Artikel top billede

Dell holder øje med dig på de sociale medier

Skriver du negativt om Dell på nettet, kan du forvente at modtage en henvendelse fra en Dell-medarbejder kort tid efter.

Dell World, Austin, Texas: Skriver du negativt om Dell på et socialt medie, kan det meget vel være, at du snart efter vil modtage en henvendelse fra en Dell-medarbejder.

Selskabet har nemlig udviklet et massivt overvågningssystem, der løbende monitorerer al debat og dialog om Dell på alverdens sociale medier som eksempelvis Facebook, Twitter, LinkedIn, blogs og lignende.

Systemet blev taget i anvendelse i december sidste år. I alt bruger 80 Dell-ansatte verden over al deres arbejdstid på at overvåge og håndtere debatten på de sociale medier.

Hertil kommer flere hundrede Dell-ansatte, der har som en del af deres arbejdsopgave at overvåge og håndtere de sociale debatter om Dell på mindre områder. Det gælder eksempelvis en lille håndfuld Dell-ansatte i Danmark.

Håndtere utilfredse kunder

Dell lægger ikke skjul på, at udviklingen af det såkaldte Social Media Command Center bygger på et ønske om hurtigt at kunne håndtere sager med utilfredse kunder, der ellers kunne udvikle sig til hadekampagner for selskabet.

"Det her er noget, som forventes af de kunder, der har et problem," siger Maribel Sierra, der er chef for afdelingen.

Selve systemet består af fire skærme, der løbende illustrerer, hvor debatten er hot. Monitoreringen udføres via en lang række nøgleord, som selskabet har defineret.

Selskabet kan således se, hvilke Dell-relaterede emner, der debatteres mest, hvor de debatteres, af hvilke køn og i hvilke lande.

Ligeledes viser systemet løbende, hvem der er de 50 mest læste bidragsydere på de sociale medier til hver en tid.

På en skærm vises de med deres profilbilleder, for "så er vi ligesom tæt på hinanden," som Maribel Sierra siger.

Rød ring

Har en af disse 50 bidragsydere ytret sig negativt om selskabet, lægger systemet straks en rød ring om vedkommendes profilbillede, mens det lægger en grøn ring om en person, der har skrevet udpræget positivt.

"Og det er klart, at vi straks er på banen med en kommentar til vedkommende, hvis ytringen er negativ," siger Maribel Sierra.

Hun understreger, at det for Dell ikke handler om at intimidere, men om at hjælpe og få løst alle de problemer og negative oplevelser, som kunderne har med selskabet.

Overordnet skal det hjælpe til at mane 'Dell Hell'-omdømmet i jorden, som er det rygte om dårlig kundehåndtering og dårlig support, der i en årrække har fulgt selskabet.

Bred uddannelse

Ud over de omkring 20 ansatte, der passer selve kommandocentret i USA og de omkring 80 community-folk, der alene arbejder med at besvare og håndtere Dell-problemer i de sociale foraer, har selskabet uddannet flere hundrede ansatte, der overvåger hver deres delområde.

Det har krævet en massiv uddannelses-indsats, som har involveret mange lande og som ikke mindst har handlet om at definere, hvordan selskabet håndterer kritik og klager, der er lagt ud i de sociale foraer.

Ifølge Maribel Sierra er det endnu for tidligt at konkludere, om systemet har haft nogen effekt på Dells omdømme. Men selskabet har ifølge hende allerede modtaget adskillige henvendelser fra andre selskaber, der ønsker at købe systemet.
Dell er derfor nu ved at udarbejde nogle forskellige muligheder for at sælge overvågningssystemet - inklusive en række uddannelsesmuligheder af medarbejdere.

Læs også:
Dell garanterer: Vi dropper aldrig pc'erne.

Dell gør op med fortiden: Vil ned i kundernes forretning.




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Hewlett-Packard ApS
Udvikling og salg af software, hardware, konsulentydelser, outsourcing samt service og support.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Strategisk it-sikkerhedsdag – Identificer, beskyt og forsvar

Trusselsbilledet er rødglødende og it-sikkerhedslandskabet har aldrig været mere anspændt end nu. Flere organisationer end nogensinde før bliver som følge udsat for cyber-angreb, der er udført af professionelle og målrettede hackere Vi tager temperaturen på trusselslandskabet lige nu og giver dig overblikket over de nyeste trusler, de mest aktuelle tendenser og de bedste løsninger og værktøjer til at sikre effektiv drift og høj compliance.

23. august 2022 | Læs mere


Strategisk it-sikkerhedsdag – Identificer, beskyt og forsvar

Trusselsbilledet er rødglødende og it-sikkerhedslandskabet har aldrig været mere anspændt end nu. Flere organisationer end nogensinde før bliver som følge udsat for cyber-angreb, der er udført af professionelle og målrettede hackere Vi tager temperaturen på trusselslandskabet lige nu og giver dig overblikket over de nyeste trusler, de mest aktuelle tendenser og de bedste løsninger og værktøjer til at sikre effektiv drift og høj compliance.

25. august 2022 | Læs mere


CIO Trends 2022: Sådan arbejder de dygtigste CIOs med ledelse, organisation og strategi

Sparringspartner, forretningsudvikler, projektleder, evangelist, strateg og ikke mindst chef. CIO-rollen er under voldsom forandring – hvor især ledelses- og strategidelen får stadig større plads i de komplekse it-organisationer.

30. august 2022 | Læs mere






CIO
Stort CIO-interview: Lemvigh-Müllers milliard-omsætning er blevet digital
Job & Karriere
Her er Netcompanys nye hovedkvarter: Flytter til ikonisk adresse i hjertet af København - kommer til at betale million-leje