Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 10. oktober 2003.
Amazon har bygget deres forretning op ved hjælp af CRM. Men det kræver kompetence at bruge redskaberne, understreger Amazons
Chief Scientist.
crm-gigant
E-handel slap ånden ud af flasken for CRM. Dotcom-kollapset var med til at befordre nedturen for de store CRM-projekter, men e-handel har immervæk ændret kundernes forventninger til, hvordan de skal betjenes, påpeger analytikere. Og mens både telekommunikation, bank- og forsikringssektoren er blandt kernekunderne til CRM, er detailhandelen den traditionelle bannerfører på feltet.
En gigant blandt CRM-brugere er Amazon.com, der har op mod 50 millioner eller en procent af verdens befolkning som kunder. Amazons videnskabelige chef Andreas Weigend kom til SAS Forum i København for at dele ud af sine erfaringer med de avancerede værktøjer.
- Vi registrerer hvert eneste klik på vores website, en terabyte om dagen, og analyserer informationerne. Det giver os basis for at træffe strategiske beslutninger. Skal vi investere ti millioner dollars i at forbedre vores søgemaskine, eller skal vi bruge dem til at øge lagerbeholdningen og dermed få hurtigere levering? Kundernes adfærd giver svaret.
Som et skakspil
Andreas Weigend beskriver interaktionen med kunderne som et skakspil. Kunden rykker med et klik, og Amazon tager det næste træk som reaktion herpå, hvorefter kunden svarer igen. Ingredienserne i CRM er for ham en rigdom af data, komplicerede analysemodeller, som kan bruges til at forudse reaktionsmønstre, og forretningskendskab, så de rette beslutninger føres ud i livet.
- Business Intelligence har gennemgået en udvikling, hvor nye teknologier, som langt overskygger, hvad vi havde for et par år siden, er til rådighed. Det er langt mere sofistikeret nu, siger Andreas Weigend.
Alle typer kloge folk
Udfordringerne ved at bruge CRM-redskaberne effektivt er vokset tilsvarende. Der skal en helt ny type folk til, og de er svære at finde, understreger Amazon-chefen, der er fysiker med en ph.d. i neurale netværk.
- Statistikere har utilstrækkelig viden om, hvordan man arbejder med store datamængder. Computer scientists ved for lidt om statistik og matematik og er ikke gode nok til at bygge analysemodeller og stille de rigtige spørgsmål. Jeg hyrer for eksempel gerne eksperimenterende fysikere, men vi har alle typer kloge folk ansat, fortæller han.
Han er ikke i tvivl om, at det er i detailhandelen, de største omvæltninger vil vise sig i de kommende år, affødt af den direkte adgang til information om kundernes adfærd.
Amazon har i øvrigt selv en nyskabelse på bedding. I løbet af 2004 udvides bog- og musiksortimentet med gourmet-fødevarer fra hele verden. Baggrunden er analysen af, hvor Amazons gode teknologiske evner kan bruges forretningsmæssigt.
Billedtekst:
Ingredienserne i CRM er for Amazons videnskabelige chef Andreas Weigend en rigdom af data, komplicerede analysemodeller, som kan bruges til at forudse reaktionsmønstre, og forretningskendskab, så de rette beslutninger føres ud i livet.
