Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 30. april 2004.
For et år siden blev der skåret ned, men i dag er det danske marked for callcentre præget af vækst og optimisme med omsætningsstigninger på op til 50
procent om året.
For et år siden fyrede callcentret Transcom i Vordingborg hver ottende medarbejder. Nu er tonen en anden, og kodeordet er vækst.
Den nordiske callcenter-koncern Excellent-SNT har en årlig omsætning på 400 millioner kroner, som den forventer at fordoble inden udgangen af 2006.
Ligeledes er den danske afdeling af den internationale callcenter-koncern Teleperformance præget af fremgang. De sidste fem år er omsætningen ifølge salgsdirektør Henriette Høyer vokset med 50 procent om året.
Flere callcentre
Outsourcing, automatisering og introduktion af nye teknologier fremmer væksten i de danske callcentre, som der sidste år var 911 af. Antallet af ansatte vokser med omkring fem procent om året. I faktiske tal betyder det ifølge analysehuset Datamonitor, at der sidste år var 29.600 medarbejdere i callcentrene, og at der i 2008 vil være 37.700 medarbejdere i de til den tid 1.268 callcentre.
Fremgangen for IP-telefoni (Internet Protocol), det vil sige at ekspedere telefonsamtaler via internettet, er markant, og den får ifølge Datamonitor en betydelig indflydelse på markedet for callcentre.
- Jo mere IP-telefoni vinder frem, jo flere callcentre vil skyde op, men teknologien betyder, der bliver brug for færre medarbejdere i de enkelte centre, forklarer Datamonitor-analytiker Peter Ryan.
En tendens såvel i de nordiske lande som i resten af EMEA er de såkaldte multi channel-enabled callcentre. Det vil sige callcentre, der er i stand til at håndtere opkald, der omfatter en form for interaktion som web chat, e-post og sms-beskeder. I 2003 var ni procent af de nordiske callcentre multichannel-enabled, og det tal forventer Datamonitor stiger til 25 procent i 2008.
Billedtekst:
Ifølge salgsdirektør Henriette Høyer er den danske afdeling af Teleperformance vokset med 50 procent om året.