Ellers risikerer kunstig intelligens blot at forstærke de problemer, der allerede findes i organisationen, lyder pointen fra SuperOffice Danmark.
Af Flemming Østergaard
AI handler ikke blot om at købe et nyt værktøj. Det handler bl.a. om at forstå, hvordan teknologien bruges og til hvad.
“AI handler jo om, hvordan vi kan gøre vores arbejdsgange smartere, hurtigere og mere produktive, men også om højere kvalitet og brugervenlighed,” siger Pernille Møller Lund, Country Director i SuperOffice Danmark.
SuperOffice har i mere end 35 år arbejdet med CRM-løsninger til europæiske B2B-virksomheder. Men selv om det private erhvervsliv og det offentlige er forskellige verdener, så er der en lang række relevante erfaringer fra CRM-verdenen at trække på, når offentlige organisationer skal arbejde med AI. For de samme pointer er endnu mere afgørende i en offentlig kontekst, hvor kravene til datasikkerhed, governance og transparens er højere.
“Principperne er jo fuldstændig de samme, når vi taler datakvalitet. Men i det offentlige får det en ekstra kant. Der er så mange følsomme data i det offentlige sammenlignet med det private,” siger hun.
Adoptionen afgør værdien
Pernille Møller Lund fremhæver tre forudsætninger, der er afgørende, når man taler om at lykkes med AI: Adoption, datakvalitet og datasuverænitet.
Det første handler om at tage teknologien til sig og bruge den. Ikke bare af enkelte ildsjæle, men bredt i organisationen og på en måde, der skaber værdi. En kulturforandring, der kræver nye kompetencer.
Pernille Møller Lund, Country Director i SuperOffice Danmark.
“Uden adoption har
AI ingen værdi. Og vi får
ikke adoption uden, at de
nødvendige kompetencer
teknisk såvel som
vidensmæssigt er til stede”
siger Pernille Møller Lund, Country Director i SuperOffice Danmark.
Hun peger på, at Danmark ligger langt fremme i den europæiske AI-udvikling, men tallene dækker over store forskelle. I det private erhvervsliv ser hun med baggrund i flere undersøgelser konturerne af et A- og et B-hold, hvor SMV’erne halter langt efter de store virksomheder.
Det er også relevant for den offentlige sektor. For hvis store organisationer med specialister, budgetter og moden it-infrastruktur har lettere ved at komme i gang, kan mindre offentlige enheder og pressede kommunale organisationer stå med samme udfordring som SMV’erne. Derfor bør offentlige organisationer ikke blot spørge, hvilke AI-værktøjer de kan tage i brug.
“Man skal starte med AI-visionen. Hvad er det for en opgave, AI skal løse i den offentlige institution?”
Opgradering kan ikke overlades til den enkelte
For Pernille Møller Lund er kompetenceløftet en af de mest afgørende opgaver.
“Hvis kun 10 procent af den danske arbejdsstyrke har forstand på AI-værktøjerne, hvordan skal vi så nogensinde kunne tappe ind i potentialet?” spørger hun.
I det offentlige bliver opgaven endnu mere følsom. Her handler det ikke kun om produktivitet, men også om borgernes data, rettigheder og tillid.
”Derfor er det ikke nok, at de mest nysgerrige medarbejdere selv eksperimenterer med ChatGPT, Claude eller andre generative AI-værktøjer. Det dur ikke at overlade opkvalificeringsansvaret til den enkelte,” siger Pernille Møller Lund.
Hun understreger, at ledelsen skal tage et tydeligt ansvar. Medarbejderne skal vide, hvilke værktøjer de må bruge, hvilke data de må lægge ind, og hvor grænsen går mellem private eksperimenter og professionel brug i en myndighedskontekst.
“Der er alt for meget national sikkerhed på spil. Og specielt i det offentlige. Det er ledelsens opgave at styre det her og sikre, at medarbejderne bliver uddannet på en måde, hvor borgernes data og rettigheder beskyttes.”
Derfor bør en AI-strategi indeholde en egentlig kompetenceplan, der tager højde for de forskellige roller i organisationen.
“Hastigheden, hvormed viden om AI bliver forældet, er sindssyg. Det stiller endnu højere krav til kompetenceplanen,” siger Pernille Møller Lund.
AI-agenter styrker kvaliteten og værdien
Hun nævner mødet mellem en borger og en sagsbehandler som eksempel på, hvordan AI kan give værdi. Her kan en AI-agent i fremtiden forberede medarbejderen på mødet, transskribere samtalen, udarbejde referat og hjælpe med at sende den nødvendige opfølgning videre til relevante dele af organisationen.
Men det kræver, at der er noget struktureret at arbejde med. Det er præcis her, et CRM-system spiller en afgørende rolle. Det er platformen, der samler borgerens historik, tidligere henvendelser og igangværende sager ét sted, så AI-agenten har et solidt og pålideligt grundlag at arbejde ud fra, og sagsbehandleren møder borgeren forberedt.
“Borgeren føler sig hørt, set og forstået og skal ikke starte med at gentage sin sag hver gang. Mødet bliver mere nærværende og mere effektivt, fordi sagsbehandleren kan møde borgeren med den respekt og opmærksomhed, som borgeren fortjener,” siger Pernille Møller Lund.
Men netop i den offentlige sektor følger der også et særligt ansvar med. For hvis samtalen handler om sociale problemer, helbred, familieforhold, beskæftigelse eller andre følsomme oplysninger, er det ikke nok, at teknologien er smart. Den skal være korrekt, kontrolleret og etisk forsvarlig.
“Vi kan jo ikke slippe den 100 procent fri, før kvaliteten af de her agenter er ekstremt høj. Der skal kvalitetssikres med menneskelig kontrol,” siger hun.
Hun peger på, at en AI-agent kan misforstå et navn, en formulering eller en kontekst. Derfor må AI ikke blive en sort boks, der automatisk producerer sagsgrundlag uden menneskelig kontrol.
“Opkvalificering handler ikke kun om den teknologiske opkvalificering. Den handler også om etik og moral,” siger Pernille Møller Lund.
AI forstærker det, der allerede findes
Det andet hovedtema er datakvalitet. Her advarer Pernille Møller Lund mod forestillingen om, at AI i sig selv løser rodede processer og dermed er en nem genvej til bedre resultater.
“AI forstærker egentlig bare det, du allerede har. Den forstærker de data og de processer, som allerede eksisterer i forretningen. Så AI forstærker det, man som organisation allerede gør rigtigt, og den forstærker også det, man gør forkert,” siger hun.
I mange år har man i it-verdenen brugt udtrykket “shit in, shit out” om dårlige data. Med AI bliver ”shit-out”-effekten ifølge Pernille Møller Lund endnu kraftigere.
“Hvis man har styr på sine data og sine arbejdsprocesser, får man AI, der arbejder hurtigt og præcist. Har man ikke styr på data og arbejdsprocesser, får man AI, der automatiserer kaos.”
Det rejser et naturligt spørgsmål: Hvordan får man egentlig styr på sine data, inden AI kommer ind i billedet?
For SuperOffice er svaret forankret i CRM-platformen. Et CRM er ikke blot en kontaktdatabase. Det er den operationelle infrastruktur, der sikrer, at data er korrekte, opdaterede og placeret rigtigt. At processer er velbeskrevne. At ansvaret for data er klart. Det er fundamentet, der gør AI nyttig frem for farlig.
“Vi er ved at drukne i data, og der bliver kun mere af den. Datakvalitet handler om, at data er korrekte og ikke dublerede,” siger hun.
Det handler også om dataarkitektur: Hvor opstår data? Hvor flyder de hen? Hvem må bruge dem? Og hvor må de ligge? For offentlige organisationer bliver det spørgsmål endnu mere følsomt. Data kan ikke bare flyde frit mellem systemer, afdelinger og AI-værktøjer. Der skal være styr på rettigheder, formål, dokumentation og GDPR.
“Det handler om, at data er sikret. At vi ikke skubber data hen, hvor vi ifølge GDPR ikke må,” siger Pernille Møller Lund.
Det offentlige skal følge med uden at miste kontrollen
Hastigheden er i sig selv en udfordring. AI-værktøjer udvikler sig i et tempo, som er vanskeligt for både private og offentlige organisationer at følge med i. I det offentlige bliver udfordringen forstærket af krav til dokumentation, sikkerhed, lovgivning og forvaltningsmæssig korrekthed. Det er krav, der ikke kan vælges fra. Men de betyder, at offentlige organisationer risikerer at bruge så lang tid på at implementere en løsning, at teknologien har ændret sig, når løsningen endelig er på plads.
“Hvis ikke vi udfordrer processerne og kravene til dokumentation, så det bliver mere smidigt og mere agilt, kan vi ende i en situation, hvor den dag, man endelig er lykkedes med at implementere et AI-værktøj, er teknologien allerede forandret,” siger Pernille Møller Lund.
Det betyder ikke, at det offentlige skal sænke kravene til retssikkerhed, dokumentation eller gennemsigtighed. Men det betyder, at organisationerne skal være opmærksomme på, om deres egne arbejdsgange er modne nok til at udnytte teknologien.
Europæisk fundament bliver strategisk
Det tredje tema er datasuverænitet. I takt med at AI rykker ind i kritiske processer, bliver spørgsmålet om data ikke kun juridisk. Det bliver strategisk.
“Vi har brug for at styrke vores digitale modstandskraft. Det handler om, at vi har ledelsen, kompetencerne og den kritiske infrastruktur på europæisk jord og under europæisk lovgivning,” siger hun.
SuperOffice er en norsk virksomhed med europæisk forankring, og ifølge Pernille Møller Lund er det en vigtig del af virksomhedens positionering, at platformen bygger på europæiske compliance-principper.
“Vi er et norsk selskab, dataplaceret i Europa og underlagt GDPR. Vi er født i Europa, og det er en en grundlæggende del af, hvordan platformen er bygget. SuperOffice er bygget på europæisk lovgivning og europæisk infrastruktur,” siger hun.
Hun understreger, at for offentlige organisationer er det ikke længere nok at spørge, om en løsning har de rigtige funktioner. Man er også nødt til at spørge, hvem der ejer platformen, hvor data ligger, hvilke underleverandører der indgår, og hvilke juridiske rammer løsningen er underlagt.
Superoffice
Vil I bruge AI med større sikkerhed og bedre datagrundlag? Se, hvordan CRM og ERP-integration kan give ét samlet overblik over borgere, data og processer.: https://www.superoffice.dk/crm/erp-og-crm/
Læs mere om integrationen på https://www.superoffice.dk/
