Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 19. april 2002.
Effektiviseringsgevinsten ved offentlig e-service kan udeblive, hvis
institutionerne ikke har en kanalstrategi.
Hvis den offentlige sektor skal høste en effektiviseringsgevinst ved at tilbyde borgerne digitale tjenester, er det nødvendigt at tilstrækkelig mange bruger dem. Derfor er det vigtigt, at institutionerne allerede fra starten gør sig klar, hvilke digitale og analoge distributionskanaler de ønsker at anvende.
- Skal den offentlige sektor høste effektiviseringsgevinsten af digital service, er det nødvendigt med volumen. Og volumen får man kun, hvis borgerne bruger de forskellige tjenester. Derfor er det også nødvendigt, at de forskellige tjenester er tilgængelige på de platforme, som borgerne anvender, siger seniorkonsulent i KPMG Peter Kofler, der netop beskæftiger sig med mediekonvergensen og elektroniske tjenester.
Mange digitale tjenester bygges op om hjemmesider, der skal vises på en pc, men Peter Kofler peger på, at helt andre medier anvendes i betydelig større udstrækning.
- Tekst-tv anvendes af to til tre millioner mennesker hver uge og er helt klart det allerstørste interaktive medie. Det betyder også, at man kan ramme helt andre målgrupper, end dem, der har en pc, siger han.
Fokuser på borgerne
Hertil kommer, at de offentlige institutioner efter Peter Koflers opfattelse i højere grad bør fokusere på borgerne eller brugerne af de digitale tjenester frem for at bruge alle kræfterne på at få digitaliseret den interne proces.
- Der kommer et behov for at samle de offentlige e-services i nogle knudepunkter, hvor flere institutioner leverer indhold, så borgerne oplever, at de kun behøver at henvende sig et sted for at få løst deres behov, siger han.
Et aktuelt eksempel er det aktuelle udbud om en Erhvervsportal, der skal lette virksomhedernes indberetning til det offentlige.
Også senior manager i KPMG's eGovernment-afdeling Jesper Høegh peger på samspillet mellem de offentlige instanser som en helt afgørende udfordring.
Hvor forvaltningerne hidtil har været meget fokuseret på at betjene borgerne i en enstrenget dialog, vil staten kunne drage fordel af at knytte de forvaltningsmæssige elementer sammen i knudepunkter eller portaler.
- Det er ikke så meget et spørgsmål om data og teknik. Der, hvor den største udfordring ligger, er i at få etableret nogle servicefællesskaber på tværs af de offentlige institutioner og få tilpasset arbejdsprocesser og tjenester til de nye teknologiske muligheder, siger han.
Jesper Høegh mener dog godt, at institutionerne kan udvikle tjenester enkeltvist, men at de bør udvikles under hensyn til brugernes behov for sammenhængende service og alternative kommunikationskanaler. Her spiller også de traditionelle analoge kanaler en vigtig rolle, idet de digitale tjenester kan understøtte denne form for service i for eksempel call-centre. Ifølge Jesper Høegh er der mange valg, der skal træffes, og understreger betydningen af, at de digitale tjenester kan formidles centralt.
- Det vigtigste er, at man fra starten er opmærksomme på de mange muligheder for senere at samle tilbuddene til borgerne, siger han.
KPMG arrangerer i næste uge et seminar, der netop belyser betydningen af at have en kanalstrategi i den offentlige forvaltning.
Billedtekst:
KPMG ser de kommende digitale tjenester som "sommerfugle", hvor de enkelte institutioner har deres juridiske og forvaltningsmæssige tjenester, der kan samles i et
knudepunkt eller en portal,
fortæller Peter Joakim Kofler,
seniorkonsulent, KPMG.
Foto: Torben Klint
