havn med de nye strømninger.

Annonce:
Annonce:

Med Per Østergaard Jacobsen i Las Vegas

Per Østergaard Jacobsen, ekstern lektor og projektleder, CBS, skriver fra Las Vegas, hvor han i denne uge deltager og taler på InterConnect 2016 - The Premier Cloud & Mobile Conference, der er arrangeret IBM og er selskabets største årlige konference med 24.000 deltagere fra hele verden.
Konferencen foregår fra 21. til 25. februar i MGM Grand & Mandalay Bay.

Vi kan vel gå så langt som at sige, at mobilen er "joystikket" til vores liv.
"What happens here, stays here" 

Sådan lyder det varemærkeregistrede slogan for Las Vegas, men det vil jeg ikke overholde. 

Jeg er med til IBM's InterConnect 2016 - The Premier Cloud & Mobile Conference, og det vil simpelthen være vanvittigt ikke at dele de mange goder erfaringer og input om udfordringerne og mulighederne ved at komme tættere på kunderne og interagere med dem for at skabe gensidig værdi. 

Her er meget inspiration at hente og mange gode cases - ikke mindst fra det nordiske.

Mange virksomheder taler om at være kundeorienterede, men de oplever også, at det en vanskelig rejse, man har indledt.

Kundestrategi?
En ting er at have en kundestrategi, som stadig knap kun hver femte virksomhed har formuleret (CBS-undersøgelse, 2014).

Noget andet er at få kundestrategien implementeret og til at virke i alle kontaktflader med kunderne. Det stiller krav til agilitet og en kognitiv tilgang.

Digitale og ikke mindst mobile kanaler bliver mere og mere styrende i vores forbrugerliv - vi kan vel gå så langt som at sige, at mobilen er "joystikket" til vores liv.

Det betyder store muligheder for indsamling af relevante data om forbrugeradfærd.

Og netop derfor er en kundestrategi en nødvendighed, når man vil arbejde med big data. 

Ellers sker indsamling, bearbejdning, deling og proaktiv anvendelse af data i forhold til den gensidige værdiskabelse på en it-teknisk præmis.

Og så er vi vel tilbage til CRM-historien med gentagne og store fejlslagne projekter.

Så gør det nu rigtigt!

Big data med endnu flere, hyppige kontaktpunkter via for eksempel mobile kanaler, adfærd på sociale medier og andre datakilder stiller krav til strategi.

Men det påvirker også processer, kultur, organisation, systemer og performance-mål.

Udfordringerne lige nu?
Jeg spurgte derfor Derek Schoettle, general manager for analytics platform and cloud data services hos IBM om, hvordan han ser udfordringerne lige nu.

Derek refererer til anden taler på mandagens program, nemlig Chunka Mui, der har skrevet flere bestsellerbøger som for eksempel "The New Killer Apps: How Large Companies Can Out-Innovate Start-Ups" og giver fem gode råd:

1) Embrace the gap.

2) Think Big.

3) Start small.

4) Learn fast.

5) Cultivate patient urgency.

Uanset hvilken branche, din virksomhed tilhører, kan nye muligheder være vundet eller tabt på den første interaktion med en kunde.

Hvis man taber, får man sjældent en ny mulighed

En række nye forretningsmodeller - mange baseret på digitale og mobile strategier - er implementeret eller på vej til at blive det. Ingen brancher er i "sikker havn".

Vi har vist kun set toppen af isbjerget.

Et fælles træk ved disse ofte "forstyrrende" organisationer er, at de udnytter skæringspunktet mellem skyen, CRM og big data, Internet of Things, og gennem dataanalyse kan de skabe helt nye forretningsmodeller med målrettede og relevant digitale tilbud og services.

For eksempel apps, der giver kunden en værdi og en lettere tilgang til virksomhederne.

De kommende dage bliver spændende at følge, og jeg deler gerne mine oplevelser.



Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...

Computerworld
Den næste iPhone bliver kedelig - men så sker der noget virkelig interessant
ComputerViews: Til næste år sker der noget interessant med iPhonen, og derfor kan iPhone-brugere gøre klogt i at vente med at udskifte den gamle iPhone.
CIO
Sådan fik Johnny Vad reduceret it-nedetiden fra 37.000 timer til næsten nul på et enkelt år
Ved at overvåge it-leverandørernes præstationer røg antallet af spildte arbejdstimer ned fra 37.000 til ganske få timer på et enkelt år. "Det er ganske enkelt og uhyre effektivt," fortæller it-chefen, der fik ideen.
Channelworld
Microsoft skruer gevaldigt op for dansk udviklingscenter: Hyrer udviklere i bundter
Microsoft ansætter op mod 50 nye udviklere i selskabets største investering på dansk jord siden opkøbet af Navision i 2002.
White paper
Mobility - her er de aktuelle udfordringer
Hvad med sikkerheden? Mobility-bølgen fejer igennem danske virksomheder, og der er masser af muligheder og faldgruber. Sikkerheden halter, men det kan der gøres noget ved. Produceret af Computerworld.dk i oktober 2014.