Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den IT-Branchen d. 19. november 2001.
ServicePartner Danmark har kig på det svenske marked.
Mens salget af IT-produkter generelt rasler ned, kan den halvandet år gamle IT-krise vise sig at blive gennembruddet for nye produkter hos de virksomheder, der lever af at udføre service i form af telefonsupport og reparationer hos slutbrugeren eller på værksteder. Fra at være en klods om benet på IT-branchen kan service blive en afgørende konkurrenceparameter i fremtiden.
Et langt større udbud af service-produkter som forskellige tidsfrister for reparationer, abonnementer, overvågning og lignende er på vej. Det samme er derfor muligheden for en anderledes prissætning og dermed ny indtjening.
Det mener Frank Daugaard, der er administrerende direktør for og stifter af den seks år gamle virksomhed ServicePartner Danmark A/S. Hans virksomhed oplever fortsat så stor fremgang, at den kan smykke sig med diverse væksttitler fra danske dagblade og ordrebogen er netop blevet lidt tykkere efter en samarbejdsaftale om service på produkter til private kunder med Fujitsu-Siemens Computers i Danmark.
Firkantede rammer
- Arbejdet med service har hidtil været mest synlig som røde tal i IT-branchens regnskaber. Men i en tid, hvor IT-branchens salg bare er vokset og vokset, har det ikke været nødvendigt at reagere på de problemer, som dårlig service giver, siger Frank Daugaard.
For det er oplevelsen af dårlig service, der er problemet efter hans opfattelse. Et problem der blandt andet hænger sammen med, at de udviklings- og produktionsorienterede leverandører har skabt så firkantede rammer for reparation og anden hjælp, at kunderne oplever det som bureaukrati.
- I første omgang er det jo en udgift at løse kundens problem. Men løser man ikke problemet første gang eller gør det dårligt, så smitter det af på kundens ønske om at købe fra den leverandør næste gang - og så er der ikke længere tale om en udgift men en trussel mod forretningen, siger Frank Daugaard.
Han erkender, at det lyder banalt. Men det var årsagen til, at han i 1995 startede ServicePartner Danmark, han ville skabe en forretning på at hjælpe leverandører med at yde en god integreret service.
- Den service, vi tilbyder med telefon-support og reparationer hos slutbrugeren eller på værksted, skal tænkes med ind i en helhed. Det er en del af en samlet IT-løsning.
Underleverandør
- Service leverandøren er underleverandør i løsningen på samme måde som forhandleren og distributøren. Når der ikke længere er nogen egentlig indtjening at hente på hardware og software, bliver den service, der leveres omkring løsningen, afgørende for indtjeningen, siger Frank Daugaard.
Han erkender, at den tankegang kun lige er begyndt at slå igennem. Men den aktuelle krise gør det synligt for IT-branchen, hvad prisen for dårlig service betyder for bundlinien, når omsætningen ikke længere vokser med tocifrede procentsatser om året.
Samtidig mener Frank Daugaard, at der om få år kun vil være tre eller fire service-virksomheder som hans egen i IT-branchen. Og ServicePartner Danmark skal være en af dem, understreger han.
Globale giganter
Men konkurrencen er hård, og det er ikke kunne effektive hjemlige konkurrenter som Servicegruppen, der skal kæmpes med. Flere internationale giganter er godt på vej i Danmark og Norden.
På halvandet år har franske Anovo Groupe overtaget værksteds- og serviceaktiviteter i Danmark fra ICL, Siemens og WM-data. Og på den anden side af Øresund fik Flextronics-koncernens serviceaktiviteter i Norden en anselige størrelse, da selskabet i oktober overtog Telias forretning med netværksservice.
- Hidtil har vi ikke haft behov for at gøre særligt meget ud af markedsføring og lignende, men af strategiske årsager er vi nødt til at gøre noget nu. Samtidig overvejer vi muligheden for at gå ind på det svenske marked, sandsynligvis sammen med en partner.
Billedtekst: Frank Daugaards ServicePartner Danmark løser 70.000 serviceopgaver om året. 45.000 servicebesøg hos slutbrugere gennemføres af 40 teknikere. 10.000 er værkstedsreparationer og 15.000 er telefonsupport udført af 13 medarbejdere.
Foto: Torben Klint
fakta: Alt skal måles og vejes
55 procent af ServicePartner Danmarks 45.000 årlige servicebesøg udføres inden for fire timer. Og i 93 procent af tilfældene bliver problemet totalt afhjulpet ved første besøg.
Administrerende direktør og stifter Frank Daugaard har statistik på næste alle tænkelige spørgsmål vedrørende de serviceopgaver, som hans organisation løser. Dermed kan han og konkurrenterne også levere en guldgrube af informationer til IT-branchens leverandører.
Informationer om slutbrugerens behov for service, brug af produkter og meget, meget mere af den slags godter, der hører til i customer relationship management. Men det sker kun i begrænset omfang.
Til gengæld er Frank Daugaard sikker på, at det er en form for efterretning, der vil blive meget værd både for serviceleverandøren og resten af branchen.
fakta: Service er sund fornuft
Sund fornuft. Det er sloganet for ServicePartner Danmark og de 55 ansatte.
Et slogan der nærmest er blevet en filosofi for firmaets stifter og administrerende direktør Frank Daugaard. Sund fornuft beskriver den proces, der skal sikre, at ingen kunder slippes, før selskabet selv har løst problemet eller givet det videre til andre, der måtte være ansvarlige for at få problemet løst.
Sund fornuft er også at optimere ressourcerne, så Èn specialist uddannes i en ny teknologi. En viden specialisten kan kaskade-uddanne sine kolleger i, når opgaverne på området tager fart.
