Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 4. juni 2004.
Tema om partnerskaber: Alle vil være partnere med alle - både kunder, leverandører og konkurrenter indgår i partnerskaber på kryds og tværs for at vokse eksplosiv vækst eller for at fastholde kunderne. Men det er vigtigt at afstemme forventningerne.
Virksomheder ønsker i stigende grad at indgå partnerskaber med kunderne, men selv om det er den rigtige vej, kan manglende fælles nytte give knaster i samarbejdet.
Nyt syn på kunderne
For over ti år siden udsendte Stig Jørgensen, der er partner i Stig Jørgensen & Partners, sin første bog om kunden som partner. Og selv om der løbende har været stor interesse for emnet, er det først inden for de senere år, at virksomhederne for alvor har taget tanken til sig om, at tættere parløb med kunden også kan ses på bundlinien.
- Virksomhederne har talt om det i mange år, og det er blevet meget ved snakken, og man er nu ved at forstå, hvad det er, det går ud på, siger han.
Den nye forståelse er ikke mindst kommet på baggrund af at internationale undersøgelser har vist, at de virksomheder, der involverer sig mere med deres kunder genererer større overskud end de virksomheder, der stadig betragter kunder som nogle, man bare sælger til og så videre til den næste. Når det kan aflæses på bundlinien skyldes det ikke mindst, at det er langt dyrere at hente nye kunder end at sikre øget indtjening fra de eksisterende.
Men ifølge Stig Jørgensen er det ikke en nem øvelse at knytte sig tættere til kunden, og det kræver ikke mindst, at både kunder og leverandører tør kaste sig ud i projektet med et åbent sind og en tro på, at synergi er vejen frem.
- Det kræver, at parterne tror på, at to plus to er fem, og at hvis de arbejder sammen, så får de også mere ud af det. Og jeg tror, at der efterhånden er en erkendelse af, at man godt kan se synergien ved at forpligte sig. Det kræver åbenhed, dialog, forståelse og nok også lidt storsind, så man ikke vogter så meget på, om den anden får mere ud af det en én selv, siger han.
Større udbytte
Et centralt begreb i forståelsen af kunden som partner er begrebet life time value, hvor indtjeningen på en kunde måles over tid og ikke er isoleret til et bestemt salg. En tanke de blandt andet har taget op i SAS Institute, der netop har ansat Lars Sander Jørgensen som ansvarlig for kunderelationer. Hans primære fokus er at indgå i kommunikationssammenhænge med kunderne for eventuelt at optimere nytten af de solgte SAS-applikationer.
- En løsnings succes afhænger i 99 procent af tilfældene af brugernes velvilje til at bruge den. Vi arbejder sammen med kunden, blandt andet ved hjælp af kommunikation, om at forankre løsningen internt hos kunden. Når det sker, og brugerne tager løsningen i anvendelse og bruger den rigtigt, får kunden større udbytte af sin investering. Men det er også en succes for os. For hvis kunden får god nytte og værdi af løsningen, så kunne det jo være, at de købte mere, siger Lars Sander Jørgensen.
En af de kunder, som SAS har etableret et længerevarende samarbejde med, er TDC. Her hjælper Lars Sander Jørgensen blandt andet med at få flere medarbejdere til at bruge en ny løsning.
- Vi har i øjeblikket et projekt sammen med TDC, der ønsker flere brugere anvender et bestemt it-system, og her har vi lagt en strategi for, hvordan vi kan få flere gjort opmærksomme på fordelene ved at skifte. Det er lige fra en direct e-mail til artikler i medarbejderbladet til nyhedsbreve, siger Lars Sander Jørgensen.
For SAS Institutte er formålet med at ansætte en kommunikationsrådgiver, at oplevelsen af de implementerede systemer bliver bedre, og at nye systemer kan introduceres hurtigere ved at sikre brugertilfredshed på flere niveauer.
Netop it-løsninger er ifølge Stig Jørgensen så komplicerede, at det kræver en ekstra indsats at få den fulde værdi ud af en løsning, hvilket efter hans opfattelse understreger behovet for, at it-firmaer har større behov for at indgå partnerskaber med kunder.
- Med de komplicerede produkter, som vi har i dag, bliver det dyrere og dyrere at udvikle. Derfor skal man være sikker på, at det er noget kunden gerne vil have. Derfor er det godt at produktudvikle sammen med kunden og være åben og fortrolig over for kunden, siger han.
Stig Jørgensen mener, at man bør opstille et kvalitetskriterium, der netop handler om, hvorvidt kunde og leverandør har været i stand til at udvikle noget sammen - ikke blot selve produktet, men også samarbejdet, relationerne og mulighederne for fremtidigt samarbejde.
Partnerskab om salg
I softwarevirksomheden Oracle har man også fået øjnene op for, at kundetilfredshed og brugertilfredshed kan føre til øget omsætning. For godt et år siden startede virksomheden et program, der har sat kundens tilfredshed i fokus. Det er sket ved konstant at evaluere kundernes tilfredshed og opsøgende sikring af, at de implementerede systemer fungerer efter hensigten.
- Vi har opnået en bedre kundetilfredshed. Det skyldes, at vi hele tiden er vendt tilbage, har repareret og forklaret og fået et samarbejde, hvor vi i højere grad er partnere end modtagere, siger konsulentdirektør i Oracle Peter Laier.
En succesfuld implementering kan også føre til større partnerskaber. Således har Oracle gennemført et omfattende projekt med Novo Nordisk Enginering, og erfaringerne har været så positive, at de to selskaber fremover vil indgå i et partnerskab om salg af løsningen over for andre ingeniørfirmaer.
- Der er næsten ikke noget så værdifuldt, som nogen der har gjort det selv. Virksomheder, der på deres egen krop har lært, hvordan nye processor sættes i værk og fået det bedste ud af det. Den type mennesker er jo guld værd for en ny kunde, siger Peter Laier.
Økonomi
Hvis et godt partnerskab mellem kunde og leverandør skal lykkes, er det efter Stig Jørgensens opfattelse helt afgørende, at der er økonomi i projektet for begge parter. Uden ordentlig økonomi vil samarbejdet begynde at skride, som det eksempelvis er sket i en række store it-projekter.
Han vil ikke direkte kommentere sammenbruddet i samarbejdet mellem IBM og Krak, men peger på, at hvis der ikke er et nødvendigt økonomisk incitament for et samarbejde, risikerer det meget hurtigt at køre af sporet.
- Man skal vælge sine kunder med omhu og vælge sine leverandører med omhu. Økonomi driver meget, så det er afgørende, om forholdet nogensinde bliver økonomisk lønsomt. Det er noget, både kunder og leverandører skal være lige opmærksomme på, for hvis en af partnerne ser, at der ikke er økonomi i projektet, vil det gå ud over relationen, og så vil det gå ud over begge parter, siger han.
Men det er ikke kun økonomi, der styrer et projekt. Det er også de mennesker, der deltager i det. Og Stig Jørgensen mener, at der kan gøres meget mere, inden projekter sættes i gang for at sikre, at kemien mellem de involverede personer er etableret.
- Specielt ved meget store projekter kan der gøres meget mere ud af at få samkørt folk. Det gælder om at få skabt en fælles forståelse for både visionen og for de individer, der deltager i projektet. Og hvis man skal have deltagerne i projektet til at fungere godt sammen, er det noget andet end bare lige at følge tidsplanen og få projektet til at køre. Man skal være i stand til at tackle de problemer, der opstår og skræddersy løsninger og løbende justere projektet, siger Stig Jørgensen.
Billedtekst: - Virksomhederne er ved at få øjnene op for, at det kan betale sig at indgå partnerskaber med kunderne, siger Stig Jørgensen, der rådgiver om værdien af tættere samarbejdsrelationer. Foto: Torben Klint
