Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 10. juni 2005.
Det er uklart, hvilken værdi de udbredte systemer til kundehåndtering tilfører virksomhederne, der har investeret i dem.
Danske virksomheder har meget svært ved at måle værdien af deres investeringer i CRM-systemer (Customer Relationship Management).
De forkætrede kundestyringssystemer er buldret frem i de seneste år med løfter om øget omsætning og effektivisering af arbejdgangene. Men en række virksomheder, Computerworld har talt med, kan ikke vurdere, hvad de reelt har fået ud af de dyre CRM-investeringer, der ofte er løbet op i flere millioner.
- Der er stor forskel mellem leverandørernes budskaber, og hvad der er realistisk. Deres beregninger er muligvis rigtige, men tager udgangspunkt i den perfekte verden, hvor alt kan lade sig gøre, hvor resten af organisationen fungerer optimalt, og hvor det eneste projekt er at få implementeret CRM-systemet. Men vi lever jo i den virkelige verden, hvor tingene ikke fungerer sådan, siger Senior Project Director Jens Hartman fra Danfoss, der i det seneste halvandet år har arbejdet på at forberede en større SAP-baseret CRM-implementering.
Ifølge Rambøll Managements rapport "It i Praksis 2004" investerede de 500 største danske virksomheder godt 700 millioner kroner i CRM-systemer alene i 2003.
De virksomheder, Computerworld har talt med, er helt uenige i leverandørernes skråsikre løfter om, at der kan beregnes en business case på investeringerne.
- Det har ikke været muligt for os at beregne, hvad vi har fået ud af CRM-investeringen. Vi har opnået tidsbesparelser ved at lægge data et samlet sted. Men det er svært at måle, hvor meget tid vi har sparet på at finde et tilbud frem. Og det er endnu sværere at omsætte denne tidsbesparelse til kroner og øre, fortæller it-chef Michael Iversen fra Handels- og produktionsvirksomheden Procudan, der startede implementeringen af en Notes-baseret CRM-løsning for tre år siden.
Forsikringsgiganten TrygVesta, der i 1999 var en af de første danske virksomheder, som implementerede en CRM-løsning fra Siebel, har også haft svært ved at måle systemets værdi i kontanter.
- Hvordan måler man en kundeoplevelse? Det er svært at gå ind og omsætte det til kroner og øre alene. Men vi er selvfølgelig nødt til at forholde os strategisk og forretningsmæssigt såvel som økonomisk til, hvad vi får ud af vores investering. Så vi forsøger at forholde os til omkostningerne og fordelene, men det er svært at beregne, siger TrygVestas it-direktør Martin Bøge Mikkelsen.
Hos CRM-leverandørerne er ordlyden en helt anden.
- Vi har værktøjer til at lave ROI-beregninger. På baggrund af interviews med kunderne beregner vi, hvor store besparelser de kan opnå, og hvor meget omsætningen vil stige. Det resulterer i en analyse af, hvad kunden kan forvente at få ud af investeringen, siger Siebels administrerende direktør, Søren Bøving.
Men det regnestykke er langtfra altid muligt at gennemføre, mener analysehuset PA Consulting, der rådgiver kunder om CRM-projekter.
- Det er meget svært at beregne nøjagtigt, hvad en virksomhed får af direkte økonomiske fordele af en CRM-investering. Det er eksempelvis problematisk at vurdere, om en besparelse kommer, fordi man har købt et CRM-system, eller fordi man har fået bedre styr på sine processer, siger Morten Raaberg, der er Principal Consultant hos PA Consulting.
Pumpekoncernen Grundfos' koncernchef, Jens Jørgen Madsen, meldte til Dansk IT's årsmøde i sidste uge klart ud om fremtiden for virksomhedens CRM-system. Her har de skuffende resultater af CRM-projektet fået konsekvenser.
- Vi har haft bitre erfaringer med vores CRM-løsning i Tyskland og har derfor besluttet at tage en time-out på de videre CRM-investeringer. Vi har simpelthen ikke set den payback, vi havde forventet, sagde Jens Jørgen Madsen.
Perspektiv om CRM side 10-11
Billedtekst:
- Vi har simpelthen ikke set den payback, vi havde forventet Grundfos' koncernchef, Jens Jørgen Madsen, om pumpekoncernens CRM-projekt
