Computerworld News Service: Analysefirmaet Forrester vurderer, at kundeoplevelsen er den største uudnyttede indtægtskilde, men at projekter med fokus på dette område udgør en særlig udfordring for erhvervslivets it-afdelinger.
Harley Manning, der er en af forfatterne til bogen Outside In: The Power of Putting your Customers at the Centre of your Business, fremhæver i et interview med Computerworlds britiske søstermedie, at erhvervslivet er nødt til at genoverveje tilgangen til kundeoplevelsen.
"Kundeoplevelsen vil pludselig foregå på et helt andet niveau, hvis man ser man på kundeoplevelsen i lyset af spørgsmålet om, hvordan den kan reducere omkostningerne og øge omsætningen, og i lyset af sådanne projekters investeringsafkast. Man vil også indse, at det nok er erhvervslivets største uudnyttede kilde til profit i dag," siger Manning.
Bedre kundeoplevelse
"Hvis du sætter dig for at blive verdens bedste til markedsføring, så får du din sag for, da det er en moden og velbeskrevet disciplin. Hvis du derimod sætter dig for at levere en bedre kundeoplevelse end dine konkurrenter, så konkurrerer du pludselig på en helt andet område."
Det er ifølge Manning svært at bedømme sine systemer indefra med det mål at forstå, hvordan de påvirker kundens oplevelse.
Derfor bør it-afdelingen se på problemstillingen udefra for på den måde at evaluere hvert eneste punkt, hvorigennem kunden interagerer med virksomheden.
"Kig på hver eneste berøringsflade mellem kunden og din virksomhed. Det kan være i detailbutikker, over telefonen, på et website eller en mobil-app. Når man kigger nærmere på de folk, processer, regler og teknologier, der bidrager til kundeoplevelsen på hver af disse berøringsflader, så indser man hurtigt, at der er mulighed for at gøre meget specifikke ting med teknologi, der kan forbedre denne oplevelse," siger han.
Bill Band, der er ledende analytiker for Application Development & Delivery hos Forrester, er enig med Manning på dette område, og fremhæver, at mange virksomheder er ved at få øjnene op for fordelene ved at prioritere kundeoplevelsen, hvilket dog lægger pres på it-afdelingerne.
Nye krav til it-afdelingen
"Forbedring af kundeoplevelsen stiller nye krav til it-afdelingerne. Især har jeg lagt mærke til, at de projekter, der får penge, har det med at handle om de digitale interaktioner med kunderne, da mange kundeinteraktioner i dag foregår på mobil og web."
"Derfor søsættes der forholdsvis mange teknologi-orienterede projekter med hensyn til forbedring af kundeoplevelsen," forklarer Band.
"Desuden er it-medarbejdernes roller i disse afdelinger ved at ændre sig, i takt med at virksomhederne begynder at fokusere mere på kundeoplevelsen. It-medarbejderne er nødt til at blive mere strategiske," tilføjer han.
"Der er større fokus på, at it-afdelingen skal hjælpe med at gennemføre forretningsstrategien. Så det handler ikke længere om vedligeholdelse og support, i stedet er it-folk nu vigtige strategiske aktiver. Mange af dem har bevæget sig væk fra de rene it-roller og indtager nu forretningsteknologiske roller og nærmer sig således salgs- og marketingsafdelingerne."
Oversat af Thomas Bøndergaard
