Her er otte CRM-trends du skal holde øje med

Læs også:

Så meget tjener danske ERP- og CRM-konsulenter

Computerworld News Service: Sidste år var de to hotteste trends inden for kunderelationsstyring (CRM) social CRM og mobil CRM.

For at finde ud af, om det stadig er tilfældet i dag og hvilke trends, man ellers skal holde øje med, har CIO.com talt med ledende CRM-leverandører og -analytikere.

I den forbindelse har vi fundet frem til otte CRM-trends, du skal holde øje med - og implementere - i 2012.

1. Cloudbaserede CRM-tjenester vil blive mere populære
"I gamle dage var CRM mennesker i virksomheden, der talte om kunderne," forklarer Peter Coffee, der er vice president og chef for platform research hos Salesforce.com.

Men tendensen går mod, at "de vigtigste informationer i CRM-systemet kommer udefra, for eksempel fra samtaler på sociale netværk eller andre eksterne kilder."

Cloudbaserede applikationer er ideelle til at opsnappe den slags informationer og omskabe dem til brugbar data, fortæller han.

Det giver ikke længere mening "at fortsætte investeringerne i on-premise infrastruktur, hvis opgave det er at bevæge sig ud i skyen og opfange informationer, når cloudbaseret [software] kan gøre det lige så godt og billigere," siger han.

2. Det handler om brugerfladen
"Brugervenlighed for applikationer er blevet vigtigere for virksomhederne, og CRM er ingen undtagelse," siger Mitch Lieberman, der er vice president for markedsstrategi hos Sword Ciboodle, der er international udbyder af såkaldte customer engagement-løsninger.

"Brugerne har skarpe holdninger til deres egen arbejdsplads repræsenteret af skærmen foran dem," som kan være en bærbar computer, en iPad eller en smartphone. Derudover gider brugerne ikke tvinges til at huske på tastatur-kombinationer som alt-tab for at få tingene til at virke.

"Data skal være tilgængelig via et UI (brugerflade) i konteksten," siger han. Så den CRM-software, du bruger (eller vælger), skal være håndterbar og forståelig på både traditionelle og mobile platforme - med et skræddersyet og brugervenligt interface.

3. CRM er der, hvor det hele bliver samlet
Efterhånden som der bliver stadig flere måder for virksomhederne at kommunikere med kunderne på, vil CRM-systemerne komme til at spille en større rolle i opbygningen af kvalitets-relationer, siger Pamela O'Hara, der er president for Batchbook, der udbyder sociale CRM-løsninger.

"Virksomheder, der bruger CRM effektivt, vil opnå en fordel ved at samle alle de løse ender samme sted og udvikle og opbygge et stærkere bånd til hver enkelt kunde," forklarer hun.

Ved at centralisere kundeinformationerne mener hun desuden, at virksomhederne "vil blive i stand til at give bedre service og mere målrettede tilbud til kunderne."

4. CRM integreres med andre kritiske forretningssystemer
"Køberne forventer, at CRM bliver sammenvævet med ERP og applikationer til e-handel og professionelle tjenester for at skabe mere integrerede og effektive forretningsprocesser," siger Paul Turner, der er seniorleder for produktmarketing hos NetSuite.

"Organisationerne ønsker integrerede lead-to-cash processer, et integreret overblik over kunden og udvidet krydsfunktionel rapportering - og leverandørerne vil forsøge at tilpasse deres tilbud, så de lever op til de behov," forklarer han.

Men han advarer beslutningstagerne om at være varsomme med applikationer, der er vokset op hver for sig og derefter limet sammen.

"Kig efter systemer, der er designet fra bunden til at fungere som en samlet løsning, så får du de bedste resultater," siger han.

Fortsættes ...