Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 10. juni 2005.
CRM STATUS
Et par år efter at danske virksomheder for alvor har taget kundestyringssystemerne til sig, gør Computerworld status over, hvor langt virksomhederne og leverandørerne er nået med Customer Relationship Management (CRM). Eftersynet viser stor forskel i leverandørernes modenhed og sætter ord på de udfordringer, mange virksomheder har oplevet.
Der er stor forskel på modenheden af CRM-leverandørers produkter, men generelt set er hele paletten af kundestyringssystemer ved at blive modne.
Ikke alle CRM-løsninger er lige modne. Ifølge analytikere er der stor forskel på, om løsningen kommer fra Siebel eller Microsoft. Men før man som kunde begynder helt at frygte de uheldige CRM-løsninger, som man så eksempler på i slutningen af 1990'erne, er det værd at bemærke, at CRM-produkterne generelt set nærmer sig et pænt modenhedsstadium.
Ifølge IDC-analytiker Bo Lykkegaard er løsningerne blevet lettere at implementere og lægger sig i langt højere grad op ad kundernes forretningsprocesser. Men trods det generelt højere niveau er der fortsat stor forskel på, hvor langt de enkelte leverandører er nået med at udvikle deres produkter. En af de mest erfarne CRM-leverandører er Siebel.
- Hos en virksomhed som Siebel er produkterne nået et højt modenhedsniveau. Selvom der stadig er flere ting, der skal forbedres. Især i salg og service er Siebel-løsningen meget komplet og meget gennemtestet. Men i marketing eksempelvis er der stadig brug for forbedringer, vice president i analyse, John Radcliffe, fra Gartner.
Det mest solgte produkt på det nordiske marked er SAP. Men trods en dominerende position mener Gartners senioranalytiker, at der er plads til forbedringer.
- SAP er markedsleder målt på omsætning. Deres CRM-produkter er langsomt ved at blive modne, men der er stadig brug for flere forbedringer. Jeg vil skønne, at SAP CRM er midt imellem de mest modne og de mest umodne CRM-produkter på markedet. I 2000 var SAP's CRM-løsning slet ikke konkurrencedygtig, men i dag bliver det mere troværdighed med hver ny version, siger John Radcliffe.
I den mere umodne ende af skalaen vurderer Gartner, at kunderne kan finde Microsofts CRM-produkt.
- For et par år siden var der meget tale som Microsofts CRM-produkter, og hvordan de ville overtage markedet for små og mellemstore virksomheder. Men mange kunder prøvede det og konkluderede, at det var et meget umodent produkt, og at der var brug for mange forbedringer, siger John Radcliffe.
Mens de store leverandører langsomt forbedrer deres produkter, er der ifølge analysehuset IDC andre, der har valgt en mere målrettet modning af produkterne inden for mindre nicher.
- Mindre CRM-leverandører er i højere grad begyndt at specialisere sig. Nogle i business-to-business, som eksempelvis SuperOffice, nogle i telebranchen og andre på den offentlige sektor. CRM-systemer er utrolig forskellige i forhold til de enkelte brancher. Hvis man skal starte med at genopfinde branchen i implementeringsforløbet, så kan det være sværere at få et godt og hurtigt implementeringsforløb, fortæller IDC's analytiker, Bo Lykkegaard.
En anden niche, som leverandørerne har kastet sig over, er internet baserede CRM-løsninger.
- Der er en række internet baserede CRM-leverandører som Salesforce.com, der har haft succes. De kan se hvor mange transaktioner, slutkunderne har haft, hvor mange produkter der er købt og hvad applikationerne bruges til. CRM-leverandøren har så løbende kontakt med virksomheden og kan påpege når eksempelvis der er for få slutkunder, der anvender en applikation. De internetbaserede CRM-løsninger har nået et pænt modenhedsniveau og forventes at få en høj vækst fremover, fastslår Bo Lykkegaard.
Billedtekst:
forskellighed CRM-systemer er utrolig forskellige i forhold til de enkelte brancher, mener IDC-analytiker Bo
Lykkegaard.
Boks:
Nordisk marked FOR CRM-software
(målt på licensomsætning i 2003 i DKK millioner)
Leverandører 2003 Andel 2003 AGR* 2002-03
1 SAP 137,5 27,5% 10,6%
2 Siebel 43,2 8,6% -33,0%
3 Software Innovation 36,3 7,3% -24,9%
4 SuperOffice 36,2 7,2% 14,9%
5 Microsoft 25,0 5,0% 157,0%
6 SSA Global Technologies 10,0 2,0% -21,0%
7 SAS Institute 7,5 1,5% -7,0%
8 Oracle 6,6 1,3% -9,5%
9 IBM 6,2 1,2% 12,4%
10 PeopleSoft 6,0 1,2% -16,9%
11 SalesForce.com 5,0 1,0% 146,3%
12 TJGroup 4,2 0,8% -22,2%
13 Teradata (NCR) 3,1 0,6% -11,8%
14 Retek 3,0 0,6% -46,8%
15 Intentia 3,0 0,6% 14,3%
* AGR = procentvis stigning fra 2002 til 2003 Kilde: Gartner
Boks:
Vi har talt med:
• Bo Lykkegaard, analytiker, IDC
• Bo Wilchen Pedersen, management consultant, PA Consulting
• Jens Hartmann, senior project director, Danfoss
• John Radcliffe, research vice president, Gartner
• Kenneth Mandrup Hansen, salgschef, SAP
• Martin Bøge Mikkelsen, it-direktør, TrygVesta,
• Michael Iversen, it-chef, Procudan
• Morten Raaberg, principal consultant, PA Consulting
• Steen Christensen, chefkonsulent, Rambøll Management
• Søren Bøving, administrerende direktør, Siebel.
