Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 10. juni 2005.
CRM-markedet vil opleve en beskeden stigning. Den høje vækst vil være inden for CRM-løsninger til specifikke brancher og små samt mellemstore virksomheder.
Der er ingen udsigter til høje vækstrater på CRM-markedet i den nærmeste fremtid. Analysehusene vurderer, at markedet har nået et modenhedsstadium, og væksten vil ifølge IDC ligge på fire-fem procent de næste fem år på det danske marked. Kampen om kunderne vil derfor blive hårdere, og kunderne kan se frem til stadig bedre produkter, der bliver tilbudt til konkurrencedygtige priser. Men ifølge analysehusene, Gartner og IDC er der mindre lyspunkter i de ellers lidt konservative udsigter. Analysehusene vurderer, at der er mindre CRM-områder, som vil opleve høje vækstrater.
Et af de områder, der vil opleve høj vækst, er kundestyringsløsninger, der er særligt tilpasset små og mellemstore kunder. Ifølge Gartner efterspørger de mindre virksomheder CRM-løsninger med særlige funktionaliteter, der er målrettet deres særlige behov. Eksempelvis kan en sælger i en lille virksomhed også være den person, der tager kundeserviceopkald, hvilket kræver, at software er designet til brugere, der har flere roller. Ifølge Gartner steg det internationale salg til mindre virksomheder med 15 procent i det seneste år og den høje vækst forventes at fortsætte.
En række af de større virksomheder er også begyndt at stille nye krav. Det er især virksomheder, der har opnået en vis erfaring i CRM-løsninger, der nu forventer at få løsninger rettet specifikt mod deres branche. Det er eksempelvis den offentlige sektor.
- Der er stor forskel på, hvornår forskellige brancher er begyndt at bruge CRM-systemer. Virksomheder som banker og telekommmunikationsselskaber har gjort det i adskillige år og har et solidt erfaringsgrundlag. De stiller derfor nogle helt andre krav og forventer at få løsninger, der er specielt tilpasset til deres processer, siger vice president i analyse, John Radcliffe, fra Gartner.
Boks:
CRM-definition
CRM (Customer Relationship Management) er en forretningsstrategi, der sætter kunden i fokus og typisk berører hele virksomheden, både på det strategiske, organisatoriske og it-systemmæssige niveau. CRM handler om at styrke medarbejdernes motivation til at skabe og udvikle loyale kunder og dermed øge dækningsbidraget. (Kilde: Rambøll Management)
CRM markedsudviklingen
CRM-markedet eksploderede for alvor fra 1999 til 2001. Men da dotcom-boblen sprang, ramte det CRM-salget meget hårdt. I 2004 vendte udviklingen. Selvom væksten er mere moderat end tidligere, er analysehusene positive over for den fremtidige vækst, der internationalt forventes at ligge mellem fem og syv procent.
