Af Joe O'Brien, Head of Communications, Sabio Group
Få teknologier har skabt så markante forskelle i holdninger som AI. For nogle virksomhedsledere lover det et markant løft i produktivitet og service; for andre ligner det en dyr boble, der venter på at briste.
Kundeservice står centralt i denne debat, fordi det er her AI møder offentligheden mest direkte, og hvor afstanden mellem løfter og virkelighed er lettest at få øje på. I et land, der allerede sætter en høj standard for digitale tjenester, handler spørgsmålet for danske organisationer mindre om, hvorvidt de skal bruge AI, og mere om, hvordan de bruger det på en god måde.
Det er netop det spørgsmål, der vil blive analyseret på Disrupt on the Road, som er en del af Sabios Disrupt-program af arrangementer med fokus på kundeoplevelser, og som denne oktober for første gang kommer til København.
Ti år med ærlige samtaler
Disrupt begyndte i London for et årti siden med et enkelt formål: at se ærligt på, hvordan ny teknologi ændrede samfundet, organisationer og måden, de servicerer deres kunder på. Målet var at være positiv, men realistisk. Det betød at fejre det, teknologien gør muligt, samtidig med at man var ærlig om det, den endnu ikke kan levere.
Et årti senere har dette mål ikke ændret sig, men skalaen har.
Disrupt finder nu sted på tværs af Europa med arrangementer i London, Madrid, Paris og Utrecht hvert år, og hvert år bringer disse arrangementer Sabio i dialog med tusindvis af ledere inden for kundeservice, teknologieksperter og beslutningstagere. Det, man lærer i én by, bliver delt i den næste, hvor hver udgave bygger videre på den foregående.
‘Disrupt on the Road’ udvider dette format til nye markeder. København er det første stop og begyndelsen på en længere samtale med Danmark og den bredere nordiske region.
Hvem er Sabio?
Sabio er en AI-first ekspertservicepartner, der specialiserer sig i AI-drevet transformation af kundeoplevelser. I praksis betyder det, at Sabio hjælper organisationer med at designe, opbygge og drive den teknologi, der ligger bag deres kundedialoger: tale- og digitale kanaler, kontaktcenterplatforme og i stigende grad AI-agenter, der kan føre en naturlig samtale og løse en opgave.
Fokus ligger mindre på selve teknologien og mere på at få den til at fungere i den daglige drift. Mange organisationer har nu et AI-proof-of-concept. Langt færre har en løsning, de har tillid til at bruge med rigtige kunder i stor skala. Det er dette gab, Sabio bruger det meste af sin tid på at lukke, og disse erfaringer er med til at forme det, Disrupt-programmet sætter fokus på.
Hvad kan du forvente på ‘Disrupt on the Road’ København
‘Disrupt on the Road’ finder sted den 27. oktober på Zoku Copenhagen. Formiddagen er bygget op omkring én rød tråd: hvordan man skærer igennem støjen omkring AI og anvender teknologien i kundeservice på en måde, der er praktisk, målbar og ansvarlig.
Du vil høre fra brancheeksperter som Sabios egen Chief AI Officer, Stuart Dorman, der vil diskutere emner som AI-optimisme versus AI-pessimisme – hvor optimister lover friktionsfri service og en æra med overflod af intelligens, mens pessimister advarer om en investeringsboble og fejlslagne implementeringer. Dorman, der har næsten tre årtiers erfaring fra branchen, udfolder begge argumenter og forklarer, hvorfor svaret for ledere inden for kundeservice ligger et sted midt imellem. Det er også en udfordring af en langvarig vane: Hvis AI gør samtaler billige og nemme, bør organisationer så fortsat forsøge at lede kunderne væk fra dem?
Jacqueline van Arkel (AI Solutions Architect hos Sabio) vender sig i sin session mod den vanskeligste del af rejsen. ‘Easy to Demonstrate, Hard to Trust’ og vil se nærmere på, hvorfor AI-voicebots imponerer i en demo, men ofte går i stå, før de når produktionen. Hun vil vise, hvordan trinvise implementeringer, red teaming og observability på produktionsniveau kan forvandle AI fra en black box til noget, som kontaktcenterteams kan implementere, overvåge og forbedre med tillid.
Du vil også høre kundernes perspektiver direkte fra PensionDanmark. Christina Strand Blaabjerg, AI Solutions Lead hos PensionDanmark, vil fortælle, hvordan hendes team opbyggede AI til kontaktcentret ved at tage udgangspunkt i resultater frem for teknologi. Deres grundlæggende spørgsmål var enkelt: Hvordan gør vi det lettere for medlemmerne at få den hjælp og information, de har brug for, når de har brug for den?
Hun vil beskrive rejsen fra chatbot til voicebot, hvordan teamet måler resultater, når der ikke findes nogen drejebog, hvorfor AI i stigende grad bruges til at evaluere sig selv, og hvordan det at holde kompleksiteten på et minimum har leveret funktionalitet, der imødekommer reelle menneskelige behov. For danske organisationer, der overvejer deres egne næste skridt, er det en sjælden mulighed for at høre en lokal case direkte fra kilden.
Deltagerne får mulighed for at stille deres egne spørgsmål under ‘Open Mic: Let's Talk CX AI’, hvor emnerne spænder fra implementering og governance til etik og forretningsværdi.
Bliv en del af samtalen
Disrupt har altid handlet lige så meget om menneskene i lokalet som om dem på scenen. Arrangementet i København er skabt til CX-, kontaktcenter-, digital- og teknologiledere, der ønsker et ærligt billede af, hvor AI er på vej hen, og hvad der skal til for at bruge teknologien godt i en kundeservicesammenhæng.
Selvom antallet af pladser er begrænset, kan du tilmelde dig og læse mere om arrangementet via Sabios hjemmeside.
Debatten om AI inden for kundeoplevelser fortsætter – med eller uden dig.
Disrupt on the Road i København er din mulighed for at være med til at forme den.