Derfor er en kundestrategi så vigtig lige nu: Det kan være knald eller fald

Klumme: Uanset hvilken branche, din virksomhed tilhører, kan nye muligheder være vundet eller tabt på den første interaktion med en kunde. En kundestrategi er helt afgørende. Men ingen brancher er i sikker havn med de nye strømninger.

Annonce:
Annonce:

Med Per Østergaard Jacobsen i Las Vegas

Per Østergaard Jacobsen, ekstern lektor og projektleder, CBS, skriver fra Las Vegas, hvor han i denne uge deltager og taler på InterConnect 2016 - The Premier Cloud & Mobile Conference, der er arrangeret IBM og er selskabets største årlige konference med 24.000 deltagere fra hele verden.
Konferencen foregår fra 21. til 25. februar i MGM Grand & Mandalay Bay.

Vi kan vel gå så langt som at sige, at mobilen er "joystikket" til vores liv.
"What happens here, stays here" 

Sådan lyder det varemærkeregistrede slogan for Las Vegas, men det vil jeg ikke overholde. 

Jeg er med til IBM's InterConnect 2016 - The Premier Cloud & Mobile Conference, og det vil simpelthen være vanvittigt ikke at dele de mange goder erfaringer og input om udfordringerne og mulighederne ved at komme tættere på kunderne og interagere med dem for at skabe gensidig værdi. 

Her er meget inspiration at hente og mange gode cases - ikke mindst fra det nordiske.

Mange virksomheder taler om at være kundeorienterede, men de oplever også, at det en vanskelig rejse, man har indledt.

Kundestrategi?
En ting er at have en kundestrategi, som stadig knap kun hver femte virksomhed har formuleret (CBS-undersøgelse, 2014).

Noget andet er at få kundestrategien implementeret og til at virke i alle kontaktflader med kunderne. Det stiller krav til agilitet og en kognitiv tilgang.

Digitale og ikke mindst mobile kanaler bliver mere og mere styrende i vores forbrugerliv - vi kan vel gå så langt som at sige, at mobilen er "joystikket" til vores liv.

Det betyder store muligheder for indsamling af relevante data om forbrugeradfærd.

Og netop derfor er en kundestrategi en nødvendighed, når man vil arbejde med big data. 

Ellers sker indsamling, bearbejdning, deling og proaktiv anvendelse af data i forhold til den gensidige værdiskabelse på en it-teknisk præmis.

Og så er vi vel tilbage til CRM-historien med gentagne og store fejlslagne projekter.

Så gør det nu rigtigt!

Big data med endnu flere, hyppige kontaktpunkter via for eksempel mobile kanaler, adfærd på sociale medier og andre datakilder stiller krav til strategi.

Men det påvirker også processer, kultur, organisation, systemer og performance-mål.

Udfordringerne lige nu?
Jeg spurgte derfor Derek Schoettle, general manager for analytics platform and cloud data services hos IBM om, hvordan han ser udfordringerne lige nu.

Derek refererer til anden taler på mandagens program, nemlig Chunka Mui, der har skrevet flere bestsellerbøger som for eksempel "The New Killer Apps: How Large Companies Can Out-Innovate Start-Ups" og giver fem gode råd:

1) Embrace the gap.

2) Think Big.

3) Start small.

4) Learn fast.

5) Cultivate patient urgency.

Uanset hvilken branche, din virksomhed tilhører, kan nye muligheder være vundet eller tabt på den første interaktion med en kunde.

Hvis man taber, får man sjældent en ny mulighed

En række nye forretningsmodeller - mange baseret på digitale og mobile strategier - er implementeret eller på vej til at blive det. Ingen brancher er i "sikker havn".

Vi har vist kun set toppen af isbjerget.

Et fælles træk ved disse ofte "forstyrrende" organisationer er, at de udnytter skæringspunktet mellem skyen, CRM og big data, Internet of Things, og gennem dataanalyse kan de skabe helt nye forretningsmodeller med målrettede og relevant digitale tilbud og services.

For eksempel apps, der giver kunden en værdi og en lettere tilgang til virksomhederne.

De kommende dage bliver spændende at følge, og jeg deler gerne mine oplevelser.



Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...

CIO
Dong Energy henter ny it-topchef - har en fortid som direktør i KMD
Ny CIO i Dong Energy får ansvaret for 400 it-medarbejdere i Danmark plus 150 it-folk i udlandet. Han har blandt andet en fortid som direktør i KMD.
Channelworld
27 offentligt ansatte sigtet i stor razzia: Mistænkes for at have modtaget it-bestikkelse
Bagmandspolitiet har i stor aktion anholdt 26 it-folk for bestikkelse i forbindelse med den store bestikkelsessag i Region Sjælland. Udenrigsministeriet, DSB og Rigsadvokaten er blandt de ramte.
White paper
multikanals kundeservice - Sådan !
Sådan kan der udvikles en effektiv, multikanals kundeservice - Læs i dette white paper hvordan.