Dell World, Austin, Texas: Skriver du negativt om Dell på et socialt medie, kan det meget vel være, at du snart efter vil modtage en henvendelse fra en Dell-medarbejder.
Selskabet har nemlig udviklet et massivt overvågningssystem, der løbende monitorerer al debat og dialog om Dell på alverdens sociale medier som eksempelvis Facebook, Twitter, LinkedIn, blogs og lignende.
Systemet blev taget i anvendelse i december sidste år. I alt bruger 80 Dell-ansatte verden over al deres arbejdstid på at overvåge og håndtere debatten på de sociale medier.
Hertil kommer flere hundrede Dell-ansatte, der har som en del af deres arbejdsopgave at overvåge og håndtere de sociale debatter om Dell på mindre områder. Det gælder eksempelvis en lille håndfuld Dell-ansatte i Danmark.
Håndtere utilfredse kunder
Dell lægger ikke skjul på, at udviklingen af det såkaldte Social Media Command Center bygger på et ønske om hurtigt at kunne håndtere sager med utilfredse kunder, der ellers kunne udvikle sig til hadekampagner for selskabet.
"Det her er noget, som forventes af de kunder, der har et problem," siger Maribel Sierra, der er chef for afdelingen.
Selve systemet består af fire skærme, der løbende illustrerer, hvor debatten er hot. Monitoreringen udføres via en lang række nøgleord, som selskabet har defineret.
Selskabet kan således se, hvilke Dell-relaterede emner, der debatteres mest, hvor de debatteres, af hvilke køn og i hvilke lande.
Ligeledes viser systemet løbende, hvem der er de 50 mest læste bidragsydere på de sociale medier til hver en tid.
På en skærm vises de med deres profilbilleder, for "så er vi ligesom tæt på hinanden," som Maribel Sierra siger.
Rød ring
Har en af disse 50 bidragsydere ytret sig negativt om selskabet, lægger systemet straks en rød ring om vedkommendes profilbillede, mens det lægger en grøn ring om en person, der har skrevet udpræget positivt.
"Og det er klart, at vi straks er på banen med en kommentar til vedkommende, hvis ytringen er negativ," siger Maribel Sierra.
Hun understreger, at det for Dell ikke handler om at intimidere, men om at hjælpe og få løst alle de problemer og negative oplevelser, som kunderne har med selskabet.
Overordnet skal det hjælpe til at mane 'Dell Hell'-omdømmet i jorden, som er det rygte om dårlig kundehåndtering og dårlig support, der i en årrække har fulgt selskabet.
Bred uddannelse
Ud over de omkring 20 ansatte, der passer selve kommandocentret i USA og de omkring 80 community-folk, der alene arbejder med at besvare og håndtere Dell-problemer i de sociale foraer, har selskabet uddannet flere hundrede ansatte, der overvåger hver deres delområde.
Det har krævet en massiv uddannelses-indsats, som har involveret mange lande og som ikke mindst har handlet om at definere, hvordan selskabet håndterer kritik og klager, der er lagt ud i de sociale foraer.
Ifølge Maribel Sierra er det endnu for tidligt at konkludere, om systemet har haft nogen effekt på Dells omdømme. Men selskabet har ifølge hende allerede modtaget adskillige henvendelser fra andre selskaber, der ønsker at købe systemet.
Dell er derfor nu ved at udarbejde nogle forskellige muligheder for at sælge overvågningssystemet - inklusive en række uddannelsesmuligheder af medarbejdere.
