Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 8. november 2002.
Den nye Metro forventer, at 5.000 kunder hver måned ringer med spørgsmål om alt mellem himmel og jord. Et CRM-system skal sikre, at kunderne får præcis og individuel hjælp.
Kundeservice
Metro Service A/S, som varetager driften af Københavns nye metro, har valgt et såkaldt Customer Relationship Management-system til at stå for håndteringen af de 5.000 henvendelser fra brugere, som selskabet forventer at få om måneden.
Customer Relationship Management-systemet Dialog Manager, som WM-data leverer, skal også tjene til at foretage et kvalitetstjek på hver tiende henvendelse, så kundeservicen konstant kan forbedres.
30 millioner rejsende forventes hvert år at bruge Metroen som transportmiddel, og Metro Service forventer årligt 60.000 henvendelser fra brugerne.
- Når kunder henvender sig til os via telefon, mail, fax eller post, skal de have en personlig og professionel service. Ved at bruge et CRM-system får vores medarbejdere en online oversigt over kundernes tidligere henvendelser, når de ringer ind. Det giver os mulighed for en individuel behandling af kunderne, siger kundeservice-koordinator Janika Gilbert, som er daglig leder af Metro Kundeservice.
Begyndte i Juni
WM-data begyndte udviklingen af CRM-systemet i juni måned og slog sig ned hos Metro Service for at holde sig tæt på kunden.
- Ved at være på stedet kunne vi reagere hurtigt, når Metro-folkene havde ønsker til nye faciliteter eller ændringer i systemet, fortæller Bo Brink, CRM-ansvarlig hos WM-data.
Han vil ikke oplyse om økonomien i Metro-løsningen udover, at "der er tale om en lille løsning til mindre end en halv million kroner."
Metro Service har planlagt en række yderligere faser i CRM-systemet, hvilket kommer til at omfatte emner som en "rejsegaranti" og på et senere tidspunkt at bruge systemet til en mere aggressiv markedsføring af Metro over for såvel private som virksomheder.
Billedtekst:
Metroen forventer at modtage 5.000 henvendelser om måneden fra brugerne. For at sikre, at alle henvendelser bliver behandlet præcist og gerne med et individuelt tilsnit, har Metroen indført et såkaldt Customer Relationship Management system.
Foto: Scanpix