Artikel top billede

Derfor bør it-folk samarbejde tæt med marketing

It-folk bør ifølge analysefirmaet Forrester samarbejde mere med salg og marketing. Det kan nemlig mærkes på bundlinjen.

Computerworld News Service: Analysefirmaet Forrester vurderer, at kundeoplevelsen er den største uudnyttede indtægtskilde, men at projekter med fokus på dette område udgør en særlig udfordring for erhvervslivets it-afdelinger.

Harley Manning, der er en af forfatterne til bogen Outside In: The Power of Putting your Customers at the Centre of your Business, fremhæver i et interview med Computerworlds britiske søstermedie, at erhvervslivet er nødt til at genoverveje tilgangen til kundeoplevelsen.

"Kundeoplevelsen vil pludselig foregå på et helt andet niveau, hvis man ser man på kundeoplevelsen i lyset af spørgsmålet om, hvordan den kan reducere omkostningerne og øge omsætningen, og i lyset af sådanne projekters investeringsafkast. Man vil også indse, at det nok er erhvervslivets største uudnyttede kilde til profit i dag," siger Manning.

Bedre kundeoplevelse

"Hvis du sætter dig for at blive verdens bedste til markedsføring, så får du din sag for, da det er en moden og velbeskrevet disciplin. Hvis du derimod sætter dig for at levere en bedre kundeoplevelse end dine konkurrenter, så konkurrerer du pludselig på en helt andet område."

Det er ifølge Manning svært at bedømme sine systemer indefra med det mål at forstå, hvordan de påvirker kundens oplevelse.

Derfor bør it-afdelingen se på problemstillingen udefra for på den måde at evaluere hvert eneste punkt, hvorigennem kunden interagerer med virksomheden.

"Kig på hver eneste berøringsflade mellem kunden og din virksomhed. Det kan være i detailbutikker, over telefonen, på et website eller en mobil-app. Når man kigger nærmere på de folk, processer, regler og teknologier, der bidrager til kundeoplevelsen på hver af disse berøringsflader, så indser man hurtigt, at der er mulighed for at gøre meget specifikke ting med teknologi, der kan forbedre denne oplevelse," siger han.

Bill Band, der er ledende analytiker for Application Development & Delivery hos Forrester, er enig med Manning på dette område, og fremhæver, at mange virksomheder er ved at få øjnene op for fordelene ved at prioritere kundeoplevelsen, hvilket dog lægger pres på it-afdelingerne.

Nye krav til it-afdelingen

"Forbedring af kundeoplevelsen stiller nye krav til it-afdelingerne. Især har jeg lagt mærke til, at de projekter, der får penge, har det med at handle om de digitale interaktioner med kunderne, da mange kundeinteraktioner i dag foregår på mobil og web."

"Derfor søsættes der forholdsvis mange teknologi-orienterede projekter med hensyn til forbedring af kundeoplevelsen," forklarer Band.

"Desuden er it-medarbejdernes roller i disse afdelinger ved at ændre sig, i takt med at virksomhederne begynder at fokusere mere på kundeoplevelsen. It-medarbejderne er nødt til at blive mere strategiske," tilføjer han.

"Der er større fokus på, at it-afdelingen skal hjælpe med at gennemføre forretningsstrategien. Så det handler ikke længere om vedligeholdelse og support, i stedet er it-folk nu vigtige strategiske aktiver. Mange af dem har bevæget sig væk fra de rene it-roller og indtager nu forretningsteknologiske roller og nærmer sig således salgs- og marketingsafdelingerne."

Oversat af Thomas Bøndergaard




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Edgemo A/S
Salg af hardware, software, konsulentydelser og services inden for virtualiseret infrastruktur, cloud, datacenteret og unified communication.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
CIO Trends 2021: Sådan ser teknologiradaren ud hos Danmarks bedste CIOs

Teknologien i virksomheder spiller i den grad en større og større rolle, hvor vi er nødt til at stille endnu større krav til, hvordan vi udnytter den, og hvilke muligheder den giver. Spørgsmålet er dog, hvordan man formår at lede en virksomhed, der konstant skal forholde sig til teknologiens forandringer.

16. november 2021 | Læs mere


How to Sikkerhed: Awareness, email fraud og phishing

Man kan aldrig vide sig sikker, for uanset hvor godt man sikrer sig mod hackerangreb og anden svindel, vil hacker næsten altid være et skridt foran. De går efter organisationernes svageste led i håbet om at kunne snyde sig til data, penge eller andet værdifuldt. Få derfor konkrete bud på, hvordan du kan gribe opgaven an og understøtte et effektivt awareness-niveau i din organisation med enkel, men velfungerende, teknologi.

17. november 2021 | Læs mere


Microsoft 365: Gør klar til store prisstigninger

For første gang i mange år hæver Microsoft til foråret priserne på enterprise-udgaverne af Microsoft 365, som er meget udbredte i danske organisationer. Hør om mulighederne i Microsoft 365-pakkerne. Og hør, hvordan du med god license management har mulighed for at trimme dit setup, inden prisstigningerne på op til 25 procent træder i kraft 1. marts 2022.

19. november 2021 | Læs mere