Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 10. juni 2005.
Det rette it-system er kun første skridt. Forsikringsselskabet TrygVesta har erfaret, at processer og uddannelse skal være på plads, før CRM-systemet bliver en succes.
TrygVesta er en af pionererne inden for CRM. Allerede i 1998 besluttede virksomheden som en af de første i Danmark at implementere Siebel. I dag har TrygVesta mere end 1.500 brugere i Danmark og Norge. Selvom TrygVestas it-direktør i dag er godt tilfreds med løsningen, så har rejsen som pioner langt fra været uden problemer. En af de første udfordringer, man stødte på, var at få processerne og systemet til at spille sammen.
- I starten lænede vi os bevidst meget op ad CRM-systemet. Vi startede ud med at lægge vores forretningsprocesser efter CRM-systemet. Det var ikke en god ide, og vi blevet hurtigt klogere, fortæller it-direktør Martin Bøge Mikkelsen.
TrygVesta var nødt til at gennemgå alle processerne en gang til og få dem tilpasset, så de passede bedre til forretningen.
- I dag har vi justeret en del på de oprindelige processer, der blev lavet til CRM-systemet, så de eksempelvis har et bedre kundefokus. Det har taget os nogle år at finpudse dem. Vi har i perioden været i dialog med Siebel, der har indarbejdet en del af vores procesønsker i deres standardløsning. I dag har vi ændret forløbet, så vi starter med at finde ud af, hvad den optimale proces er. Derefter ser vi på, om de nuværende systemer understøtter processerne. Hvis systemerne ikke understøtter dem, så ændrer vi hellere på systemerne, siger Martin Bøge Mikkelsen.
I implementeringsforløbet erfarede TrygVesta også, at forankringen hos medarbejderne var alt afgørende.
- At være CRM-orienteret er ikke det samme som at implementere et CRM-system. Det er ikke systemet, der gør forskellen. Det er menneskene. Når man stiller systemer til rådighed, så er man kommet noget af vejen. Men man er ikke kommet helt i mål. Over halvdelen af at nå i mål er at sikre en god forankring i organisationen, og at medarbejderne reelt bruger systemet, fortæller it-direktøren.
Et vigtigt skridt for at få succes med Siebel-systemet blev derfor at sikre, at medarbejderne fik den rette uddannelse i og forståelse for at bruge det.
- I starten lærte vi, at vi skulle fokusere mere på uddannelse. Det blev meget klart, at uddannelse var et område, som vi var nødt til at slå meget ind på, hvis vi ville have systemet til at lykkedes. Vi har derfor i dag accelereret på uddannelsesområdet i forhold til i starten og bruger meget energi på at træne medarbejderne, siger Martin Bøge Mikkelsen.
Trods de gode intentioner om at få medarbejderne engagerede måtte TrygVesta erkende, at uddannelse ikke var nok for at få medarbejde til at tage systemerne til sig.
- I starten var det muligt for brugerne både at bruge Siebel-systemet og de gamle systemer. Men nogle af de gamle systemer blev brugt alt for meget. Det blev derfor besluttet, at tilgangen ikke var hård nok. Der skulle en del til for at ændre folks rutiner. Vi valgte derfor trinsvis at lukke de andre systemer, så det kun var muligt at bruge Siebel-systemet, fastslår Martin Bøge Mikkelsen.
I dag hvor TrygVesta har fået godt styr på systemet, er de derfor i fuld gang med at videreudvikle CRM-løsningen.
- Vi fik vedtaget TrygVestas it-strategi sidste år, og her indgår blandt andet en videreudvikling af Siebel-systemerne, så de understøtter flere af vores interne processer. Vi lægger også meget energi i at få harmoniseret så vores norske og danske selskaber kører på samme Siebel-versioner. Det vil også medføre en yderligere integration i TrygVesta, fortæller Martin Bøge Mikkelsen.
Billedtekst:
nordisk integration Vi lægger også meget energi i at få harmoniseret så vores norske og danske selskaber kører på samme Siebel-versioner, fortæller Martin Bøge Mikkelsen, it-direktør hos TrygVesta.
