En moderne Order Management System-løsning bør betragtes som en strategisk investering i forretningstransformation med kundeoplevelsen i centrum snarere end som ”blot” en teknisk opgradering.
"Før var fokus primært på ”bare” at håndtere ordrer, men i dag er det kundens samlede oplevelse, der definerer OMS-kravene," fortæller Manish Kumar, Enterprise Application Architect hos Publicis Sapient.
Virksomheden har til huse i lyse lokaler i en tidligere Lauritz Knudsen-fabrik i København. Oprindelig blev fabrikken bygget for at sætte strøm til danskernes hverdag, men i dag er missionen at facilitere virksomheders digitale omstilling, hvor bl.a. Agentic AI og DevecOps forandrer moderne ordrehåndtering.
Fokus på kundeoplevelse og differentiering
Her er Carsten Grønning, Client Leader hos IBM med fokus på OMS-platformen IBM Sterling en hyppig gæst. For OMS er en helt integreret del af den digitale transformation.
"OMS er i dag noget, som hele organisationen har aktier i, og som bør være tæt integreret med både kundeoplevelse og forretningsudvikling. Det skal ikke blot fungere som en ERP-funktion i baggrunden", fortæller Carsten Grønning.
"Ordreopfyldelsen er en central del af en god kundeoplevelse. Man er nødt til at have overblik over præcis, hvad der er på lager, hvor de enkelte varer befinder sig, og hvad der er på vej til kunden. Transparens i realtid er en forventning fra kunderne," supplerer Michelle Mills, Account Director i Publicis Sapient.
"Mange B2B-virksomheder står i øvrigt over for lignende krav: Realtidsopdateringer, gennemsigtighed, skalerbarhed og individuelle kundepræferencer. Her kan en fleksibel OMS-løsning skabe stor værdi,” tilføjer Manish Kumar.
For at leve op til de forventninger, anbefaler han at fokusere på fleksibilitet, når man vælger OMS-løsning.
"Vælg et produkt, der fremmer innovation og muliggør differentiering på markedet, med evnen til at integrere innovationer på en agil måde," siger han.
"Mange produkter fokuserer på at tilføje nye funktioner, men reel differentiering kræver en platform, der er nem at udvide og bygge videre på. Med en fleksibel og sammensættelig arkitektur kan virksomheder dele data på tværs af organisationen og nemt integrere de bedste løsninger på markedet. Det giver mulighed for løbende opgraderinger – både sikkerhedsmæssigt og funktionelt – uden at forstyrre den eksisterende opsætning."
Det er Pandoras globale OMS-platform et godt eksempel på, da den både samler ordrer, lager og leverancer i ét centralt overblik, styrker bæredygtighed, transparens og understøtter deres ambitiøse omnichannelstrategi med skarpt fokus på kundeoplevelsen på tværs af fysiske butikker og online.
Pandora: Integration af kundeoplevelse og forretningsudvikling
For IBM og Publicis Sapient startede denne rejse for alvor i 2019. Her stod Pandora – med butikker, onlineplatforme og kunder over hele verden – over for en OMS-udfordring, der krævede mere end blot standardsoftware. Løsningen blev et globalt setup med lokal fleksibilitet og forankring i forretningsstrategien.
"Vores samarbejde med Pandora startede i OMS-domænet, men har siden udviklet sig til at omfatte hele den digitale værdikæde – fra kundeoplevelse til ERP," fortæller Manish Kumar, der havde ansvar for løsningen hos Publicis Sapient i tæt samspil med Pandora og IBM.
"En af de største udfordringer var at forene et standardiseret globalt system med regionale krav og juridiske variationer. Ved at bygge en plug-and-play-arkitektur, kunne vi sikre global standardisering med regionale tilpasninger," forklarer han.
Samarbejdet bygger på en teknologisk platform fra IBM, hvor Publicis Sapient har stået for implementeringen.
"Hos IBM leverer vi det tekniske fundament, mens partnere som Publicis Sapient og kunder som Pandora sammen bringer løsningen til live," siger Carsten Grønning.
Han fremhæver, at Pandoras succes er baseret på et stærkt samspil mellem ikke kun teknologi og implementering, men også med en organisation med en klar strategi og et solidt digitalt team. Hvilket bl.a. også blev fremhævet for nylig, da Pandoras CDTO, David Walmsley, blev nomineret til prisen som Årets CIO 2025 her i Computerworld.
AI styrker logistik og bæredygtighed
Som med snart sagt alt andet i dag, spiller AI også en nøglerolle i den samlede ordrehåndtering.
Agentic AI har forbedret en række funktioner inden for ordrehåndtering ved at inkludere selvlærende og selvreparerende funktioner. F.eks. kan AI-agenter nu forudsige forsinkelser og genberegne leveringsruter, så kunden stadig får produktet til tiden, selvom der opstår uventede udfordringer. Det styrker også bæredygtighed generelt ved at automatisere optimeringen af logistik og dermed energiforbrug," forklarer Manish Kumar.
Derudover gør AI det nemmere at spore ændringer i efterspørgselsmønstre og forudsige behov på tværs af lande og kanaler," tilføjer han.
Fleksibilitet og hastighed med DevSecOps
Hos mange virksomheder har en anden central udvikling – implementeringen af DevSecOps – i de seneste år været med til at accelerere udviklingshastigheden.
"Tidligere kunne det tage måneder at bygge og udrulle nye funktioner og forbedringer. I dag kan vi sende forbedringer i drift på få uger kan komme hurtigt ud i markedet, fordi sikkerhed og drift er tænkt ind fra begyndelsen," siger Michelle Mills.
"Vi arbejder tæt sammen med IBM for at sikre, at vi altid er på forkant med de nyeste muligheder i Sterling OMS-platformen, så vi kan bringe relevante nye features ud i vores kunders forretning. IBM leverer en stabil og åben platform, og det giver os mulighed for at skabe innovative og fleksible løsninger, der er skræddersyet til den enkelte kundes behov," uddyber hun.
"Vores danske samarbejde med Publicis Sapient er et godt eksempel på, hvordan teknologipartnere og implementeringsspecialister kan spille hinanden gode. Vores samarbejde er ikke bare teknisk, men strategisk," bemærker Carsten Grønning.