400.000 YouSee-kunder ramt: Glem alt om erstatning

Annonceindlæg fra Barco

De vigtigste samarbejdstrends, som enhver IT-leder bør holde øje med

I lang tid har samarbejdsbranchen fokuseret på at forbedre enhedsfunktioner – bedre kameraer, klarere lyd og smartere software. Men den virkelige forvandling handler ikke om funktioner.

Læs også: 

Så mange millioner tjener TDC om dagen

400.000 YouSee-kunder i København og hovedstadsområdet kunne i går aftes ikke se tv uden hakkende billede og lyd, men alligevel vil YouSee ikke yde nogen form for kompensation til de vrede kunder.

"Dels var det ikke et længerevarende nedbrud, dels var det et hændeligt, teknisk uheld, som vi klarede ganske godt, når man kigger på, at det skete en søndag aften," forklarer direktør for operations for YouSee, Mads Arnbjørn Rasmussen, til Computerworld.

YouSees politik er, at hvis et nedbrud ryger helt op på to dages varighed, så kan kunderne begynde at lugte økonomisk kompensation. Men ellers må de fortsat betale fuld pris.

"I de situationer, hvor vi ikke har gjort det godt nok, så kan kompensation komme på tale, men det er ikke tilfældet i denne omgang," siger YouSees operationsdirektør.

'Okay håndtering'

Mads Arnbjørn Rasmussen forklarer, at fejlen skyldes en fejl på en af landets 35 IP-routere, der spontant tabte datapakker, hvilket kunderne oplevede som billedsignaler, der hakkede, frøs og havde udfald på lyden. 

"Kundernes forventning er, at tingene altid virker, men denne fejl var vi ikke herre over, og vi havde teknikere ude og fejlrette til klokken et om natten, hvilket jeg betragter som en 'okay håndtering' fra vores side," siger han. 

Den 'okay håndtering' betød også, at kunderne var hensat til YouSees driftsinformation, som løbende blev opdateret med, at "fejlen er rettet inden for 1 timer".

Derimod var både telefon- og Facebook-kundeservicen gået hjem klokken 20 - en time før nedbruddet indtraf.

Flere YouSee-kunder brokker sig på selskabets Facebook-side over, at der manglede reelle driftsinformationer frem for blot en generisk meddelelse, der blev opdateret med samme besked under nedbruddet.

"Vores driftsinformation indikerer, hvad vi selv tror mest på, og så kan vi tage fejl. Men det er en døgnbemandet service, som løbende bliver opdateret," forklarer Mads Arnbjørn Rasmussen.

40 gange flere kunder ramt

I første omgang meldte TDC's presseafdeling ud til Computerworld, at minimum 10.000 YouSee-tv-seere var ramt af router-fejlen.

Det tal har YouSee så siden korrigeret til at være 400,000 husstande i hovedstadsområdet, som havde flimrende tv-signaler midt i Real Madrids jagt på det spanske mesterskab, AG Københavns Champions League-kamp og flere populære film.

Udmeldingen skyldes, at TDC som hovedregel kategoriserer sine værste nedbrud med udtrykket "mere end 10.000 er ramt," hvilket i denne sag viste sig at være et tal, der var 40 gange så stort.

Mads Arnbjørn Andersen afviser, at fejlen havde nogen forbindelse til det landsdækkende nedbrud, som ramte YouSee-kunderne for en måneds tid siden, ligesom det heller ikke havde nogen relation til et større strømafbrud, der ramte Vesterbro i København i går eftermiddags.

Læs også: 

[b]Så mange millioner tjener TDC om dagen[/b]