Computerworld News Service Legetøjsfabrikanten Mattel med en årlig omsætning på 5.7 milliarder dollars tilbagekaldte i denne uge for tredje gang et produkt.
Denne gang er det 848.000 stykker Fischer-Price-legetøj til spædbørn, der muligvis indeholder bly i malingen. Det er anden gang, i løbet af to måneder, Mattel tilbagekalder produkter på grund af blyholdig maling. I august skyldtes problemet små magneter, som børn kunne komme til at sluge.
De tre tilbagekaldelser sætter sandsynligvis Mattels it-afdeling på den hårdeste prøve nogensinde. Samtidig med, at firmaet udskiber en utrolig mængde vare, til juleslaget, skal det også styre 20 millioner tilbagekaldte produkter, der kommer den anden vej.
Så store bevægelser i modsatte retninger kan knække ethvert firma.
"Ved en tilbagekaldelse bliver behovet for information komprimeret." siger Walter Staehle, chef for virksomhedsledelse hos Siemens og tidligere retail-manager hos Kraft.
IT-afdelingen skal skaffe overblik
"IT-afdelingen job er at skaffe ledelsen overblik over problemets omfang - og hvordan det opstod. Den er også nødt til at have et konstant opdateret overblik over, hvordan tilbagekaldelsen forløber. Virksomheden ledelse må desuden præsentere offentligheden for reel information, hvis den vil bevare virksomhedens renomme og salgstal." siger Staehle.
Den administrerende direktør skal vide, hvilke og hvor mange produkter, der er berørt af problemet, samt hvor de befinder sig - og hvordan de kommer retur. Samtidig skal ledelsen forholde sig til frustrerede og ofte vrede kunder, distributører og forhandlere. Såvel responstiden, som kvaliteten af svarene er vigtige. De er vigtige både for omverdenen og virksomheden interne håndtering." siger Staehle.
"En ting er at få et estimat over, hvor mange produkter, der er fejlbehæftede; noget andet er at ændre estimatet fire eller fem gange. Det skader din troværdighed og evnen til at agere korrekt. Det er ærgerligt at skulle tilbageholde 17 dages produktion, fordi ingen er i stand til at fortælle, hvornår problemet begyndte og sluttede." siger Staehle.
Mattel bruger, ligesom andre store producenter, et mix af mange forskellige slags software - leveret af forskellige firmaer. For eksempel: Manugistics til forsyningskæden og efterspørgsel, Kewill Ship til shippingen, og Oracle, Microsoft og IBM i databaserne.
Mattels administrerende direktør, Bob Eckert, forsøgte i denne uge at dæmpe forbrugernes bekymringer ved at udsende en udtalelse på video på virksomhedens web-site.
"Vi foretager gennemgribende tests af vores legetøj for at sikre, at de har den høje kvalitet, du, som kunde, forventer. Jeg vil gerne beklage situationen." sagde Eckert. Samme udtalelse blev bragt på CNN og som annoncer i New York Times.
Eckert bliver nok nødt til at tale om konsekvenserne af Mattels tilbagekaldelser, når han i næste uge skal holde foredrag i New York for Oppenheimer-investeringsselskabet og Bank of America.
Internet-indsats kan gavne Mattel
En kraftig brug af internettet vil gavne Mattels forhold til forhandlerne, påpeger John Quelch fra Harvard Business School.
"I stedet for at overlade det til store forretningskæder, som Wal-Mart og Toy"R"us, at besvare kundernes spørgsmål, må Mattel lave specielle tilbagekaldelses-web-sites med detaljer om produktnavne og varekoder. Desuden skal der være produktfotos og guider, der kan hjælpe forbrugerne med at afklare, om de har fejlbehæftede produkter. Der bør også være "modtageren betaler"-labels, som kunderne får via e-mail" siger Quelch.
Quelch er imponeret over Mattels måde at håndtere problemerne på, når det gælder PR; men påpeger, at firmaet bør være forsigtigt.
"Det sidste de ønsker er, at kunderne kommer ind i butikkerne med millionvis af varer. Det vil give gigantiske logistiske problemer. Det kan samtidig skade den goodwill, der eksistere mellem Mattel og butikkerne, og resultere i et svagere salg til jul."
Oversat af Bo Madsen
