Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 22. marts 2002.
Der skabes 2.500 nye job i år i danske virksomheders kundeservice- og hotlineafdelinger, call-centre, viser en undersøgelse.
De danske call-centre forventer en markant vækst i år. Det viser rapporten Den danske CallCenter-undersøgelse, som hvert år laves af konsulenthuset IPTeams. Rapporten har indsamlet oplysninger fra ledere i godt 100 danske call-centre, og de forventer en gennemsnitlig vækst på medarbejdersiden i 2002 på 11 procent. Det svarer til cirka 2.500 arbejdspladser. Sidste år voksede antallet af call-center-ansatte med 12 procent.
Rapporten viser også, at det især er virksomheder med relation til IT, finans og outsourcing af call-center-ydelser, der har de største forventninger til vækst.
Ifølge Claus Eriksen, partner i IPTeams, er det overraskende, at forventningerne til vækst er tocifrede, når en række større spillere, blandt andet teleselskaberne, har reduceret voldsomt i rækkerne af call-center-medarbejdere.
- Når branchen alligevel ser så optimistisk på fremtiden skyldes det, at kundeloyalitet og kundefokus er blevet vigtigere parametre i forretningsudviklingen. Derfor samler man de kunderettede funktioner i et call-center inde i virksomheden, fremfor at have flere afdelinger, der betjener den samme kunde. På den måde kan man effektivisere og samle kompetencerne, og det giver flere medarbejdere i virksomhedernes call-centre, siger Claus Eriksen.
Mindre sygefravær
Et alternativ for virksomhederne til at opbygge sit eget call-center, er at outsource opgaven til virksomheder, der lever af det.
- En anden årsag til, at branchen forudser vækst, er, at de professionelle callcentre efterhånden har opbygget ekspertise og avanceret teknologi, der gør dem til seriøse alternativer til at lave et call-center hjemme i virksomheden. Især mindre og mellemstore virksomheder kan have fordel af at outsource den funktion, mener Claus Eriksen.
Samtidig er der i forhold til sidste år sket det, at ancienniteten blandt medarbejderne øget stærkt i de danske call-centre. Flere vælger at beholde deres arbejde med pc og telefon med hovedsæt i en branche, der ellers har været præget af stor medarbejdergennemstrømning. Rapporten peger på, at medarbejderne har fået mindre sygefravær end tidligere. Det gennemsnitlige sygefravær for en call-center-medarbejder er på godt fem procent, og det samme niveau som for andre servicefag i Danmark.
Lønnen er også for opadgående. Flere medarbejdergrupper tilbydes pensionsordninger, viser undersøgelsen.
- Vi ser en øget fokusering på at optimere trivslen i denne branche, som tidligere har været præget af meget stor personaleomsætning, siger Pia Bjergholt, partner i IPTeams.
Den fokusering på medarbejderne i call-centrene viser sig også i flere uddannelsesprogrammer. Hos IPTeams mærker man stor interesse for et af de nyeste tiltag på den front i branchen, nemlig etablering af Danmarks første kompetencegivende uddannelse i branchen, Det danske CallCenter Akademi, fortæller Pia Bjergholt.